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运营管理制度及入驻商家服务规范

1、商业部运营管理总述

1.运营管理职责……………………02-03

2.运营管理组织构架………………03

3.运营部办公管理办法……………05-06

4.运营员工礼仪礼貌规范…………06-11

5.运营人员服务用语规范…………11-12

6.运营巡视检查工作管理制度……12

7.运营人员交接班制度……………13

8.运营档案管理制度………………13-14

二、内场入驻商家服务管理规范

1.签约商家装修服务流程…………15-16

2.商家退（转）场管理服务流程…………………17

3.租金（费用）结转管理服务流程………………17

4.开业前的营运管理………………18-19

5.营运信息管理……………………20-21

6.市场调研…………21-23

7.业态规划与品牌调整……………23-25

8.营销策划管理……………………25-26

9.经营规范管理……………………27-33

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10.经营环境管理…………………33-38

11.客户服务与关系管理…………38-45

12.人员管理………45-47

13.广告位管理……………………47-50

14.多种经营管理…………………50-58

三、沿街商业入驻商家服务管理规范

1.新签约商家装修服务流程……58-59

2.合同到期前预续约商家审查…………………60

3.沿街商户沟通与信息管理……60

4.沿街商户进驻服务……………61

5.沿街商户入驻监管……………62

6.市场调研………62-63

7.租金标准制定…………………63

8.商家退（转）场管理服务流程………………64

9.租金（费用）结转管理服务流程……………64

四、附件

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一、商业部运营管理总述

1.商业部运营管理职责

职责概述：

负责运营管理工作，具体包括:现场管理、顾客服务、商户服务

与管理、物价、质量、计量管理、进出货管理、公关接待等工作。

1.1对商户进场、装修、进货、运营、撤场等工作进行监控、督导、

巡查,负责商户标识的管理工作。

1.2建立商户经营信息档案，对其经营活动进行监控分析。

1.3建立商铺动态管理，全面掌握商铺现存状况。

1.4建立日常巡场制度，监督、把控商户经营秩序、经营环境、公

共卫生、安全保障等工作的落实情况。

1.5建立商户档案资料并及时更新。

1.6建立商户沟通机制，及时反馈商户意见和建议。

1.7商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范。

1.8协调本部门与其他部门关系，为商户提供优质专业服务，对运

营过程出现的问题进行解决、反馈、总结。

1.9配合各类营销活动的实施、组织，落实商户促销活动执行。

1.10租金、商业管理费的催缴工作。

1.11做好空置商铺管理和维护工作。

1.12协助处理重大突发、应急事件。

1.13协助进行本部员工业务指导、培训、考核工作。

1.14每月月底总结当月工作及制定下月工作计划、费用预算、办公

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