银行客户投诉处理2025年情景模拟测试试卷（含答案）.docx

银行客户投诉处理2025年情景模拟测试试卷（含答案）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

情景一

你是一名银行大堂经理，上午10点左右，一位情绪激动的中年男性客户张先生冲到你面前，直接指着你的鼻子说：“你们这服务太差了！我等了快一个小时，叫了三次没人理我！我急着用钱办点事，耽误了我半天！你们这是什么态度？我要投诉，现在就投诉！”

请根据此情景，模拟你作为大堂经理的处理过程。

情景二

你是一名个人理财产品经理，一位老年客户李女士通过电话联系你，声音带着焦虑和不满。她告诉你，她最近购买了你推荐的一款“稳健增长型”理财产品，期限一年。但最近她从新闻上看到