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通讯行业客户资料管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范通讯行业客户资料的管理，保障客户信息安全与合法权益，提升服务质量与运营效率，依据国家相关法律法规及行业规范，结合通讯行业特点与实际运营需求，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司及所属各分支机构在业务开展过程中涉及的所有客户资料的采集、录入、存储、使用、流转、修改、查询、保密及销毁等管理活动。公司全体员工，以及涉及客户资料管理的合作伙伴，均须遵守本办法的规定。

第三条客户资料定义

本办法所称客户资料，是指公司在为客户提供通讯产品及服务过程中收集、形成的，能够识别特定客户身份、反映客户业务关系及使用行为的各类信息的总和。

第四条基本原则

客户资料管理应遵循以下原则：

1.合法合规原则：严格遵守国家信息安全及个人信息保护相关法律法规，确保客户资料的获取与使用均在法律框架内进行。

2.真实准确原则：确保采集和录入的客户资料真实、完整、准确，避免因信息错误导致服务失误或客户投诉。

3.安全保密原则：将客户资料安全置于首位，建立健全安全防护体系，严防信息泄露、丢失、篡改或被滥用。

4.规范高效原则：通过标准化的流程和明确的职责分工，实现客户资料管理的规范化运作，提升管理效率。

5.最小权限原则：客户资料的访问与使用应基于“最小够用”原则，严格控制接触范围。

第二章客户资料的分类与采集

第五条客户资料分类

客户资料主要包括但不限于以下类别：

1.身份信息：客户姓名、证件类型及号码、联系方式（电话、邮箱等）、地址等用于识别客户身份的基础信息。

2.业务信息：客户所办理的通讯业务类型、产品套餐、号码资源、账户信息、服务协议等。

3.服务信息：客户服务记录、故障申报与处理记录、咨询记录、投诉与建议等。

4.消费信息：客户的通话详单、流量使用记录、缴费记录、账单信息等。

第六条资料采集要求

1.采集渠道：客户资料的采集应通过公司官方渠道进行，如营业厅、官方网站、授权合作平台、客服热线等。

2.采集方式：应确保采集过程的规范性与客户的知情同意。在采集前，需明确告知客户资料的用途及范围，并获取客户的明示同意。

3.必要性原则：仅采集与提供通讯服务直接相关的必要信息，避免过度采集。对于非必要信息，客户有权拒绝提供。

4.真实性核验：在客户办理业务时，应采取合理措施核验客户身份信息的真实性，如核对有效身份证件原件。

第三章客户资料的存储与保管

第七条存储介质

客户资料应存储在公司指定的、具备安全防护能力的服务器或存储设备中。纸质客户资料应存放于安全的档案室或文件柜，并建立相应的借阅与归还制度。

第八条数据备份与恢复

1.建立客户资料定期备份机制，确保数据的可恢复性。备份介质应妥善保管，并进行异地存放，以防单点故障导致数据丢失。

2.定期对备份数据进行恢复测试，确保备份的有效性。

第九条保管责任

1.明确各部门及岗位在客户资料保管方面的职责。相关系统管理员、数据管理员对电子资料的安全存储负直接责任；档案管理员对纸质资料的安全负直接责任。

2.对于存储客户资料的设备和系统，应采取严格的访问控制措施，包括但不限于账户密码管理、权限分配、操作日志记录等。

第四章客户资料的使用与流转

第十条使用范围与权限

1.客户资料的使用应限于为客户提供通讯服务、处理客户咨询投诉、进行业务分析与优化、以及法律法规允许的其他用途。

2.严格执行“最小权限”和“按需分配”原则，为不同岗位人员设置相应的资料访问与操作权限，并定期进行权限审查与清理。

1.员工因工作需要查询或使用客户资料时，必须进行操作登记，并对其操作行为负责。

3.不得将客户资料用于与工作无关的任何活动。

第十二条外部提供与共享

1.未经客户明确授权或法律法规另有规定，不得向任何外部机构或个人提供客户资料。

2.因合作需要确需共享客户资料的，必须与合作方签订严格的保密协议，明确双方的权利义务及责任，并对合作方的资料使用情况进行监督。

第十三条资料流转控制

客户资料在公司内部不同部门之间流转时，应通过安全的内部渠道进行，并履行必要的审批手续。流转过程中，接收方应承担相应的保管和保密责任。

第五章客户资料的安全与保密

第十四条安全技术保障

1.对存储客户资料的信息系统，应采取防火墙、入侵检测、数据加密、防病毒等技术措施，保障系统安全。

2.加强对员工操作行为的审计与监控，对异常访问和操作进行预警和处理。

第十五条保密管理

1.公司所有员工必须签署保密协议，承诺对在工作中接触到的客户资料予以严格保密。

2.定期组织员工进行客户资料保密培训，增强保密意识和法律意识。

3.对于客户的敏感信息，如账户密码、身份