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餐饮企业员工岗位职责及绩效考核标准

在餐饮行业，清晰的岗位职责与科学的绩效考核标准是企业高效运营、提升服务质量、实现经营目标的基石。它们不仅能明确员工的工作方向，激发员工的工作热情，更能为企业的人才培养与发展提供有力依据。本文旨在构建一套相对完整的餐饮企业核心岗位的职责描述与考核框架，以期为行业同仁提供参考。

一、店长/店经理岗位职责及绩效考核标准

（一）主要岗位职责

店长/店经理是餐厅日常运营的核心管理者，对餐厅的整体业绩与服务质量负主要责任。其主要职责包括：

1.经营管理与目标达成：根据公司整体战略，制定并执行餐厅月度、季度及年度经营计划，确保营收、利润等关键指标的达成。

2.团队建设与管理：负责餐厅各岗位人员的招聘、培训、排班、绩效评估及激励，打造积极向上、高效协作的团队氛围，提升员工满意度与忠诚度。

3.服务质量把控：制定并监督执行服务标准与流程，确保为顾客提供优质、一致的用餐体验，及时处理顾客投诉与建议，维护品牌形象。

4.菜品与成本控制：与后厨团队协作，确保菜品质量稳定、口味符合标准；严格控制食材成本、人力成本及各项运营费用，提升餐厅盈利能力。

5.前厅与后厨协调：作为前厅与后厨沟通的桥梁，确保信息畅通，协作高效，保障出餐速度与服务效率。

6.安全与卫生管理：严格执行食品安全卫生规范及消防安全规定，确保餐厅环境、餐具、食材及操作过程的卫生与安全。

7.市场营销与推广：协助或组织实施餐厅的营销活动，拓展客源，提升餐厅知名度与美誉度。

8.报表与数据分析：定期提交经营分析报告，对销售数据、成本数据进行分析，为经营决策提供支持。

9.合规运营：确保餐厅运营符合国家及地方的法律法规要求，包括劳动用工、卫生防疫等。

（二）绩效考核标准建议

对店长/店经理的考核应全面且聚焦核心目标，可从以下维度进行：

1.经营业绩（权重40%-50%）

*营收达成率：实际营收与目标营收的比率。

*利润达成率：实际利润与目标利润的比率。

*人均消费（客单价）：营业收入与接待客数的比值，评估顾客消费能力的提升。

*翻台率：餐桌使用效率的体现。

2.运营管理（权重25%-30%）

*成本控制：食材成本率、人力成本率等关键成本指标是否控制在目标范围内。

*顾客满意度：通过顾客满意度调查、线上评价评分、投诉处理及时率与解决率等指标衡量。

*服务质量：神秘顾客检查得分、服务流程执行规范性。

*团队稳定性：员工流失率控制情况。

3.综合管理（权重15%-20%）

*安全卫生：卫生检查合格率、安全事故发生率（应为零）。

*营销活动效果：活动期间的营收增长、新客引流等。

*报表及时性与准确性。

4.发展潜力（权重5%-10%）

*团队培养：下属员工的技能提升与晋升情况。

*创新建议：对餐厅运营、服务、菜品等方面提出的有效改进建议。

二、前厅岗位（以“前厅经理/领班”及“服务员”为例）

（一）前厅经理/领班岗位职责及绩效考核标准

主要岗位职责：

1.日常运营管理：协助店长进行前厅日常排班、人员调配，确保高峰期服务有序。

2.服务标准执行：督导服务员严格按照服务流程与标准进行操作，及时纠正不规范行为。

3.顾客关系维护：主动与顾客沟通，处理顾客的意见与投诉，提升顾客满意度。

4.团队培训与辅导：负责新员工的入职培训及在职员工的技能提升培训，关注员工状态并给予指导。

5.物料管理：负责前厅餐具、布草、易耗品的申领、盘点与管理，控制损耗。

6.营收数据协助：协助店长进行每日营收数据的核对，确保账实相符。

7.与后厨沟通：及时将顾客需求、菜品反馈传递给后厨，协调出餐顺序与速度。

绩效考核标准建议：

1.服务质量（权重35%）

*顾客满意度评分。

*顾客投诉处理满意度及效率。

*服务流程规范执行率。

2.团队管理（权重30%）

*下属员工的工作表现（如服务员的考核成绩）。

*员工培训计划完成率与效果。

*前厅团队协作氛围。

3.运营效率（权重25%）

*高峰期顾客平均等候时间。

*桌均服务时长。

*物料损耗控制在规定范围内。

4.综合表现（权重10%）

*协助店长完成任务情况。

*对餐厅改进的建议贡献。

（二）服务员岗位职责及绩效考核标准

主要岗位职责：

1.顾客接待：主动、热情、礼貌地迎接和欢送顾客，引导顾客就座。

2.点餐服务：熟悉菜单内容，向顾客推荐菜品、饮品，准确记录顾客订单并录入系统。

3.餐中服务：及时上菜、撤换餐具、添加酒水，关注顾客用餐需求，提供细致周到的服务。

4.结账服务：准确、快速地为顾客办理结账手