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售后人员与客户建立信任的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后人员倾听客户时，哪种做法正确？

A.频繁打断B.边听边玩手机C.专注眼神交流答案：C

2.快速响应客户需求的关键是？

A.拖延回复B.及时回复C.让客户等答案：B

3.向客户承诺后，应该？

A.随意更改B.尽力兑现C.不理会答案：B

4.以下能体现专业的是？

A.对产品一知半解B.熟练掌握产品知识C.不懂装懂答案：B

5.与客户沟通语言风格应？

A.生硬B.亲切自然C.冷漠答案：B

6.当客户提出不合理要求，首先应？

A.直接拒绝B.表示理解C.不理会答案：B

7.哪种方式能有效收集客户反馈？

A.从不询问B.定期回访C.回避问题答案：B

8.售后人员的表情应保持？

A.严肃B.微笑C.愁眉苦脸答案：B

9.为客户解决问题后，应该？

A.不再联系B.定期跟进C.抱怨客户答案：B

10.面对客户愤怒，正确做法是？

A.与其争吵B.安抚情绪C.转身离开答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.建立信任时有效沟通方式包括？

A.清晰表达B.积极倾听C.使用专业术语D.保持礼貌答案：ABD

2.售后人员展示诚信的行为有？

A.如实告知问题B.不隐瞒缺陷C.夸大产品功效D.按时履约答案：ABD

3.赢得客户信任的个人特质有？

A.责任心B.耐心C.粗心D.同理心答案：ABD

4.以下属于了解客户需求的方法是？

A.提问B.观察C.猜测D.倾听答案：ABD

5.增强客户信任的措施有？

A.提供优质服务B.及时解决问题C.忽略客户感受D.保持良好态度答案：ABD

6.售后人员可以通过哪些途径提升专业形象？

A.持续学习B.参加培训C.不懂就问D.回避难题答案：ABC

7.与客户建立情感连接的方式有？

A.记住客户偏好B.节假日问候C.送小礼物D.漠视客户答案：ABC

8.当客户投诉时，正确处理方式有？

A.认真记录B.积极解决C.推诿责任D.反馈处理进度答案：ABD

9.良好的服务态度体现在？

A.热情B.周到C.敷衍D.主动答案：ABD

10.建立信任过程中，尊重客户表现为？

A.尊重意见B.尊重时间C.尊重习惯D.随意打断答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员不用太在意客户情绪。（×）

2.及时回应用户能增加信任。（√）

3.夸大产品效果能快速赢得信任。（×）

4.倾听时不需要有回应。（×）

5.勇于承认错误有助于建立信任。（√）

6.穿着随意不影响与客户建立信任。（×）

7.对客户承诺可以不兑现。（×）

8.客户反馈不重要，不用理会。（×）

9.保持微笑能给客户好印象。（√）

10.与客户沟通不需要眼神交流。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员倾听客户的要点。

答案：专注客户讲话，不打断；用眼神、点头等给予回应；理解客户话语背后的情感与需求。

2.如何通过解决问题建立客户信任？

答案：及时响应问题，认真分析原因，快速拿出解决方案并执行；后续跟进确认是否彻底解决，让客户放心。

3.举例说明售后人员怎样展示专业？

答案：如熟练准确解答客户关于产品使用、功能等疑问；能快速判断并解决产品故障问题，提供专业建议。

4.为什么要重视客户反馈？

答案：客户反馈能让我们了解服务与产品不足，据此改进提升；还能体现对客户重视，增强客户信任。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪激动且要求苛刻的客户时，怎样建立信任？

答案：先安抚情绪，让客户平静；耐心倾听需求，理解苛刻原因；以专业态度给出合理解决方案，逐步获取信任。

2.谈谈售后人员持续学习对建立客户信任的重要性。

答案：持续学习可提升专业知识与技能，更好解决客户问题；能掌握新服务理念与方法，为客户提供优质服务，增强信任。

3.讨论如何利用社交媒体与客户建立信任？

答案：在社交媒体上及时回复客户咨询，分享产品使用技巧等实用内容；举办互动活动，增强与客户互动交流，建立信任。

4.说说团队协作对售后人员与客户建立信任