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医院客服礼仪试题及答案

一、单选题

1.在接待来访者时，客服人员应保持的距离通常是（）（1分）

A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-3米D.3-5米

【答案】C

【解析】在接待来访者时，客服人员应保持1.5-3米的社交距离，既体现尊重又不失分寸。

2.医院客服人员着装要求不包括（）（2分）

A.衬衫必须熨烫平整B.佩戴医院统一标识C.穿高跟鞋以显干练D.指甲修剪整齐

【答案】C

【解析】医院客服着装要求体现专业与亲和，高跟鞋不符合舒适实用原则。

3.当患者对医院服务提出投诉时，正确的处理方式是（）（1分）

A.直接辩解医院立场B.记录投诉内容并安抚情绪C.立即要求患者道歉D.将问题直接转交上级

【答案】B

【解析】客服应先安抚情绪再处理问题，体现人文关怀。

4.医院客服用语中应避免使用（）（2分）

A.您好B.请稍候C.这个您可能需要...D.需要帮忙吗？

【答案】C

【解析】避免使用引导性或评判性语句，保持中立客观。

5.处理患者隐私信息时，客服人员应遵循（）（2分）

A.公开透明原则B.最小必要原则C.主动传播原则D.随意告知原则

【答案】B

【解析】遵循最小必要原则保护患者隐私。

6.客服人员解答患者咨询时，语速建议控制在（）（1分）

A.120-150字/分钟B.150-180字/分钟C.180-200字/分钟D.200字/分钟以上

【答案】B

【解析】适中语速便于患者理解，避免过快或过慢。

7.医院客服人员使用手机接听内部电话时，应（）（2分）

A.保持静音状态B.直接接听任何来电C.走到安静处接听D.大声通话提醒他人

【答案】C

【解析】避免打扰他人，体现职业素养。

8.关于医院导诊服务，以下说法错误的是（）（1分）

A.应主动询问患者需求B.必须使用专业术语C.及时提供方向指引D.保持微笑服务

【答案】B

【解析】应使用通俗易懂语言，方便患者理解。

9.客服人员与患者沟通时，站姿要求是（）（2分）

A.双臂交叉站立B.身体微前倾C.双手插兜D.双腿分开过宽

【答案】B

【解析】微前倾体现关注与尊重。

10.医院客服培训的核心内容包括（）（2分）

A.医学知识掌握B.沟通技巧训练C.行政办公能力D.外语水平考核

【答案】B

【解析】沟通技巧是客服核心能力。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.医院客服人员应具备的素质包括（）

A.良好的倾听能力B.丰富的医学背景C.情绪管理能力D.快速学习能力E.亲和的沟通技巧

【答案】A、C、D、E

【解析】医学背景非必须，但其他素质是基本要求。

2.客服接待流程中通常包含（）

A.问候与引导B.需求确认C.信息记录D.满意度调查E.送别服务

【答案】A、B、C、E

【解析】满意度调查通常在服务后进行，非流程必选项。

3.医院投诉处理应遵循的原则有（）

A.及时性原则B.公正性原则C.保密性原则D.追责性原则E.服务导向原则

【答案】A、B、C、E

【解析】投诉处理强调教育与服务，非追责。

4.客服人员仪容仪表要求包括（）

A.服装整洁统一B.佩戴工牌C.保持口气清新D.避免佩戴过多饰品E.指甲涂鲜艳颜色

【答案】A、B、C、D

【解析】鲜艳指甲不符合职业规范。

5.医院客服人员处理紧急情况时应（）

A.保持冷静B.立即上报C.安抚现场人员D.擅自做主处理E.做好记录

【答案】A、B、C、E

【解析】避免擅自处理，需按流程上报。

三、填空题

1.客服人员与患者沟通时，应遵循______、______和______三个基本原则。

【答案】尊重；真诚；同理心（4分）

2.医院客服接待台应保持______的整洁度，确保患者体验。

【答案】高度（4分）

3.处理患者投诉时，客服人员应先______，再______，最后______。

【答案】倾听；记录；回应（4分）

4.客服人员使用体态语言时，应保持______的站姿，避免______。

【答案】挺拔；含胸驼背（4分）

5.医院客服用语中应避免使用______、______等生硬词汇。

【答案】专业术语；评判性语言（4分）

四、判断题

1.客服人员可以随意泄露患者的隐私信息以回应质疑（）（2分）

【答案】（×）

【解析】任何时候都不得泄露患者隐私。

2.医院客服培训只需要强调服务态度，专业知识不重要（）（2分）

【答案】（×）

【解析】需掌握必要的医学常识，便于解答基本咨询。

3.客服人员接听电话时，应在铃响三声内接听（）（2分）

【答案】（√）

【解析】体现高效服务。

4.医院客服可以穿着个人喜欢的服装只要干净整洁（）（2分）

【答案】（×）

【解析】需穿着医院统一制服。

5.客服人员与患者沟通时可以适当使用方言以拉近距离（）（2分）

【答案】（×）

【解析】应使用标准普通话，确保沟通清晰。

五、简答题

1.简述医院客服人员