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家政服务培训教学大纲

一、培训名称

家政服务技能提升与职业素养培训

二、培训目标

本培训旨在系统提升家政服务从业人员的专业技能、职业素养与综合服务能力，使其能够满足现代家庭多样化、高品质的服务需求。通过理论学习与实操训练相结合的方式，培养一批具备良好职业道德、娴熟服务技能、较强沟通能力及应急处理能力的合格家政服务人员。

（一）知识目标

1.掌握家政服务行业的基本职业道德规范与行为准则。

2.理解并运用家庭服务中的沟通技巧与礼仪规范。

3.熟悉家居清洁、衣物护理、膳食制作等基础理论知识。

4.了解家庭安全隐患的识别与常见应急处理方法。

5.知晓相关法律法规对家政服务的基本要求。

（二）技能目标

1.能够独立完成各类家居环境的清洁与整理工作，达到卫生标准。

2.掌握不同材质衣物的洗涤、熨烫、收纳及保养技巧。

3.能够制作家常便饭，掌握基本的食材处理与烹饪方法，并了解特殊人群（如老人、儿童）的饮食特点。

4.具备与雇主及家庭成员进行有效沟通、建立良好关系的能力。

5.能够识别常见的家庭安全风险，并正确进行初步的应急处置，如minor外伤处理、烫伤处理等。

6.掌握基础的家庭宠物照料、植物养护知识与技能（如适用）。

（三）素质目标

1.树立正确的职业价值观，培养爱岗敬业、诚实守信、客户至上的服务意识。

2.提升情绪管理能力与抗压能力，适应服务工作中的各种挑战。

3.增强团队协作精神与学习主动性，持续提升个人专业水平。

三、培训对象

1.有志于从事家政服务行业的待业人员、下岗职工。

2.希望提升自身技能的在岗家政服务人员。

3.对家庭事务管理有学习需求的社会人士。

四、培训时长

总计[此处可根据实际情况填写，例如：XX学时/天]（理论与实操课时比例建议为3:7或4:6，突出实操技能）

五、课程模块与内容

模块一：家政服务职业道德与职业素养

1.职业道德核心规范

*诚实守信：真实介绍自身情况，不隐瞒、不欺诈。

*爱岗敬业：尽职尽责，认真对待每一项工作。

*尊重隐私：严守客户家庭秘密，不随意泄露或传播。

*廉洁自律：不侵占客户财物，不索要或收受额外报酬。

*遵纪守法：了解并遵守与家政服务相关的法律法规。

2.职业心态与情绪管理

*树立正确的服务理念，认识自身工作价值。

*常见工作压力来源与应对方法。

*如何保持积极乐观的工作心态。

3.职业规划与发展

*家政服务行业的发展前景与机遇。

*个人职业技能提升路径与方向。

模块二：家庭沟通技巧与服务礼仪

1.有效沟通基础

*倾听的艺术：如何准确理解雇主需求。

*表达的技巧：清晰、准确、礼貌地传递信息。

*非语言沟通：肢体语言、面部表情的运用。

2.服务礼仪规范

*仪容仪表：着装整洁得体，个人卫生良好。

*举止得体：站姿、坐姿、走姿优雅，动作轻缓。

*称呼与问候：根据家庭情况使用恰当的称谓。

*入户与离户礼仪：敲门、问候、告别等细节。

3.与不同家庭成员的沟通

*与雇主的沟通：明确工作内容、时间、标准。

*与老人的沟通：耐心、细致、尊重。

*与儿童的沟通：友善、引导、保护。

*处理沟通中的分歧与矛盾。

模块三：家庭安全与应急处理

1.居家安全常识

*用电安全：正确使用电器，识别用电隐患。

*用火安全：燃气使用规范，厨房防火。

*用水安全：节约用水，防止漏水、溺水。

*化学品安全：清洁剂、消毒剂的安全使用与存放。

2.常见意外伤害应急处理

*轻微外伤处理：清洁、止血、包扎。

*烧烫伤初步处理。

*异物卡喉的急救方法（海姆立克法）。

*中暑的预防与初步处置。

3.突发情况应对

*如何正确报警、报火警、呼叫急救。

*地震、火灾等自然灾害的逃生自救。

*客户突发疾病的初步应对与协助。

模块四：家居清洁与保养

1.清洁工具与清洁剂的认识和使用

*常用清洁工具（抹布、拖把、扫帚、吸尘器、玻璃刮等）的选择与维护。

*各类清洁剂（酸性、碱性、中性）的特性、适用范围及安全注意事项。

*环保清洁理念与自制天然清洁剂。

2.不同区域清洁流程与标准

*客厅/卧室：除尘、地面清洁、家具保养、门窗清洁。

*厨房：台面、水槽、灶台、油烟机、冰箱、微波炉等电器表面清洁，地面油污处理，垃圾处理。

*卫生间：马桶、洗手池、淋浴区、镜面、地面的清洁与消毒，异味处理。

*阳台：杂物整理、地面清洁。

3.特殊材质surfaces的清洁与保养

*木地板、瓷砖、大理石、地毯等地面材质