售后服务中的客户 Weiner 归因理论应用与服务反馈处理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Weiner归因理论应用与服务反馈处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论将原因分为几个维度？

A.2个B.3个C.4个

答案：B

2.以下属于内部归因的是？

A.任务难度B.运气C.能力

答案：C

3.客户抱怨服务响应慢，可能归因为？

A.自身能力不足B.服务人员态度不好C.系统故障

答案：C

4.Weiner归因理论中稳定性维度包括？

A.稳定与不稳定B.可控与不可控C.内部与外部

答案：A

5.客户认为服务没做好是因为服务人员技能不够，这是？

A.外部不稳定归因B.内部稳定归因C.内部不稳定归因

答案：B

6.哪种归因更可能让客户对服务持续不满？

A.外部不稳定B.内部稳定C.外部稳定

答案：B

7.当客户把服务问题归为运气不好，属于？

A.内部不可控B.外部不可控C.外部可控

答案：B

8.以下哪项不是Weiner归因理论的维度？

A.普遍性B.稳定性C.可控性

答案：A

9.客户觉得服务不错是因为当天服务人员心情好，这是？

A.外部不稳定归因B.内部稳定归因C.外部稳定归因

答案：A

10.若客户将服务失误归为自身没表达清楚，是？

A.内部可控B.内部不可控C.外部可控

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论的维度有（）

A.稳定性B.可控性C.内部性D.外部性

答案：ABCD

2.属于外部归因的因素有（）

A.运气B.任务难度C.能力D.努力

答案：AB

3.可控的归因因素包括（）

A.努力B.他人帮助C.能力D.环境

答案：AB

4.服务反馈处理的步骤包括（）

A.收集反馈B.分析反馈C.制定改进措施D.实施并跟踪

答案：ABCD

5.当客户进行内部稳定归因时，可能认为服务问题是因为（）

A.自身能力不足B.服务人员能力差C.服务流程不合理D.自己运气不好

答案：AB

6.影响客户对服务归因的因素有（）

A.客户过往经历B.服务人员解释C.服务环境D.客户性格

答案：ABCD

7.处理服务反馈时应注意（）

A.及时回复B.诚恳道歉C.解决问题D.忽视负面反馈

答案：ABC

8.不稳定的归因因素有（）

A.努力B.运气C.能力D.任务难度

答案：AB

9.基于Weiner归因理论，引导客户积极归因的方法有（）

A.提供合理原因解释B.强调可改变因素C.淡化不可控因素D.不与客户沟通

答案：ABC

10.客户服务反馈可能的形式有（）

A.电话B.邮件C.在线评论D.面对面交流

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论只有两个维度。（）

答案：错误

2.客户将服务好归为外部因素更有利于长期合作。（）

答案：错误

3.服务反馈处理只需关注正面反馈。（）

答案：错误

4.能力属于内部稳定归因因素。（）

答案：正确

5.引导客户进行外部不可控归因能提升客户满意度。（）

答案：错误

6.收集服务反馈后不需要分析直接处理即可。（）

答案：错误

7.运气是可控的归因因素。（）

答案：错误

8.客户进行内部归因一定是负面的。（）

答案：错误

9.处理服务反馈时不需要告知客户改进措施。（）

答案：错误

10.努力属于不稳定归因因素。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Weiner归因理论三个维度。

答案：稳定性维度，分为稳定与不稳定；可控性维度，分为可控与不可控；内外部维度，分为内部与外部。这三个维度相互组合可对行为原因进行分类。

2.服务反馈处理为何重要？

答案：能了解客户需求与不满，改进服务质量。及时处理可提升客户满意度与忠诚度，避免负面口碑传播，利于企业长期发展与市场竞争。

3.如何基于归因理论引导客户积极看待服务？

答案：为客户提供合理原因解释，让其明白服务问题并非必然。强调可改变因素，如努力改进。淡化不可控因素影响，让客户看到积极一面。

4.举例说明内部不稳定归因在服务中的体现。

答案：比如客户认为此次服务效果不好是因为自己当天没表达清楚需求，“自己没表达清楚”属于客户自身内部因素，且是不稳定、下次可改变的因素。

讨论题（每题5分，共4