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2025年国家开放大学《服务营销管理》期末考试复习题库及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销的核心是（）

A.产品销售

B.顾客满意

C.成本控制

D.市场扩张

答案：B

解析：服务营销的核心在于理解并满足顾客的需求，从而实现顾客满意。顾客满意是服务营销的出发点和落脚点，也是企业实现长期发展的关键因素。

2.服务营销中的“7P”理论中，不包含以下哪一项（）

A.产品

B.价格

C.人员

D.法律

答案：D

解析：“7P”理论包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）、有形展示（PhysicalEvidence），法律不属于“7P”理论的内容。

3.服务质量的特性不包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.经济性

D.创新性

答案：C

解析：服务质量的特性主要包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。经济性虽然对顾客很重要，但不是服务质量的直接特性。

4.以下哪一项不属于服务营销的沟通渠道（）

A.广告

B.人员推销

C.公关活动

D.在线社区

答案：D

解析：传统的服务营销沟通渠道主要包括广告、人员推销、销售促进和公关活动。在线社区虽然可以用于与顾客互动，但通常不被视为直接的服务营销沟通渠道。

5.服务营销中的“顾客让渡价值”是指（）

A.顾客从产品中获得的利益

B.顾客从服务中获得的满意度

C.顾客愿意支付的价格

D.顾客从产品和服务中获得的总价值与总成本之差

答案：D

解析：顾客让渡价值是指顾客从产品和服务中获得的总价值与总成本之差。这个概念强调的是顾客在购买决策时综合考虑的收益和成本。

6.服务营销中的“服务蓝图”主要用于（）

A.制定服务价格

B.设计服务流程

C.确定服务渠道

D.分析竞争对手

答案：B

解析：服务蓝图是一种用于描绘服务流程的工具，它可以帮助企业识别服务接触点、服务资源和服务支持系统，从而优化服务设计和管理。

7.服务营销中的“顾客关系管理”强调（）

A.一次性交易

B.大量销售

C.建立长期关系

D.降低库存成本

答案：C

解析：顾客关系管理（CRM）的核心在于建立和维护与顾客的长期关系，通过提供优质的服务和个性化的体验来提高顾客忠诚度和满意度。

8.服务营销中的“服务承诺”是指（）

A.服务企业的品牌形象

B.服务企业的社会责任

C.企业对服务质量的保证

D.服务企业的营销策略

答案：C

解析：服务承诺是指企业对服务质量的保证，它向顾客承诺在一定条件下将提供什么样的服务，并承担相应的责任。

9.服务营销中的“服务创新”主要指（）

A.开发新的服务产品

B.降低服务成本

C.扩大服务市场

D.提高服务价格

答案：A

解析：服务创新主要指开发新的服务产品或改进现有的服务流程，以满足不断变化的顾客需求和市场环境。

10.服务营销中的“服务质量管理”的主要目的是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提高顾客满意度

D.增加服务人员

答案：C

解析：服务质量管理的主要目的是提高顾客满意度，通过确保服务质量的稳定性和一致性，来满足顾客的需求和期望。

11.服务营销中，顾客期望的形成主要受以下哪方面影响（）

A.顾客的个人经历

B.企业的营销沟通

C.社会文化环境

D.以上都是

答案：D

解析：顾客期望的形成是一个复杂的过程，受到多种因素的影响。顾客的个人经历、企业的营销沟通以及社会文化环境都会对顾客的期望产生影响。因此，企业在进行服务营销时，需要综合考虑这些因素，以更好地满足顾客的期望。

12.在服务营销中，服务质量的“有形性”是指（）

A.服务的可感知性

B.服务的可衡量性

C.服务的可控制性

D.服务的可预测性

答案：A

解析：服务质量的“有形性”是指服务的可感知性，即顾客通过感官可以直接感知到的服务特征，如服务设施、服务人员的外观等。有形性是服务质量的重要组成部分，它直接影响顾客对服务的评价和感知。

13.服务营销中的“服务接触”是指（）

A.顾客与企业的互动过程

B.企业内部的服务流程

C.服务的生产过程

D.服务的交付过程

答案：A

解析：服务接触是指顾客与企业的互动过程，这是服务交付的关键环节。在服务接触中，顾客与企业员工直接互动，体验服务质量。因此，企业需要重视服务接触的管理，以提升顾客满意度。

14.服务营销中的“服务定价策略”不包括以下哪一项（）

A.成本加成定价

B.价值定价

C.竞争定价

D.撇脂定价

答案：D

解析：服务营销中的“服务定价策略”主要包