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售后服务管理师考试试卷

一、单选题（每小题1.5分，共30分）

1、（）年5月12日，国家商务部颁了《布商品售后服务评价体系》标准。

（A）、2005(B)、2004(C)、2006(D)、2008

2、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成（）

（A）便于使用的质量手册（B）一体化的管理手册

（C）完整的售后服务手册（D）全面的宣传手册

3、建立商品系统性缺陷信息（），及时告知顾客

（A）上报机制（B）公开机制（C）沟通机制（D）收集机制

4、按照标准,售后服务组织应提供内部保障，不包括：（）

（A）制定相应的制度和规范

（B）长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力

（C）定期或不定期的服务文化的培训

（D）有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制

5、售后服务认证标准为（）

（A）SB/T10692-2013（B）GB/T27065-2015

（C）GB/T19011-2013（D）GB/T27922-2011

6、按服务管理人员总数的10%配置（），负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导

（A）售后服务工程师（B）售后服务技师

（C）售后服务管理员（D）售后服务管理师

7、以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过（）的监督评价活动促进服务品质提升

（A）内部和外部（B）外部（C）内部（D）内部或外部

8、售出商品时提供的服务为（）。

(A)、售前服务(B)、售后服务(C)、售中服务(D)、售时服务

9、商品附属文档中应明确（）等。文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求

（A）技术数据（B）操作使用（C）保养要求（D）以上全是

10、应提供充足的（）保障，并能提前准备应对特定问题的专项（）

（A）人员（B）设备（C）经费（D）物资

11、服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供（）

（A）报价（B）维修记录（C）使用说明（D）注意事项

12、对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应（）

（A）协商一致（B）进行成本核算（C）事先向顾客明示（D）向监管部门报备

13、（）策略是指企业在商品销售之后的全过程中不向客户提供售后服务。

(A)、有售后服务(B)、无售后服务(C)、售后服务(D)、售前服务

14、向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合（）的要求

（A）安全（B）环保（C）安全和环保（D）安全或环保

15、定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照（）执行

（A）SB/T10692（B）GB/T27065（C）SB/T10409（D）GB/T27922

16、评分达到（）为本标准的最低要求

（A）60分（含60分）（B）70分（含70分）

（C）80分（含80分）（D）90分（含90分）

17、依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为（）

（A）100分（B）200分（C）500分（D）1000分

18、删减仅限于（）中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则