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物业服务客服管理手册

目录

一、客服团队建设与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）客服人员招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

招聘渠道与策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

面试流程与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

岗位职责与任职要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（二）客服人员培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

培训内容与方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

培训效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

个人职业发展规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（三）客服团队绩效考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

绩效考核指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

绩效考核流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

绩效改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

二、客户服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

（一）客户咨询投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

咨询投诉接收渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

投诉处理时限与反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

投诉案例分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（二）维修保养服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

维修保养需求受理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

维修保养过程监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

维修保养结果验收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

（三）增值服务项目开发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

市场调研与需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

项目策划与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

项目实施与推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

三、客户关系维护与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

（一）客户信息档案建立与更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

客户信息收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

信息档案分类与存储．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

信息档案更新维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

（二）客户回访与满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

回访方式与频次．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

调查问卷设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

满意度提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

（三）客户忠诚度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

会员制度推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

定制化服务提供．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

跨部门协同合作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

四、服务质量监控与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．