（餐饮配送企业）中央厨房大厅服务规定64.docVIP

中央厨房大厅服务

宗旨：使顾客在整个就餐过程中备感舒适与温馨，大厅的每一角落都流淌着顾客关怀文化。

1、舒适

营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个用餐过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求”？

请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。

台椅：

每班要对所有台椅都必须彻底擦洗，桌椅毛巾分开。每班次要对所有台椅至少进行清洁消毒1次。

地板：

请保持高频率高密集度地扫地，对于主通道，要加以特别照顾，扫地时注意避免妨碍顾客。

电扇/空调：

冷热不适当的环境使人心情烦躁，抑郁，请留意大厅温度。千万不要因节约电费而不开电扇和空调，这会令我们流失大批顾客。

音乐：如果有音乐的饭堂，要注意将音量调整到一个合适的程度，内容必须轻松健康。大多时间里我们都应该播放轻音乐和抒情英文歌曲如：钢琴，萨克斯。请留意时常更换音乐内容。

洗手间：

对于今天的服务行业来说，洗手间已成为清洁的代表项目，各方面都不遗余力地提高洗手间的舒适程度，对于我们来说，一个洁净的洗手间尤其意义重大。每一更都要安排专人负责洗手间，用不锈钢水擦拭不锈钢用消毒水消毒便池，洗手盆，用玻璃水清洁镜子，保持洗手液及纸巾充足，用专用的地拖保持地面干燥，放一些香球保持气味芬芳，排风不好的洗手间还要使用空气清新剂来去除浊气，高峰期时请保持最低限度30分钟检查并清洁一次厕所，繁忙时间15分钟检查并清洁一次。

美观的仪表：

洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。饭堂有检查表，饭堂主管应指派一名组长负责不定时检查员工仪表。

员工精神状态：

大厅的员工一定要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，更不可以静止不动。

2、温馨

温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的大厅是通过辛勤的汗水换来的，温馨的大厅都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大厅，一声亲切的“欢迎光临”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。

问候人：

每一位雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向正匆匆步向柜台的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好”，对于我们的主管来说，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。

与顾客沟通：

随时随地与顾客聊上几句，不要强求。用一些短暂的时间，问一些出品服务卫生的问题，如“饭是否松软”,“汤够不够热”,“员工动作够不够快速”等。标准：1-2分钟3-5个话题。

3、顾客关怀文化：

对于我们来说，时时提供舒适与温馨给顾客，没有很好的跟进与积极的配合是难以保证的。

员工是我们的内部顾客：

作为饭堂主管，我们要从各方面去关怀员工，他们工作是否开心，他们的培训是否充分，他们是否有足够的发展机会，他们对薪水满不满意，主管与员工的沟通渠道是否足够并且有效，主管对待是否公平……这一切，都会影响到员工的积极性。

对于我们的这一批内部顾客，尤其要加以特别关注

足够的员工关怀能令到我们集体产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。

当一个饭堂的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气

氛，这便是顾客关怀文化。

对于我们的顾客来说，填饱肚子是一件容易的事。在今天，令人填饱肚子成为一件轻而易举的事情，他们在吃饱的基础上，开始追求一种精神文化需要。

我们需要将我们的“顾客关怀文化”展示给我们的顾客，我们关心他们一如我们关心我们自己一样，我们处处表示关怀，即使我们做得不好的地方，我们也表示我们真诚的歉意和尽力改进的决心。

大厅服务内容：

一、大厅服务：大厅服务五项原则：

1、欢迎／欢送顾客

当顾客走进饭堂，我们应该主动迎上前，向顾客微笑致意，用手指示刷卡方向，亲切地说：“欢迎光临！

当顾客起身离开饭堂，我们应立即暂停正在进行的工作，向他微笑致意，亲切地说：“请慢走！或“欢迎下次光临！

如果条件允许饭堂配备部长的时候，我们应该时时提醒部长或员工在门口欢迎/欢送顾客。

2、主动帮助顾客

不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”，如指明洗手间的位置、找座位等。

当因为收台、扫地等影响顾客通行或用餐，须立即向顾客微笑致歉：“不好意思！

3、边吃边回收

为了提高饭堂餐台使用的周转率和保证干净整洁的用餐环境，我们的大厅服务人员要及时回收和整理不干净的餐台，这样会令顾客用餐更为