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2025年优质服务与顾客关系管理考试试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1.下列哪项不属于服务的基本特征？
A.无形性
B.不可分离性
C.可储存性
D.异质性
答案：C
2.根据SERVQUAL模型，服务质量的核心维度不包括：
A.可靠性
B.响应性
C.营利性
D.移情性
答案：C
3.顾客满意与顾客忠诚的关系中，最关键的调节变量是：
A.顾客年龄
B.转换成本
C.服务价格
D.企业规模
答案：B
4.当顾客因服务失误提出投诉时，企业首先应采取的行动是：
A.解
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