银行客户投诉处理2025年情景测试试卷（含答案）.docx

银行客户投诉处理2025年情景测试试卷（含答案）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

某日上午，客户张先生急匆匆地来到您工作的银行网点，情绪激动地找到您。他说他昨天通过手机银行转账给儿子账户5万元，用于儿子急用。转账成功提示也收到了，但今天查询儿子账户，发现分文未到。张先生非常着急，认为肯定是银行系统出了问题，要求您立刻帮他查清楚，并将钱转过去，否则就要去上级部门投诉。您应该首先如何回应和处理？

二、

一位老年客户李阿姨，在柜台办理现金存取业务时，对柜员操作的流水号感到疑惑，反复询问为什么不是按顺序连续的号码。李阿姨认为银行存取款号是有限制的