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应用PDCA改善出院流程

摘要：目的：缩短出院患者当日留院时间，改善出院流程，提高患者满意度。方法：应用PDCA循环，对出院流程各环节存在问题和原因进行分析，对出院流程进行改善.改善后患者办理出院手续等候时间明显减少，取得良好的实效。

关键词：医院患者满意度出院流程改善流程

住院患者不断增多，每日出院患者不断增多，出院流程是住院患者面对的最后一项服务流程，整个流程手续繁琐、耗时长，如患方不熟悉流程，致使部分患者或家属产生不满情绪，甚至引发纠纷。出院患者当日留院时间长,使得当日新入住院患者等待时间长。山东第一医科大学附属皮肤病医院应用PDCA管理模式，完善预出院流程,加快了出院患者在病区等待办出院时间,切实提高了患者满意度。

1.1?P—阶段

（1））现状调查：出院流程：医生为预出院患者提前开好出院带药，完成出院记录，治疗班护士发放出院带药，出院当日责任护士和出院患者沟通，是否输液和治疗，如果不输液和治疗，找医生停医嘱。主班护士审核费用，如欠费提前通知患者缴费。出院当日，医生开具出院医嘱，责任护士做出院宣教，主班护士通知患者结账，护理文书签字，告知患者找医生拿出院记录，诊断证明，告知患者复查时间，以及用药指导和出院后的注意事项。有不少患者反映在病区等待办出院的时间太长，（2）找出存在问题原因：患者等待办出院时间长的原因包括：医生、护士、患者、其他。（见图1）（3）明确解决问题的目标，加快出院患者当日离远时间。

患者等待办出院时间长的原因分析

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????????????????????????????临时决定出院，出院记录未写好

未提前做出院宣教

???????患者不知道出院带药的用法和复诊时间

输液治疗时间太晚??????????????????????????????????????????????????????????????????

?????????????????????????????出院当日开出院带药，退化验单，退药

护理文书需要患者签字

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患者想增加或退出院带药???????????电脑出区有其他科室的治疗费用未执行

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结账单据不全????????????????????出院系统上传医保数据慢

对收费清单有疑问

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1.2D—执行阶段

（1）召开全体医护科室会议，针对存在的问题，提出改进措施，制定新的流程。修改后的流程为：针对出现的问题，逐一落实对策。[2]患者不知道复印病历的程序和结账单据不全，责任护士提前一天做出院宣教，把复印病历的程序给患者讲清楚，或指导患者在手机微信公众号上面操作，如老年患者理解能力差可让患者用手机把程序拍下来，回家让家属操作。告知患者办理出院需要押金条，如不在身边及时让家属送来。输液时间晚，治疗多：主班护士通知当日责任护士，为有治疗和输液的出院患者在晨间护理前提前给患者治疗和输液。护理文书需要患者签字：夜班护士提前一天让患者在护理文书签字。针对出院当日开出院带药，退出院带药，退化验单，患者不知道出院带药的用法，复查时间，以及出院后的注意事项，这些问题，管床医生提前一天和患者沟通，问患者有无要退的药和化验。针对费用问题，主班护士提前一天审核费用，具体看其他科室有无未执行的治疗费用。修改后的流程为：出院前一日，医生将明日出院的患者写到白板上，给明日出院的患者开出院带药，将药的用法，复诊时间，出院后的注意事项，详细告知患者。责任护士根据白板上的患者做出院宣教包括（办出院的流程，所需单据，复印病历的程序，出院健康宣教，和患者沟通出院当日是否输液治疗，如不输液治疗，找医生停医嘱）。主班护士提前审核费用，夜班护士让患者护理文书签字。

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1.3C--检查阶段

新的流程实施后，解决了患者在病区等待时间过久引起患者焦急不满意的情绪，医务部不定期检查和督导，检查发现医生组未和患者沟通好，仍存在当日开出院带药，退出院带药，退化验单的情况。

1.4A--总结阶段

通过检查，把新的问题和未能解决的问题进一步落实，进行下一循环去解决。[2]

2结果

患者对办理出院的满意度由改进前的95%提高到98.5%.

3小结：新的出院流程，有效缩短了患者等待办理出院的时间，避免了患者扎堆护士站的现象，极大方便了患者，患者十分满意，提高了患者满意度。同时提高了护理人员的工作效率。真正体现了“以人为本”的服务理念，为患者提供全程、优质的护理服务。[1]

参考文献

[1]呼延宝娟优化出院服务流程在创建优质护理服务中的作用[J]2011.32(33):7151

[2]陆康生??应用PDCA提高预出院执行质量[J]2017.28(4):40