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2025年移动营业窗口服务人员上岗证培训题库(含答案)

一、基础理论知识（共20题）

1.单选题：中国移动的核心价值观是？

A.正德厚生臻于至善

B.客户为根服务为本

C.创新驱动价值共享

D.和合共生守正创新

答案：A

2.多选题：根据《电信服务规范》，移动营业厅需公示的内容包括？

A.业务办理流程

B.资费标准

C.服务监督电话

D.员工工号与姓名

答案：ABCD（解析：《电信服务规范》要求营业厅需公开业务规则、资费标准、服务流程及监督渠道）

3.判断题：客户服务“首问负责制”仅适用于首次接待客户的员工，若问题超出职责范围，可直接告知客户咨询其他部门。（）

答案：×（解析：首问责任人需全程跟进，若超出职责范围，应引导至相关岗位并交接，确保客户问题闭环）

4.简答题：简述“客户服务八字方针”的具体内容及核心意义。

答案：“八字方针”为“主动、热情、耐心、周到”。

-主动：提前预判客户需求，不等客户开口；

-热情：以积极态度传递服务温度；

-耐心：包容客户情绪，细致解答疑问；

-周到：关注服务细节，确保无遗漏。

核心意义：通过标准化服务语言和行为，提升客户感知，建立信任关系。

5.单选题：2025年中国移动推出的“服务感知提升计划”中，要求窗口服务响应时限不超过？

A.10秒

B.20秒

C.30秒

D.60秒

答案：B（解析：2025年新规要求客户进入服务区域后，服务人员需在20秒内主动问候并确认需求）

6.多选题：移动营业厅服务的“三心标准”包括？

A.用心倾听

B.专心办理

C.贴心关怀

D.耐心解释

答案：ABC（解析：2025年升级后的服务标准，强调从“流程合规”向“情感共鸣”延伸）

7.判断题：客户持临时身份证办理入网业务时，需额外提供户口本或驾驶证作为辅助证件。（）

答案：×（解析：临时身份证与正式身份证具有同等法律效力，无需额外证件，但需通过系统核验有效性）

8.简答题：简述“服务接触点”的定义及在营业厅服务中的具体应用场景。

答案：服务接触点指客户与企业发生互动的关键环节。在营业厅中，具体场景包括：

-客户进门时的引导（物理接触点）；

-业务办理时的沟通（语言接触点）；

-离厅前的满意度确认（情感接触点）。

通过优化每个接触点的体验，可系统性提升客户服务质量。

9.单选题：根据《个人信息保护法》，营业厅收集客户身份证信息时，需向客户明示的内容不包括？

A.信息用途

B.存储期限

C.共享对象

D.员工工号

答案：D（解析：需明示信息收集的目的、方式、范围及客户权利，员工工号非必示内容）

10.案例分析题：客户到厅咨询“5G新资费套餐”，但对“套内流量结转规则”存疑，要求提供书面说明。服务人员小张回复：“系统里都有，你手机查一下就行。”客户不满，投诉服务不专业。请分析小张的问题及正确处理方式。

答案：问题：小张未主动提供书面说明，且用“手机查”推脱责任，违反“服务透明化”原则。

正确处理：

①致歉并解释：“抱歉让您误解了，套餐规则我们有纸质版说明，我马上为您打印。”

②结合书面材料逐条讲解结转条件（如当月未用完流量可结转至次月，限结转1次等）；

③确认客户理解后，补充：“后续有疑问可随时联系我们，这是我的服务卡。”

二、服务规范与礼仪（共25题）

11.单选题：女员工盘发时，发梢长度不得超过？

A.后衣领

B.肩膀

C.耳垂

D.肩胛骨

答案：A（解析：2025年营业厅仪容仪表规范要求，盘发需整洁，发梢不超出后衣领，避免工作时散落）

12.多选题：服务用语“六忌”包括？

A.否定用语（如“不行”“办不了”）

B.推责用语（如“这是系统问题”）

C.催促用语（如“快点说”）

D.调侃用语（如“您真会选”）

答案：ABC（解析：调侃用语若符合场景可使用，非绝对禁忌；前三者直接影响客户感知）

13.判断题：客户办理业务时，服务人员可边操作电脑边与客户沟通，但需保持眼神交流。（）

答案：×（解析：应暂停系统操作，面向客户专注倾听，避免因分心导致信息遗漏）

14.简答题：简述“微笑服务”的标准及练习方法。

答案：标准：

-自然：嘴角上扬15°-20°，露出6-8颗牙齿；

-真诚：眼神柔和，眼周肌肉放松（即“眼笑”）；

-适度：持续时间与沟通场景匹配（如倾听时保持，办理时间歇）。

练习方法：

①对镜练