售后人员的沟通障碍克服方法试题库及答案.docVIP

售后人员的沟通障碍克服方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，以下哪种语气更合适？

A.命令式B.商量式C.质问式

答案：B

2.客户情绪激动，售后人员首先应该做的是？

A.据理力争B.安抚情绪C.直接解决问题

答案：B

3.售后沟通中，使用专业术语要？

A.随意使用B.尽量不用C.适当且解释清楚

答案：C

4.若客户表达不清需求，售后人员应？

A.打断猜测B.耐心引导C.让客户自己想清楚

答案：B

5.良好沟通的基础是？

A.渊博知识B.真诚态度C.幽默语言

答案：B

6.客户提出不合理要求，售后人员应？

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释C.全部答应

答案：B

7.与客户沟通时视线应？

A.随意看B.一直盯着客户C.适当与客户眼神交流

答案：C

8.当客户抱怨时，售后人员应？

A.反驳抱怨B.倾听理解C.忽视抱怨

答案：B

9.沟通中为让客户理解，应多使用？

A.长难句B.简单易懂语言C.复杂逻辑

答案：B

10.售后人员要了解客户，首先要了解？

A.客户喜好B.客户需求C.客户背景

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后沟通中可能出现的沟通障碍有（）

A.语言差异B.情绪问题C.专业知识不对等D.理解偏差

答案：ABCD

2.克服语言沟通障碍的方法有（）

A.表达清晰简洁B.用对方熟悉语言C.语速适中D.多使用方言

答案：ABC

3.面对客户负面情绪，可采取的措施有（）

A.倾听宣泄B.真诚道歉C.提出解决方案D.批评客户

答案：ABC

4.提高自身沟通能力的途径有（）

A.参加培训B.阅读书籍C.自我反思D.多实践

答案：ABCD

5.沟通中有效倾听的要点包括（）

A.专注对方讲话B.适当回应C.不随意打断D.边听边做其他事

答案：ABC

6.与客户沟通时，保持良好态度应做到（）

A.微笑服务B.语气友好C.尊重客户D.态度冷漠

答案：ABC

7.当客户提出复杂问题，售后人员可以（）

A.记录要点B.寻求团队支持C.立刻承诺解决D.分析问题

答案：ABD

8.以下哪些属于非语言沟通（）

A.肢体动作B.面部表情C.语音语调D.书面文字

答案：ABC

9.为避免理解偏差，售后人员可（）

A.重复确认B.多提问C.给出多种方案D.不做回应

答案：AB

10.增强客户信任的方法有（）

A.展现专业能力B.遵守承诺C.夸大服务效果D.关心客户

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员沟通时语速越快越好，能提高效率。（×）

2.客户生气时，售后人员不能先道歉，会显得自己有错。（×）

3.沟通中倾听比表达更重要。（√）

4.只要产品质量好，售后沟通不重要。（×）

5.售后人员可以随意打断客户讲话来引导话题。（×）

6.肢体语言在沟通中作用不大。（×）

7.用幽默的语言沟通一定能解决问题。（×）

8.了解客户心理有助于克服沟通障碍。（√）

9.客户提出的要求必须全部满足。（×）

10.良好的沟通能提升客户满意度。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述克服沟通中语言障碍的要点。

答案：表达清晰简洁，避免歧义；使用对方易懂语言，不用过多专业术语；控制语速语调，确保信息准确传达。

2.面对情绪激动的客户，售后人员如何处理？

答案：先安抚客户情绪，耐心倾听其诉求，让其宣泄不满；表达理解与关心，真诚道歉；待情绪缓和，再分析解决问题。

3.售后人员怎样提高自身沟通能力？

答案：参加专业培训学习技巧；阅读沟通类书籍拓宽知识；多与客户实践锻炼；每次沟通后自我反思总结经验。

4.有效沟通中如何做到积极倾听？

答案：专注客户讲话，给予眼神等关注；不随意打断客户表达；适当通过点头、回应等方式让客户知道在听。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售后沟通中，如何运用非语言沟通增强效果。

答案：运用肢体动作，如微笑、点头表示友好认可；保持良好姿势展现自信专业；用适当眼神交流建立联系；注意语音语调，温和诚恳能让客户更易接受。

2.谈谈当客户提出不合理要求时，售后人员应如何沟通。

答案：首先委婉拒绝，如“非常理解您，但目前条件不允许”；接着解释原因，让客户明白为何无法满足；然后提出替代方案，尽力满足合理