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鸿坤物业项目质保期内返修管理制度
（）
目标
规范完工交房项目质保期内返修工作标准及步骤，立即有效处理用户报事和投诉，提升用户满意度。
适用范围
鸿坤集团全部完工交房项目。
相关定义
集中返修期：自项目集中交房结束后最少30个日历日，且未完结户均报事量连续7个日历日≤0.5条为止。
未完结户均报事量：
备注：按不一样交付批次统计，包含已接房、未接房用户报事
质保期内原分供方工程整改：指项目完工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方愿意负担质保责任并立即响应工程整改项目。
质保期内无原分供方工程整改：指项目完工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方不愿或不能按《施工协议保修维修条款》要求负担质保责任，需委托第三方处理工程整改项目。
报事完成：报事问题已整改完成，内部现场验收合格视为报事“已完成”。
报事完结：报事问题整改完成且用户已确定，视为报事“已完结”。
非正常完结：报事问题已整改完成，但用户主观上拒不配合完结；或是用户提出超出协议约定和法规要求个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致，可经过非正常方法完结。
管理标准
地产监督、物业协作标准：
地产负责返修决议、资源配置及协调，并对返修结果负责。
在地产统一组织下，各职能部门依据本制度第5条职责内容分工协作。
分级分类管理标准：
依据报事处理不一样时长，根据集团颁布《客服系统管理制度》报事升级规则，建立对应升级管理机制，匹配资源对升级报事进行处理。
其它重大问题、系统性问题或关键用户报事升级不受4.2.1升级报事处理时长限制，由物业返修责任人或地产项目工程责任人提议，升级召开专题会议或提交PMO会议讨论处理。
对质保期内无原分供方工程整改问题，采取企业年度集中采购分供方方法，按单项预估整改金额≤5000元或＞5000元标准进行分级分类管理，提升工作效率。
信息归口标准：
自项目集中交房开始日起，全部渠道接收到用户投诉报事及内部自查自纠发觉报事问题均需在当日归口至物业返修中心。
物业返修中心接收到投诉报事信息后，按集团颁布《客服系统管理制度》要求录入系统，并在系统中实现任务分配、处理过程跟进、完结评定等信息流转。
职责及分工
物业返修责任人：
项目返修工作第一责任人。
负责项目返修整改工作整体把控及资源协调。
负责重大问题和共性问题整改标准及整改方案决议。
负责牵头组织成立返修小组，组织召开项目返修开启会。
物业返修员：
集中返修期驻场办公。
督促施工单位提供整改劳动力和材料立即供给。
负责制订集中返修期返修计划及计划实施监督管理。
和返修责任人共同确定预估整改金额≤10000元整改方案及报价。
负责预估整改金额＞10000元整改方案及报价OA提报、现场返修质量验收及工程收方。
负责组织召开项目集中返修期报事分析会。
负责组织召开久拖未决、系统性问题等升级报事专题会议。
负责组织对非正常完结报事会商。
地产项目责任人：
负责无原分供方整改，需另行委托第三方进行整改年度协议签署。
负责整改项目标现场收方抽查、报价审核、最终工程结算和财务结算和付款办理。
配合返修过程中对原分供方及年度三方协议单位协调管理。
地产客服：
负责对地产对应责任人员客服系统使用前培训及使用过程监督管理。
负责督促项目返修工作推进及实施。
负责沟通类问题（如销售承诺、计划设计等）牵头处理。
负责升级返修问题协调处理及赔付谈判。
共同参与返修质量现场验收。
物业工程：
负责跟进返修计划实施。
负责协调并督促施工单位、整改现场跟踪及安全文明施工管理。
负责返修质量现场监督、过程统计及整改问题验收。
负责工程整改类问题对用户过程沟通。
负责对返修报事进行每日清理及数据归集、通报。
负责和地产返修工程师共同确定预估整改金额≤5000元整改方案及报价。
负责预估整改金额≤5000元现场返修质量验收及工程收方。
受地产委托，负责对原分供方发送《工程整改确定函》及对年度协议供方发送《进场整改通知函》，收发文登记及发文资料存档管理。
物业客服：
负责返修信息客服系统录入、监督管理物业对应责任人员客服系统使用情况。
配合物业工程对工程整改类问题用户过程沟通。
负责对整改质量进行现场复检抽查。
负责物业相关沟通类问题处理。
负责联络用户对已完成问题完结确定。
帮助地产参与沟通类问题、赔付谈判和拒接房用户沟通。
返修准备：
人员及材料物资准备：
交房前1个月，由地产项目责任人指定最少1名地产返修工程师负责返修工作，并确保集中返修期驻场办公。
交房前1个月，由项目责任人牵头组织成立返修小组，返修小组组员应包含：地产项目工程经理（返修小组组长）、地产返修工程师、地产客服专员、物业项目责任人、物业工程责任人及客服责任人。返修小组关键负责督办返修前相关准备工作及返修过程团体决议等。
以地域企业为单位，在项目返修工作开启前
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