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现代化三级甲等医院耳鼻喉科护理工作制度

耳鼻喉科护理工作涵盖门诊接诊、腔道诊疗配合、内镜操作、雾化治疗、急救处置等全流程，涉及耳、鼻、喉三大部位的检查、治疗与护理，其服务质量、无菌管控水平、器械消毒效果直接关系患者诊疗安全与康复效果。为契合三级甲等医院精细化管理目标，遵循《临床护理实践指南》《耳鼻喉科护理操作规范》《医院感染管理规范》等要求，结合耳鼻喉科“腔道操作多、器械精细复杂、交叉感染风险高”的特点，明确“接诊服务、感染防控、器械管理、急救配合、环境消毒、记录管理”等核心环节要求，确保耳鼻喉科护理工作“服务零投诉、操作零差错、感染零发生”，为患者提供专业、安全、高效的护理服务。具体制度如下：

一、总则：制度核心目标与原则

1.核心目标

建立“服务优质、操作规范、无菌严格、安全可控”的耳鼻喉科护理管理体系，通过标准化接诊流程提升患者体验，通过精细化感染防控切断传播途径，通过专业化器械管理保障诊疗质量，实现“患者满意度≥98%、护理差错率≤0.1%、诊疗相关感染率≤0.5%”的管理目标。

2.核心原则

患者至上原则：以患者需求为中心，提供耐心、细致的接诊与护理服务，尊重患者知情权与隐私；

无菌优先原则：全流程执行无菌技术规范，重点管控内镜消毒、穿刺操作、雾化用具等关键环节，防范交叉感染；

规范操作原则：严格遵循耳鼻喉科护理操作标准，确保内镜使用、雾化治疗、穿刺配合等环节精准无误；

安全第一原则：强化病情观察与风险预判，完善急救流程，确保突发急症可快速处置；

记录真实原则：护理记录客观、准确、完整，确保护理行为可追溯，为诊疗决策提供依据。

二、接诊服务规范：温馨专业，提升患者体验

耳鼻喉科患者多存在腔道不适（如鼻塞、咽痛、耳鸣），部分患者因听力或语言障碍沟通不便，需通过“温馨化、个性化”的接诊服务，缓解患者焦虑，建立信任关系：

1.门诊接诊流程

主动接待：患者进入耳鼻喉科门诊后，护士需在接诊台主动起身迎接，使用礼貌用语（如“您好，请问您是预约就诊的张女士吗？”），快速核对患者预约信息（姓名、就诊项目、预约时间）；对无预约患者，耐心询问就诊需求（如“您是耳朵不舒服，还是鼻子、喉咙有不适呢？”），并协助完成挂号登记；对听力障碍患者，可通过手势、文字板辅助沟通，确保信息传递准确。

信息告知：主动向患者介绍科室布局（如诊疗室位置、雾化区、缴费处）、接诊医生资质、诊疗大致流程及时长（如“您今天做鼻内镜检查，大概需要15分钟左右，检查前会用麻药滴鼻，不会有明显痛感”）；对患者提出的疑问（如检查费用、术后注意事项），用通俗易懂的语言解答，避免使用专业术语堆砌（如将“鼓膜穿刺术”解释为“用细针抽取耳内积液，帮助缓解耳鸣”）。

特殊关怀：对老年患者、儿童患者或行动不便者，提供个性化协助，如搀扶老年患者至候诊区就座、用玩具或动画安抚儿童患者情绪、为轮椅患者开辟绿色通道；对喉癌术后带气管套管的患者，主动询问呼吸情况，协助调整套管固定带松紧度，避免患者不适。

2.候诊管理

秩序维护：候诊区设置清晰的“就诊序号屏”与“科室导览图”，护士每15分钟更新候诊信息，告知患者大致候诊时间；对候诊时间较长的患者，主动沟通安抚（如“抱歉让您久等了，前面还有1位患者，预计10分钟后轮到您”），避免患者焦虑；严禁患者随意进入诊疗室干扰诊疗，确保秩序有序。

健康宣教：候诊区摆放耳鼻喉健康宣教资料（如《过敏性鼻炎日常护理》《中耳炎预防指南》），播放宣教视频（如“正确擤鼻涕方法”“耳道清洁误区”），帮助患者提前了解疾病知识，提升诊疗配合度。

三、感染防控规范：全流程管控，切断传播途径

耳鼻喉科诊疗多涉及腔道操作（如鼻内镜、喉镜检查）与有创操作（如鼓膜穿刺、咽喉部活检），感染风险高，需通过“消毒隔离、无菌操作、用具管控”全流程防控，确保患者安全：

1.消毒隔离制度执行

人员防护：①个人防护：进入诊疗区域前穿戴“耳鼻喉科专用工作服、工作帽、医用外科口罩”，工作帽覆盖全部头发，口罩贴合面部、覆盖口鼻；进行有创操作（如鼓膜穿刺）或接触传染病患者（如结核性中耳炎）时，需额外佩戴“无菌手套、护目镜”，必要时穿戴“隔离衣”，避免体液或飞沫接触感染；②手卫生：诊疗前后、接触患者腔道或污染器械后，严格执行“七步洗手法”洗手，时间≥2分钟，手部细菌数≤10cfu/cm2；接触无菌物品前需进行“手消毒”（使用含醇类免洗手消毒液揉搓至干燥），确保手部无菌。

操作隔离：①腔道操作隔离：为患者进行鼻、喉腔道检查时，铺“一次性诊疗巾”，使用“一次性口垫”，避免患者分泌物污染诊疗椅；检查结束后，立即更换诊疗巾与口垫，对诊疗椅扶手、头枕用75%乙