酒店礼宾服务合同.docVIP

酒店礼宾服务合同

第一条服务内容与标准

1.1基础礼宾服务范围

乙方应按照甲方要求，提供以下礼宾服务：

迎送服务：包括在酒店大堂、停车场等指定区域迎接宾客，协助搬运行李，引导至前台办理入住登记，送别时提供行李整理及交通安排协助。

咨询服务：提供酒店设施分布、营业时间、周边交通路线、旅游景点、餐饮娱乐场所等信息咨询，确保信息准确且更新及时。

协助服务：协助宾客办理入住、退房手续，处理行李寄存、转交服务，提供叫车、快递收发、物品代购等合理便利服务。

特殊需求响应：根据宾客要求，协调安排商务会议、宴会、婚礼等活动的场地布置、设备租赁及流程衔接，确保活动顺利实施。

1.2服务质量标准

人员资质：乙方派遣的礼宾人员须具备至少2年以上同岗位工作经验，持有普通话二级甲等以上证书，外语服务人员需达到相应语种专业四级水平。

服务规范：统一着装（甲方提供标准制服），佩戴工牌，使用规范礼貌用语，站姿、走姿符合酒店服务礼仪要求，服务响应时间不超过3分钟。

应急处理：建立突发事件应急预案，包括宾客物品遗失、突发疾病、自然灾害等情况的处置流程，确保30分钟内启动响应机制。

第二条服务期限与延续

2.1合同期限

本合同服务期限为自2025年XX月XX日起至2026年XX月XX日止，共计12个月。

2.2合同延续

合同期满前30日内，双方如无书面异议，本合同自动延续1年，延续次数不超过2次。如需变更服务内容或期限，应提前45日签订补充协议。

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利与义务

监督权：有权对乙方服务质量进行日常检查，每月出具《服务质量评估报告》，乙方须在收到报告后5个工作日内书面回复改进措施。

信息支持：向乙方提供酒店布局图、服务流程手册、应急预案文件等资料，并每季度组织1次信息更新培训。

设施保障：提供礼宾台、行李寄存室、通讯设备等必要工作条件，承担水、电、通讯等基础运营费用。

费用结算：按照本合同第四条约定，按时足额支付服务费用，逾期支付的，每逾期一日按应付金额的0.5%支付违约金。

3.2乙方权利与义务

人员管理：负责礼宾团队的招聘、培训、排班及绩效考核，确保每月服务人员在岗率不低于95%，培训时长不少于20小时/人。

保险购买：为所有服务人员购买人身意外伤害保险（保额不低于50万元/人）及第三者责任险（保额不低于100万元/年），并向甲方提供保单复印件。

质量改进：建立内部质量监控体系，每月向甲方提交《服务质量分析报告》，针对投诉案例制定预防措施。

保密义务：对服务过程中接触的甲方宾客信息、经营数据、商业计划等保密信息承担保密责任，保密期限为合同终止后3年。

第四条服务费用与支付

4.1费用构成

基础服务费：每月人民币XX元（大写：XX元整），包含人员工资、社保公积金、培训费用、管理费用等。

绩效奖金：根据月度服务质量评估结果，达标（评分≥90分）则额外支付基础服务费的10%作为奖金，连续3个月达标可享受季度奖金（基础服务费的5%）。

专项服务费：大型活动（如国际会议、明星接待）需额外配置人员的，按XX元/人/天计算，费用由双方另行协商确认。

4.2支付方式

甲方于每月10日前通过银行转账支付上月基础服务费，乙方应在收到款项后3个工作日内开具等额增值税专用发票。

绩效奖金与基础服务费一并结算，专项服务费在活动结束后15个工作日内支付。

第五条保密条款

5.1保密范围

包括但不限于：

甲方的宾客姓名、联系方式、消费记录、入住信息等个人数据；

酒店年度营收数据、客户来源分析、营销方案、定价策略等经营信息；

合同条款、补充协议、服务标准等商业秘密。

5.2违约责任

任何一方违反保密义务，应向对方支付违约金人民币10万元，若造成实际损失超过违约金的，需补足差额部分。

第六条违约责任

6.1甲方违约情形

未按时提供工作条件导致服务中断的，每中断1日减免当日服务费的30%；

无正当理由单方面解除合同的，需支付合同剩余期限总服务费的20%作为违约金。

6.2乙方违约情形

服务质量连续2个月评估不达标（评分＜80分），甲方有权扣除当月绩效奖金，并要求乙方更换项目负责人；

因乙方人员过失导致宾客财物损失的，乙方需承担全额赔偿责任，累计损失超过5万元的，甲方有权解除合同；

擅自将服务转包给第三方的，甲方有权立即终止合同，乙方应返还已收取的全部费用并支付合同总金额30%的违约金。

第七条不可抗力与争议解决

7.1不可抗力

因地震、台风、疫情等不可抗力导致合同无法履行的，受影响方应在24小时内书面通知对方，并在15日内提供相关证明文件。双方应根据影响程度协商部分履行、延期履行或解除合同，互不承担违约责任。

7.2争议解决

合同履行过程中发生争议的，双方应首先友好协商；协商不成的，任何一方可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉