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识别客户internal与externalcontrolpoint倾向的服务沟通调整方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.认为事情结果主要由自身努力决定的客户倾向属于（）

A.internalcontrolpoint

B.externalcontrolpoint

C.都不是

答案：A

2.以下哪种表述更符合externalcontrolpoint客户（）

A.我一定能成功

B.这都是运气

C.努力就有收获

答案：B

3.当客户表现出internalcontrolpoint倾向，服务沟通应注重（）

A.强调外部因素

B.肯定其能力

C.抱怨环境

答案：B

4.识别客户controlpoint倾向有助于（）

A.提高沟通效率

B.降低服务成本

C.增加客户投诉

答案：A

5.若客户常说“都是别人的错”，其倾向是（）

A.internalcontrolpoint

B.externalcontrolpoint

C.中立

答案：B

6.对于internalcontrolpoint客户，服务语言应多（）

A.同情

B.鼓励自主行动

C.推诿责任

答案：B

7.externalcontrolpoint客户可能更关注（）

A.自身努力

B.他人帮助

C.未来规划

答案：B

8.了解客户controlpoint倾向的第一步是（）

A.直接询问

B.观察言行

C.猜测

答案：B

9.当客户是internalcontrolpoint倾向，沟通节奏可（）

A.放慢

B.加快

C.随意

答案：B

10.哪种客户更可能主动承担责任（）

A.internalcontrolpoint

B.externalcontrolpoint

C.都一样

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别客户internal与externalcontrolpoint倾向的方法有（）

A.听客户对事件归因

B.看客户决策方式

C.分析客户表情

答案：ABC

2.针对internalcontrolpoint客户的沟通策略有（）

A.提供自主空间

B.强调团队合作

C.给予明确目标

答案：AC

3.externalcontrolpoint客户可能具有的特点是（）

A.依赖他人建议

B.强调自身能力

C.易受环境影响

答案：AC

4.服务沟通调整要考虑客户的（）

A.controlpoint倾向

B.情绪状态

C.消费金额

答案：AB

5.与internalcontrolpoint客户沟通，语气可（）

A.坚定

B.温和

C.强硬

答案：AB

6.以下哪些属于客户externalcontrolpoint倾向的表现（）

A.常说命运安排

B.主动争取机会

C.责怪外部因素

答案：AC

7.为更好识别客户倾向，服务人员需（）

A.提高观察力

B.学习心理学知识

C.忽略客户反馈

答案：AB

8.当客户是externalcontrolpoint倾向，服务可（）

A.提供更多信息

B.强调外部支持

C.让客户独自思考

答案：AB

9.internalcontrolpoint客户可能喜欢（）

A.独立完成任务

B.听取他人详细指导

C.挑战困难目标

答案：AC

10.服务沟通中调整的方面包括（）

A.语言风格

B.沟通频率

C.沟通地点

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.internalcontrolpoint客户一定比externalcontrolpoint客户更积极。（）

答案：错

2.服务人员不需要识别客户controlpoint倾向。（）

答案：错

3.externalcontrolpoint客户更容易满足。（）

答案：错

4.客户的controlpoint倾向不会改变。（）

答案：错

5.与internalcontrolpoint客户沟通要多给指令。（）

答案：错

6.观察客户抱怨内容有助于判断其cont