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银行员工服务礼仪标准操作

一、服务原则

银行员工服务礼仪是银行整体形象的重要组成部分，是衡量服务质量的关键标准。全体员工应秉持“以客户为中心”的理念，将专业、规范、热情、周到的服务贯穿于工作始终，致力于为客户提供卓越的服务体验，塑造值得信赖的金融服务品牌形象。

二、职业形象规范

（一）仪容仪表

1.发型发饰：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，可盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛。发饰以简洁、素雅为主，避免夸张造型。

2.面部修饰：男性员工应保持面部清洁，每日剃须，眼角、鼻毛等细节需注意修剪。女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

3.手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂抹色彩鲜艳或带有图案的指甲油。

4.着装规范：统一穿着规定的职业工装，工装应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。工牌（司徽）应按规定佩戴在左胸上方醒目位置。

5.鞋袜搭配：男性员工应穿着深色袜子，皮鞋保持光亮、整洁。女性员工宜穿着肤色或浅色丝袜，丝袜无勾丝、破损；皮鞋以中跟、深色、款式简洁为宜，保持光亮、整洁。

（二）仪态举止

1.站姿：站姿应挺拔、自然、优雅。双脚并拢或呈“V”字步，身体重心略向前倾，双手自然下垂或交叠放于腹前（女性）/体侧（男性）。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿、双手插兜或抱胸。

2.坐姿：入座时动作轻缓，上身挺直，双肩放松，双腿自然并拢或微微分开（男性）。双手自然放在桌面上或膝上。避免跷二郎腿、抖腿、身体后仰或趴在桌上。

3.走姿：行走时应从容、稳健、轻盈。抬头挺胸，目视前方，步幅适中，双臂自然摆动。在营业区域内行走应轻声，避免奔跑、喧哗。遇见客户应主动侧身礼让。

4.手势：与人交流时，手势应自然、适度、规范。指示方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，切忌用手指指点。递送物品时，应双手递交，正面朝向对方。

三、接待服务流程规范

（一）迎接与问候

1.主动迎接：当客户进入服务区域或柜台前，应主动关注，面带微笑，起身或点头示意。眼神与客户接触，传递友好与尊重。

2.热情问候：使用规范、亲切的问候语，如“您好！欢迎光临！”“早上好/下午好！请问有什么可以帮您？”。根据时间和情境，可适当调整问候语。

（二）业务咨询与引导

1.耐心倾听：认真倾听客户的咨询，不随意打断。必要时可做简要记录，确保准确理解客户需求。

2.清晰解答：对于客户的疑问，应使用通俗易懂的语言，准确、清晰地予以解答。如遇自己不熟悉的业务，应主动引导至相关岗位或咨询专业人员，不可随意猜测或含糊其辞。

3.准确引导：根据客户需求，清晰指引客户至相应的服务区域、自助设备或柜台，并告知大致流程和所需材料。

（三）业务办理

1.“三声”服务：做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

2.双手接递：接过客户的单据、现金、证件等物品时，应双手承接，并轻声道谢；归还时同样双手递交，并请客户核对。

3.认真审核：仔细核对客户提供的资料信息，发现问题或疑问时，应礼貌地向客户说明，并请其补充或更正。

4.规范操作：严格按照业务流程和操作规程办理业务，确保准确、高效。操作过程中如遇系统故障等特殊情况，应及时向客户说明，并积极采取措施处理。

5.及时沟通：办理业务过程中，如需要客户等待或有特殊情况，应及时告知客户原因和预计时间。重要信息或注意事项，应清晰、明确地向客户提示。

6.金额确认：涉及现金收付时，应唱收唱付（根据银行具体规定执行或采用清晰的口头确认方式），与客户共同确认金额。

（四）客户等候时的关注

1.主动关怀：对于等候区的客户，应适时关注，可主动提供饮用水、宣传资料等。

2.信息告知：如等候时间较长，应及时向客户说明情况，安抚客户情绪。

3.秩序维护：引导客户有序等候，维护良好的营业秩序。

（五）送别与挽留

1.礼貌送别：业务办理完毕，应向客户表示感谢，并使用规范送别语，如“感谢您的光临！”“请慢走！”“欢迎下次再来！”。

2.主动挽留：如客户有离开意愿，应微笑致意，目送客户离开。

四、沟通礼仪规范

（一）语言规范

1.文明用语：坚持使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

2.称谓得体：根据客户年龄、性别、职业等特征，使用恰当的称谓，如“先生”、“女士”、“您好”等。对年长者可尊称“您”，对小朋友可适当使用亲切称呼。

3.语气语调：说话时语气应亲切、温和、真诚，语调适中，语速平稳，吐字清晰。避免使用生硬、命令式、不耐烦或嘲讽的语气。

4.内容准确：传递信息应准确无误，避免使用模糊、易产生歧义的词语。对于不确定的信息