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2025年房地产经纪人处理客户异议与投诉的伦理准则专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人处理客户异议与投诉的伦理准则专题

试卷及解析

2025年房地产经纪人处理客户异议与投诉的伦理准则专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、当客户对房源价格提出异议时，房地产经纪人首先应该采取的伦理行动是？

A、立即降价以促成交易

B、忽略客户异议，继续介绍其他优点

C、倾听并理解客户的具体顾虑

D、建议客户寻找其他经纪人

【答案】C

【解析】正确答案是C。根据房地产经纪人伦理准则，面对客户异议时应首先采取

积极倾听的态度，这是建立信任和有效沟通的基础。选项A违反了公平交易原则，选

项B违背了客户至上的服务理念，选项D则属于推卸责任的行为。知识点：客户异议

处理的基本原则。易错点：许多经纪人急于成交而选择直接降价，这反而可能引发更多

问题。

2、处理客户投诉时，以下哪项行为最符合房地产经纪人职业伦理？

A、承诺无法兑现的补偿方案

B、将责任推给开发商或其他方

C、详细记录投诉内容并承诺跟进

D、要求客户通过法律途径解决

【答案】C

【解析】正确答案是C。职业伦理要求经纪人认真对待客户投诉，建立完善的投诉

处理机制。选项A涉及虚假承诺，违反诚信原则；选项B属于推卸责任；选项D则过

于极端，不符合先调解后诉讼的行业惯例。知识点：投诉处理流程规范。易错点：面对

投诉时容易产生防御心理，导致处理不当。

3、当发现房源信息存在误导性描述时，房地产经纪人应该？

A、继续使用以吸引客户

B、立即更正并告知相关方

C、等待客户发现再处理

D、删除该房源信息

【答案】B

【解析】正确答案是B。根据《房地产经纪管理办法》和行业伦理，经纪人必须确

保信息真实准确。选项A违反诚信原则，选项C属于不作为，选项D可能影响信息透

明度。知识点：房源信息真实性要求。易错点：为追求业绩而忽视信息准确性。

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4、客户对经纪人服务态度提出投诉时，最恰当的回应方式是？

A、辩解说明自己的工作压力

B、诚恳道歉并询问具体问题

C、要求客户提供证据

D、建议客户更换经纪人

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对服务态度投诉，应采取谦逊态度，主动承担责任。选

项A显得推卸责任，选项C过于对抗，选项D则逃避问题。知识点：服务态度投诉处

理技巧。易错点：容易因情绪化反应而激化矛盾。

5、在处理客户异议时，以下哪项最符合”客户至上”的伦理原则？

A、优先考虑公司利益

B、平衡各方利益

C、完全满足客户所有要求

D、以客户合理需求为中心

【答案】D

【解析】正确答案是D。“客户至上”不等于无原则满足，而是以客户合理需求为导

向。选项A违背客户优先原则，选项B可能模糊重点，选项C可能导致违规操作。知

识点：客户至上原则的内涵。易错点：将”客户至上”误解为无条件满足。

6、当客户投诉涉及其他经纪人时，正确的处理方式是？

A、立即公开批评同事

B、私下调解并报告上级

C、建议客户直接投诉

D、维护同事拒绝处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。既维护团队形象又解决客户问题，符合伦理要求。选项A

破坏团队和谐，选项C推卸责任，选项D违背客户权益。知识点：跨经纪人投诉处理

规范。易错点：容易陷入团队保护或客户对立的极端。

7、处理价格异议时，最符合伦理的做法是？

A、隐瞒成交价信息

B、提供市场数据支持

C、夸大房源价值

D、贬低竞争房源

【答案】B

【解析】正确答案是B。通过专业数据建立信任，符合诚信原则。选项A违反信息

披露义务，选项C涉及虚假宣传，选项D属于不正当竞争。知识点：价格异议的专业

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