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售后人员的服务主动性培养试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈问题后，售后人员最佳响应时间是（）

A.1小时内B.24小时内C.立刻

答案：C

2.主动服务意识核心是（）

A.满足客户需求B.完成工作任务C.提高效率

答案：A

3.售后人员主动回访客户时间一般在（）

A.服务结束后一周B.服务结束后1-3天C.服务结束后半个月

答案：B

4.客户抱怨时，售后人员首先应（）

A.解释原因B.表达歉意C.提出解决方案

答案：B

5.提升服务主动性关键在于（）

A.领导监督B.自我驱动C.团队氛围

答案：B

6.客户新需求出现，售后人员应（）

A.告知超出职责B.积极跟进反馈C.等领导指示

答案：B

7.主动了解客户潜在需求方式不包括（）

A.问卷调查B.被动等待C.定期沟通

答案：B

8.售后人员积极参加培训目的是（）

A.打发时间B.提升自身能力C.应付考核

答案：B

9.当客户要求不合理，售后人员应（）

A.直接拒绝B.委婉沟通协商C.全部答应

答案：B

10.主动服务文化建立基础是（）

A.高层重视B.员工工资C.客户投诉

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升售后人员服务主动性方法有（）

A.建立激励机制B.定期培训C.明确岗位职责

答案：ABC

2.售后人员主动服务表现为（）

A.提前解决问题B.客户询问才回应C.主动收集反馈

答案：AC

3.客户需求类型包括（）

A.显性需求B.隐性需求C.无需求

答案：AB

4.主动服务沟通技巧有（）

A.积极倾听B.恰当表达C.打断客户

答案：AB

5.售后人员应具备心态有（）

A.积极乐观B.耐心C.敷衍

答案：AB

6.主动服务对企业好处有（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升企业口碑

答案：ABC

7.主动跟进客户方式有（）

A.电话B.邮件C.短信

答案：ABC

8.影响服务主动性因素包括（）

A.个人态度B.企业制度C.客户态度

答案：AB

9.服务主动性提升培训内容可包含（）

A.服务理念B.沟通技巧C.产品知识

答案：ABC

10.售后人员主动服务客户范围涵盖（）

A.现有客户B.潜在客户C.已流失客户

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员只要完成分内工作，无需主动服务。（×）

2.客户未反馈问题，售后人员不用主动询问。（×）

3.主动服务能提高客户对企业好感度。（√）

4.培训对提升服务主动性没有作用。（×）

5.售后人员主动服务只针对付费客户。（×）

6.服务主动性与个人收入无关。（×）

7.客户投诉时，售后人员应先处理情绪再解决问题。（√）

8.主动服务不需要考虑企业成本。（×）

9.企业领导不重视，服务主动性也能提升。（×）

10.售后人员主动关心客户能增强客户粘性。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员主动服务重要性。

答案：能提高客户满意度和忠诚度，树立企业良好形象，增加客户复购和口碑传播，利于企业长期发展。

2.售后人员如何主动收集客户反馈？

答案：可通过电话回访、问卷调查、在线留言、定期面谈等方式，询问客户对服务和产品的意见建议。

3.当客户需求与企业规定冲突，售后人员怎么办？

答案：先诚恳向客户解释企业规定，同时积极协调上级，看能否在不违反原则下灵活处理，尽量满足客户需求。

4.举例说明售后人员怎样主动预防客户问题。

答案：如定期给客户发送产品保养小贴士、常见问题解决方案等，提前告知客户可能出现的问题及应对方法。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何在团队中营造主动服务氛围？

答案：领导带头示范主动服务；建立公平激励机制，奖励主动服务人员；组织团队活动，增强凝聚力和服务意识；定期分享主动服务成功案例，互相学习。

2.谈谈售后人员主动学习新知识技能意义。

答案：能更好应对客户多样化需求，提升服务质量和效率，增强自身竞争力，为企业提供更优质服务，适应市场和客户需求变化。

3.企业怎样通过制度保障售后人员服务主动性？

答案：制定合理绩效考核制度，将主动服务指标纳入考核；建立通畅反馈渠道，鼓励员工提出改进建议；设立奖励基金，对主动服务突出人员给予物质奖励。

4.当售后人员服务主动性