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2025年酒店企业前厅管理办法

一、总则

第一条为规范前厅部日常运营，提升服务质量与管理效率，塑造良好企业形象，依据《中华人民共和国旅游法》、《星级饭店评定标准》及相关行业规范，结合酒店实际运营特点，制定本办法。

第二条本办法适用于酒店前厅部全体员工，包括但不限于前厅经理、大堂副理、宾客关系主任、接待员、礼宾员、总机接线员等岗位。其他部门员工因工作需要参与前厅服务或协作时，亦应遵守本办法相关规定。

第三条前厅管理遵循“宾客至上、安全第一、效率优先、持续改进”的基本原则，致力于为宾客提供专业化、标准化、人性化的服务体验。

第四条前厅部是酒店运营的核心部门，承担宾客接待、问询、预订、入住登记、行李服务、退房结账、投诉处理、信息协调等关键职能，是展示酒店服务水平与管理品质的重要窗口。

二、组织架构与岗位职责

第五条前厅部实行层级负责制，组织架构通常设置为：前厅经理统筹管理，下设大堂副理、预订主管、接待主管、礼宾主管等管理岗位，各主管下设相应基层员工。

第六条前厅经理主要职责包括：全面负责前厅部日常运营与管理；制定并执行部门工作计划与预算；监督服务质量标准落实；处理重大宾客投诉与突发事件；负责部门员工招聘、培训、绩效考核与团队建设；协调与其他部门的业务衔接。

第七条大堂副理主要职责包括：协助前厅经理进行日常管理；巡视前厅区域，确保环境整洁、秩序井然；监督各岗位服务流程执行情况；授权范围内处理宾客投诉与特殊需求；在经理不在时代行管理职责。

第八条预订主管及员工主要职责包括：负责所有渠道的客房预订受理、确认、修改与取消；管理预订系统，确保信息准确无误；预测客房出租情况，及时与接待、销售部门沟通；处理预订相关的问询与纠纷。

第九条接待主管及员工主要职责包括：为抵店宾客办理高效、准确的入住登记手续；分配客房，介绍酒店服务设施与注意事项；管理客房状态，确保房态信息实时更新；为离店宾客办理结账退房手续；处理入住期间的各类问询与需求。

第十条礼宾主管及员工主要职责包括：负责抵离店宾客的行李运送与寄存服务；提供迎送服务、车辆安排、物品转交、本地信息问询等；维护入口区域秩序与形象。

第十一条总机接线员主要职责包括：接听内外线电话，准确转接或提供信息；处理叫醒服务；协助进行内部通讯联络；遵守电话礼仪标准。

三、前厅服务标准与流程

第十二条预订服务流程：

（一）受理预订：通过电话、网络、传真等渠道接收预订请求，3分钟内响应。详细记录宾客姓名、联系方式、入住日期、房型需求、特殊要求等信息。

（二）确认预订：在收到完整信息后，1个工作小时内向宾客发送预订确认号或确认函。确认内容须包括入住时间、房型、价格、取消政策等关键条款。

（三）预订变更与取消：根据既定政策处理变更或取消请求，及时更新系统记录，并通过原渠道通知宾客确认。对于担保预订，需严格按照取消条款执行。

（四）预订管理：每日核对未来一段时期（通常为7天）的预订情况，与销售部、接待部协调，优化房态控制。

第十三条入住登记流程：

（一）迎宾与识别：宾客抵达时，接待员应在30秒内微笑问候。对于预订宾客，应尽可能使用姓氏称呼。

（二）核对信息：请宾客出示有效身份证件，快速核对预订信息。使用身份证阅读器采集信息时间不超过1分钟。

（三）办理登记：在酒店管理系统中完成入住登记操作，打印房卡，介绍房卡使用方法、Wi-Fi密码、早餐时间地点、酒店主要设施等关键信息。整个登记手续应在3分钟内完成（团队客人可适当延长）。

（四）安排入住：主动询问是否需要行李服务，指引电梯或客房方向，祝愿宾客入住愉快。

第十四条住店期间服务标准：

（一）问询服务：对于宾客问询，应力争当场解答。无法立即解答的，应记录宾客房号及问题，承诺回复时限（一般不超过1小时），并主动跟进。

（二）委托代办：接受宾客合理的委托代办请求（如订票、订餐、邮寄等），明确服务内容、时限及费用，详细记录并交接清楚，完成后及时反馈。

（三）物品转交：接收转交宾客的物品，需详细记录物品名称、转交人信息、接收人房号及姓名，并第一时间通知宾客。贵重物品转交需遵循特殊管理规定。

（四）叫醒服务：接到叫醒服务请求，需重复确认时间、房号，并在系统中准确设置。人工叫醒需在约定时间拨打客房电话，直至确认宾客已醒来。

第十五条退房结账流程：

（一）主动确认：在宾客预计离店日期的前晚，通过电话或留言方式礼貌确认离店时间及是否需要安排交通。

（二）结账准备：提前打印初步账单，核对房费、餐饮消费、迷你吧消费、电话费等所有费用项目。

（三）办理退房：宾客至前台办理退房时，询问入住体验，出示账单供宾客确认。支持现金、银行卡、移动支付等多种结算方式。结账手续应在5分钟内完成。

（四）行李服务：询问是否需要行李协助，礼宾员应在接到通知后5分钟内抵达客房。

（五）欢送宾客：感谢宾客选择本酒店，邀请其再