售后服务中的客户 negative reinforcement 与 punishment 区别应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户negativereinforcement与punishment区别应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.negativereinforcement的目的是（）

A.增加行为发生频率B.减少行为发生频率C.保持行为稳定D.消除行为

答案：A

2.punishment的主要作用是（）

A.强化行为B.弱化行为C.引导新行为D.激发潜能

答案：B

3.当客户抱怨后，给予奖励让其后续多反馈，这是（）

A.negativereinforcementB.punishmentC.两者都不是D.不确定

答案：A

4.对频繁提不合理要求的客户减少服务响应，这是（）

A.negativereinforcementB.punishmentC.奖励D.忽视

答案：B

5.negativereinforcement给予的是（）

A.厌恶刺激B.愉快刺激C.中性刺激D.无刺激

答案：B

6.punishment施加的是（）

A.积极刺激B.消极刺激C.有益刺激D.无害刺激

答案：B

7.为让客户持续好评，每次好评后送小礼品，这是（）

A.negativereinforcementB.punishmentC.惩罚D.反馈

答案：A

8.客户迟到后取消本次服务预约，这是（）

A.negativereinforcementB.punishmentC.激励D.提醒

答案：B

9.negativereinforcement重点关注（）

A.行为减少B.行为增加C.客户情绪D.服务质量

答案：B

10.punishment重点关注（）

A.行为改善B.行为重复C.客户满意度D.服务效率

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.negativereinforcement的特点有（）

A.撤销厌恶刺激B.增加行为C.给予愉快刺激D.降低行为

答案：ABC

2.punishment的特点包含（）

A.施加厌恶刺激B.消除愉快刺激C.减少行为D.鼓励行为

答案：ABC

3.在售后服务中应用negativereinforcement的情况有（）

A.客户投诉解决后送优惠券

B.客户按时反馈问题给奖励

C.客户不满时批评教育

D.客户配合服务后赞扬

答案：ABD

4.在售后服务中使用punishment的场景有（）

A.客户多次爽约后限制预约

B.客户恶意差评后拉黑

C.客户合理建议后奖励

D.客户反馈问题后感谢

答案：AB

5.negativereinforcement与punishment的区别在于（）

A.目的不同B.手段不同C.关注行为变化不同D.对客户态度不同

答案：ABC

6.正确应用negativereinforcement的要点有（）

A.及时给予奖励B.奖励有吸引力C.明确奖励关联行为D.奖励要过量

答案：ABC

7.正确实施punishment需要注意（）

A.提前告知规则B.惩罚适度C.惩罚后沟通D.惩罚越重越好

答案：ABC

8.下列哪些属于negativereinforcement手段（）

A.积分兑换B.好评返现C.延长质保D.警告

答案：ABC

9.以下属于punishment手段的有（）

A.扣除积分B.暂停服务C.降低会员等级D.送小礼品

答案：ABC

10.在售后服务中运用negativereinforcement和punishment的目的有（）

A.提高客户满意度B.规范客户行为C.提升服务质量D.增加客户投诉

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.negativereinforcement是为了减少客户的不良行为。（）

答案：错

2.punishment一定能让客户行为变好。（）

答案：错

3.客户配合完成问卷调查后给予表扬，这是negativereinforcement。（）

答案：对

4.对恶意拖欠费用的客户罚款，属于punishment。（）

答案：对

5.negativereinforcement和punis