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2025年酒店企业康乐管理制度
一、总则
1.1目的与依据
为规范酒店康乐服务管理，提升服务品质，保障宾客安全与健康，依据《中华人民共和国旅游法》第42条关于旅游经营者应当保证服务质量和安全的规定、《公共场所卫生管理条例》第3条关于公共场所经营单位卫生管理要求，结合酒店行业特点制定本制度。
1.2适用范围
本制度适用于酒店内所有康乐设施及服务活动管理，包括但不限于游泳池、健身房、水疗中心、棋牌室、儿童乐园等康乐区域。所有康乐服务人员、管理人员及相关协作部门均需遵守本制度规定。
1.3管理原则
康乐服务管理遵循安全第一原则，确保设施设备安全运行和宾客人身安全；坚持服务质量标准化原则，实行统一服务规范和质量标准；贯彻预防为主原则，加强日常检查和维护保养；实行分级负责原则，明确各岗位管理职责和权限。
二、组织管理
2.1管理架构
康乐部设立经理一名，全面负责康乐服务管理工作。下设各功能区主管，具体负责游泳池、健身房、水疗中心等区域日常运营管理。建立部门、班组二级管理体系，实行垂直领导与横向协作相结合的管理模式。
2.2职责分工
康乐部经理负责制定年度工作计划，监督服务质量，处理重大投诉和突发事件。各区域主管负责本区域日常运营管理，包括设备维护、卫生清洁、服务监督等。服务员负责具体服务提供，严格执行操作规程和服务标准。工程部负责康乐设备定期检修保养，安保部负责安全巡查和应急处理。
2.3协作机制
建立康乐部与前厅部、客房部、餐饮部等部门的日常协作机制。前厅部及时提供宾客康乐需求信息，客房部协助做好相关区域清洁工作，餐饮部保障饮品供应。每周召开部门协调会议，每月组织跨部门联合检查，确保康乐服务与其他酒店服务有效衔接。
三、设施设备管理
3.1设备配置标准
游泳池区域必须配备齐全的救生设备，包括救生圈、救生杆、急救箱等，救生器材放置位置应明显易取。健身房器械配置应符合国家体育器材安全标准，每种器械旁应张贴正确使用说明和安全注意事项。水疗设备需具备安全认证标志，定期进行安全检测。
3.2日常维护保养
建立设备日常检查记录制度，服务员每日营业前对所属区域设备进行例行检查，发现异常立即停用并报修。工程部每周对主要康乐设备进行专项检查，每月进行全面检修保养。所有维护保养工作需详细记录，保存期不少于两年。
3.3更新改造管理
康乐设备使用年限达到国家规定标准或出现严重老化时，应及时进行更新改造。设备更新应制定详细方案，包括技术参数要求、预算安排、施工周期等。更新改造期间应设置明显警示标志，采取必要安全措施，减少对宾客影响。
四、服务质量管理
4.1服务标准制定
各康乐区域应制定详细的服务标准操作规程，明确服务流程、服务用语、服务时限等要求。游泳池区域应规定救生员配备标准和服务规范，健身房应规定教练指导服务标准，水疗中心应规定理疗服务操作流程。所有服务标准应制成手册，员工人手一册。
4.2服务质量控制
实行服务质量日常检查制度，主管人员每日对所属区域服务质量进行巡查，重点检查服务规范执行情况、宾客满意度等。每月组织服务质量专项检查，邀请宾客参与评价，收集整理服务质量反馈信息。对发现的服务质量问题，要求责任人在24小时内整改完毕。
4.3服务培训体系
新入职员工必须经过岗前培训，考核合格后方可上岗。培训内容包括服务礼仪、操作规程、安全知识、应急处理等。在职员工每季度至少参加一次专业技能培训，每年参加一次综合考核。培训考核结果与员工绩效挂钩，促进服务水平持续提升。
五、卫生管理
5.1卫生标准要求
游泳池水质应符合《游泳场所卫生标准》规定，每日进行水质检测，保持余氯浓度在0.3-0.5mg/L范围内，PH值维持在7.2-7.8之间。健身房器械表面每日消毒不少于三次，毛巾等客用物品一客一换。水疗区域严格执行一客一消毒制度，防止交叉感染。
5.2清洁作业规范
制定各区域清洁作业流程图，明确清洁频次、清洁方法、清洁标准。游泳池区域每日营业前、营业中、营业后各进行一次全面清洁，健身房器械每两小时擦拭消毒一次。清洁工作应使用符合国家标准的清洁剂，避免对环境造成污染。
5.3卫生检查制度
设立专职卫生管理员，每日对各康乐区域卫生状况进行检查评分，检查结果记入卫生管理档案。每月邀请卫生监督部门进行专业指导，每季度委托第三方检测机构进行卫生检测。对检查发现的问题，要求责任部门在指定时限内整改完毕。
六、安全管理
6.1安全责任制
实行安全生产责任制，康乐部经理为安全管理第一责任人，各区域主管为本区域安全直接责任人。建立安全责任考核机制，将安全指标纳入各部门和员工绩效考核体系，安全考核权重不低于绩效总分的30%。
6.2安全操作规程
制定各康乐设施安全操作规程，明确设备使用注意事项和禁止行为。游泳池深度标志应清晰醒目，配备足额持证救生员，健身房器械旁应张贴安全使用须知，水
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