售后工单的创建与分配流程试题库及答案.docVIP

售后工单的创建与分配流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后工单创建的第一步通常是（）

A.填写客户信息B.记录问题描述C.接收客户反馈

2.新工单分配时，优先考虑的因素是（）

A.工单紧急程度B.客服空闲时间C.客服技能匹配

3.售后工单的问题类型不包括（）

A.产品咨询B.物流投诉C.市场推广

4.当客户反馈问题不清晰时，客服应该（）

A.直接创建工单B.进一步询问客户C.拒绝创建工单

5.工单分配方式不包括（）

A.自动分配B.随机分配C.手动分配

6.工单创建中必填信息不包含（）

A.客户姓名B.客户邮箱C.客户喜好

7.若工单紧急，应分配给（）的客服。

A.经验丰富B.距离近C.态度好

8.客户通过电话反馈问题，客服首先要做（）

A.记录问题B.确认客户身份C.安抚客户情绪

9.工单分配完成后，客服应（）

A.立即处理B.查看是否有误C.汇报上级

10.工单状态不包括（）

A.待处理B.已关闭C.已销售

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.创建售后工单需要收集的信息有（）

A.客户基本信息B.问题详细描述C.购买时间

2.影响工单分配的因素有（）

A.客服技能水平B.工单数量C.客户要求

3.常见的工单分配规则有（）

A.按技能分配B.按区域分配C.按客户等级分配

4.售后工单问题来源渠道包括（）

A.官网留言B.社交媒体C.线下门店反馈

5.工单处理过程中可更新的信息有（）

A.问题解决进度B.客户新需求C.客服工作感受

6.客服接收分配工单后，要做的有（）

A.查看问题详情B.确认处理时间C.与客户沟通

7.售后工单的重要性体现在（）

A.提升客户满意度B.改进产品服务C.考核客服绩效

8.自动分配工单的优势有（）

A.提高分配效率B.确保公平性C.减少人为错误

9.手动分配工单适用于（）情况。

A.复杂问题B.紧急问题C.特殊客户需求

10.工单关闭的条件有（）

A.问题已解决B.客户撤诉C.超出处理时效

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后工单创建必须由客服完成。（）

2.工单分配只能在工作日进行。（）

3.所有客户反馈都要创建售后工单。（）

4.自动分配工单一定比手动分配更合理。（）

5.工单问题描述只需写大概情况。（）

6.客服可以随意更改工单分配。（）

7.工单创建时间就是客户反馈时间。（）

8.处理复杂问题时可将工单分配给多个客服。（）

9.客户信息在工单创建后不能再补充。（）

10.工单关闭后不能再重新打开。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后工单创建的基本步骤。

答案：接收客户反馈，确认客户身份与信息，详细记录问题描述，选择问题类型，填写必要信息，提交创建工单。

2.说明工单分配中考虑客服技能匹配的原因。

答案：不同问题需要不同技能的客服处理。技能匹配能提高问题解决效率和质量，增强客户满意度，避免因客服能力不足导致处理不当。

3.列举两种手动分配工单的场景。

答案：一是遇到复杂、特殊问题，需指定经验丰富或专业对口客服处理；二是客户有特定客服需求，为满足客户要求进行手动分配。

4.如何确保售后工单分配的公平性？

答案：制定清晰公平的分配规则，如按技能、工作量等分配；采用自动分配系统减少人为干扰；定期检查分配情况，及时调整不合理之处。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后工单创建流程中，如何更好地收集客户信息？

答案：客服要主动询问，使用标准化问卷引导客户提供完整信息。对于模糊信息进一步追问核实。还可借助系统自动填充部分已知信息，提高效率和准确性。

2.当遇到紧急且复杂的工单，分配时应如何权衡各种因素？

答案：优先考虑客服技能与经验，确保能应对复杂问题；同时兼顾紧急程度，选择当前相对空闲的客服。也可协调团队协作，集思广益，快速有效处理工单。

3.分析售后工单处理流程优化对企业的意义。

答案：能提高客户满意度，降低投诉率，树立良好企业形象。提升客服工作效率和质量，减少人力成本。还可通过分析工单数据，为产品服务改进提供依据。

4.探讨如何利用售后工单数据提升企业整体服务水平。

答案：分析工单数据，找出常见问题和薄弱环节，针对性