售后服务中的客户 Extinction（消退）原理应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Extinction（消退）原理应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户消退原理主要针对哪种客户行为？

A.积极反馈B.消极行为C.正常咨询

答案：B

2.当客户频繁提出不合理要求，运用消退原理应？

A.立刻满足B.逐渐忽视C.直接拒绝

答案：B

3.以下哪种做法符合消退原理在售后的应用？

A.客户抱怨时马上道歉B.对无理取闹客户减少回应C.满足客户所有要求

答案：B

4.客户消退原理的目的是？

A.增加客户投诉B.改善客户行为C.降低服务效率

答案：B

5.售后运用消退原理，前提是判断客户行为？

A.有价值B.无价值C.常规性

答案：B

6.若客户因小问题反复纠缠，应？

A.详细解释B.简单回应后不再过度关注C.一直安抚

答案：B

7.消退原理实施中，对客户关注频率应？

A.逐渐降低B.逐渐升高C.保持不变

答案：A

8.售后利用消退原理，针对的是客户？

A.偶尔失误B.长期不良行为C.正常建议

答案：B

9.运用消退原理时，与客户沟通语气要？

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

10.开始运用消退原理后，客户反应可能？

A.变好B.变差C.不变

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于客户消极行为，可运用消退原理的有（）

A.无端辱骂B.频繁恶意投诉C.正常咨询业务D.反复提不合理要求

答案：ABD

2.售后运用消退原理，可能带来的效果有（）

A.减少消极行为B.提高服务效率C.增强客户依赖D.改善客户关系

答案：ABD

3.运用消退原理前，需要考虑的因素有（）

A.客户行为动机B.客户重要性C.行为影响范围D.客户反馈渠道

答案：ABC

4.消退原理实施过程中，注意事项有（）

A.记录客户行为变化B.突然中断服务C.适时调整策略D.避免引起更大冲突

答案：ACD

5.以下哪些做法有助于消退原理实施（）

A.设定明确界限B.与客户保持距离C.提供替代方案D.对积极行为奖励

答案：ACD

6.客户消退原理应用场景包括（）

A.客服热线B.在线客服C.线下服务D.产品宣传

答案：ABC

7.实施消退原理时，沟通方式可以是（）

A.简洁回应B.定期沟通C.长篇大论D.不予理睬

答案：AB

8.消退原理配合以下哪些方法效果更好（）

A.强化积极行为B.解决核心问题C.提升服务价格D.增加服务项目

答案：AB

9.判断客户行为是否适用消退原理，可参考（）

A.行为持续时间B.行为严重程度C.客户性别D.客户消费金额

答案：AB

10.运用消退原理，客服需要具备的素质有（）

A.耐心B.情绪稳定C.善于表达D.果断决策

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只要客户提出不合理要求，就马上运用消退原理。（）

答案：错

2.消退原理意味着对客户完全不理会。（）

答案：错

3.运用消退原理时，不能给客户任何回应。（）

答案：错

4.客户消退原理只适用于个别客户。（）

答案：错

5.消退原理实施后，客户行为一定会马上改变。（）

答案：错

6.售后可以随意对客户使用消退原理。（）

答案：错

7.运用消退原理要关注客户感受。（）

答案：对

8.消退原理应用中，不需要与客户沟通。（）

答案：错

9.消退原理可以解决所有客户问题。（）

答案：错

10.对不同类型客户，消退原理运用方式可不同。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户消退原理在售后服务中的含义。

答案：在售后，对客户的消极行为，如无端抱怨、不合理要求等，逐渐减少关注和回应，以期望其改变不良行为，改善服务互动。

2.运用客户消退原理有哪些要点？

答案：要点包括准确判断客户行为是否适用；保持沟通语气温和；逐步减少关注但非完全不理；记录行为变化，适时调整策略。

3.售后运用客户消退原理，可能面临什么挑战？

答案：可能面临客户反应变差，如更激烈的抱怨、投诉；也可能客户关系短期内恶化，影响满意度和忠诚度。

4.如何结合其他方法提升客户消退原理应用效果？

答案：可以结合强化客户积极行为，给予奖励；同时解决客户核心问题，从根本上改善客户体验，增强消退原理效果。