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酒店客房服务标准流程培训手册

前言

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。本手册旨在规范客房服务的各项流程与标准，确保每一位客房服务人员都能提供专业、高效、贴心的服务，从而提升宾客满意度与忠诚度。本手册适用于酒店客房部全体服务人员，包括客房服务员、楼层主管及相关管理人员。

第一章：客房服务人员基本素养与行为规范

1.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着酒店规定的工服，确保干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于左胸上方，端正醒目。

*发型：发型整洁，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。男性不留长发、胡须；女性宜化淡妆，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

1.2行为举止规范

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。不倚靠墙壁、家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：行走轻盈、稳健，步幅适中。在楼层及客房区域行走时应放轻脚步，避免喧哗。遇见客人应主动侧身礼让，并微笑问好。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、热情、耐心。熟练掌握常用服务用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您？”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等。

*服务态度：秉持“宾客至上”的原则，对客人一视同仁，主动、热情、周到、耐心。严禁与客人发生争执，严禁议论客人是非。

1.3职业道德与保密意识

*尊重客人的隐私权，不随意翻动客人的物品，不泄露客人的个人信息及入住情况。

*爱护酒店财物，节约水电及各项物料，杜绝浪费与私拿行为。

*工作中保持公正廉洁，不索要或收受客人小费及礼品。

*严格遵守酒店各项规章制度，服从管理人员的工作安排与调度。

第二章：客房清洁与服务标准流程

2.1客房日常清洁作业流程

2.1.1进房准备与检查

1.班前准备：准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、区域及注意事项。领取工作钥匙、对讲机、清洁工具（抹布、水桶、清洁剂等）及客用品，并检查其完好性与充足性。

2.检查工作车：确保工作车清洁无污渍，布草、客用品分类摆放整齐，清洁工具及化学清洁剂妥善放置，不外露。

3.观察房态：根据房态表或PMS系统信息，明确待清洁客房的房号及类型（如走客房、住客房、空房等）。通常遵循“走客房优先，住客房次之，空房定期清洁”的原则，并考虑客人需求（如挂有“请即打扫”牌的客房）。

4.敲门通报：到达目标客房门口，站立于房门正中猫眼侧约一步距离，先观察房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。若挂有DND牌，应记录并稍后再次检查或按酒店规定处理，切勿敲门。若无，则轻敲房门三下（力度适中），间隔两秒，清晰报出：“您好，客房服务员。”（Housekeeping）。稍候片刻，若房内无回应，再次重复敲门与通报流程。

5.进入客房：确认房内无人回应后，使用工作钥匙轻轻打开房门至约30度角，再次报：“您好，客房服务员。”确认无人后，完全推开房门，将工作车停放于房门一侧，不影响通道。打开房门内侧的“正在清洁”指示灯（如有）。

2.1.2撤布草与垃圾处理

1.拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况及酒店规定）。

2.检查物品：快速检查房内设施设备是否有损坏，客人是否有遗留物品。如有异常或遗留物品，立即上报楼层主管。

3.撤除布草：

*卧室：将床上客人用过的被套、床单、枕套等布草逐一撤下，放入工作车的布草袋内。撤布草时注意检查是否有客人遗留物品或杂物。

*卫生间：撤除用过的毛巾、浴巾、地巾等，同样放入布草袋。注意将脏布草与干净布草严格分开放置。

4.收集垃圾：将客房内所有垃圾桶（卧室、卫生间、desk等）的垃圾连同垃圾袋一并取出，放入工作车的垃圾桶内。更换新的垃圾袋，确保袋口系紧。对烟灰缸进行检查，确认无未熄灭的烟头。

2.1.3客房清扫顺序与标准

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则进行清扫。

1.除尘：使用干净的干抹布，依次对客房内的灯具、空调出风口、镜面、画框、家具表面、窗台等进行除尘。注意边角、缝隙处的清洁。

2.擦拭：对于家具表面、电器开关、电话、遥控器等，使用微湿的抹布进行擦拭消毒。不同区域的抹布应分开使用（如卧室与卫生间，干区与湿区），避免交叉污染。

3.地面清洁：

*卧室：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具下方、沙发缝隙等不易清洁的地方。若为硬地面，则使用专用抹布或拖把清洁。

*卫生间：待卫生间其他区域清洁完毕后，对地面进行清洁。

2.1.4卫生间清洁与消毒标准

卫生间清洁是客房清洁的重中之重，必须严格按照标准操作，确保洁净、无异味、无污渍。

1.备齐工具：准备好专用