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设计行为塑造步骤逐步引导客户熟悉与接受服务的方法案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.行为塑造的第一步通常是？

A.设定最终目标B.观察客户现状C.给予奖励

答案：B

2.为引导客户接受服务，最初的奖励应？

A.高标准B.容易获得C.少量

答案：B

3.行为塑造中哪种强化方式最易使行为持久？

A.连续强化B.间歇强化C.固定强化

答案：B

4.引导客户熟悉服务，首先要让客户了解？

A.服务流程B.服务优势C.服务价格

答案：A

5.行为塑造过程中要及时调整的是？

A.客户需求B.奖励方式C.服务内容

答案：B

6.为让客户接受新服务，可利用客户的？

A.好奇心B.抗拒心理C.无所谓态度

答案：A

7.行为塑造时给予客户反馈应？

A.模糊B.具体C.随意

答案：B

8.以下哪种不属于行为塑造的基本方法？

A.正强化B.忽视C.惩罚

答案：C

9.逐步引导客户，每次目标设定要？

A.难度大B.适中C.简单

答案：C

10.客户首次接触服务，重点是？

A.建立信任B.推销产品C.讲清条款

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.行为塑造引导客户的步骤包含？

A.确定目标行为B.分解目标C.选择强化物

答案：ABC

2.可作为行为塑造强化物的有？

A.优惠券B.口头表扬C.专属礼品

答案：ABC

3.引导客户熟悉服务可采用的手段有？

A.举办体验活动B.发送详细资料C.现场演示

答案：ABC

4.行为塑造过程中关注客户的？

A.表情B.反馈意见C.行为变化

答案：ABC

5.让客户接受服务的方法有？

A.强调个性化B.突出价值C.给予优惠

答案：ABC

6.调整行为塑造策略依据的因素有？

A.客户态度B.市场变化C.竞争对手

答案：ABC

7.为客户提供的服务说明应？

A.清晰B.易懂C.复杂

答案：AB

8.行为塑造前期可采取的措施有？

A.建立沟通渠道B.了解客户兴趣C.提出高要求

答案：AB

9.客户接受服务的阻碍可能有？

A.价格顾虑B.缺乏了解C.习惯问题

答案：ABC

10.行为塑造中常用的强化方式有？

A.定时强化B.不定时强化C.定比强化

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.行为塑造必须一开始就明确最终目标。（√）

2.奖励越丰厚，客户接受服务越快。（×）

3.忽视客户负面行为能促进行为塑造。（×）

4.客户需求在行为塑造中无需关注。（×）

5.行为塑造过程要保持策略一成不变。（×）

6.清晰的服务说明有助于客户接受服务。（√）

7.利用客户从众心理不利于行为塑造。（×）

8.给予客户反馈对行为塑造意义不大。（×）

9.引导客户熟悉服务可跳过简单介绍环节。（×）

10.行为塑造只需关注客户最终是否接受服务。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述行为塑造引导客户接受服务的基本步骤。

答：先确定目标行为，将其分解为小步骤；选择合适强化物；依据客户表现给予强化，及时反馈；根据客户反应调整策略，逐步引导客户接近最终接受服务的目标。

2.如何选择适合行为塑造的强化物？

答：要考虑客户需求和兴趣，如对注重实惠的客户用优惠券；对重视认可的客户用口头表扬等。同时强化物要与客户行为表现程度匹配，且易于提供。

3.行为塑造中如何有效利用客户反馈？

答：认真倾听客户反馈意见，分析其对服务的态度和看法。若客户不满，查找行为塑造中问题，调整策略；若认可，总结成功经验，继续强化有效措施。

4.引导客户熟悉服务时如何突出服务价值？

答：结合客户需求说明服务能解决的问题、带来的好处。例如强调节省时间、提高效率、改善生活品质等，让客户看到服务对自身的实际意义。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在行为塑造引导客户接受服务时，如何平衡短期激励与长期行为养成。

答：短期激励可用即时奖励吸引客户关注和尝试服务。但为养成长期行为，要逐渐过渡到更内在、长效的激励，如培养客户对服务的认同感和依赖感，让客户因服务自身价值持续接受服务。

2.分析行为塑造中客户出现抗拒行为的原因及应对策略。

答：原因可能是对服务不了解、有过不好体验、习惯旧有模式等。策略包括加强沟通，详细介绍服务；提供成功案例；调整激励方式，消除客户顾虑，逐步引导接受。

3.谈谈如何根据不同客户群体特点制定行为塑造策略。

答：对年轻客户