原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
医院服务步骤
患者在医院感受最直接五项服务
和患者交流（亲切、热情、随和、礼貌
医院大厅，门诊各区域，病房、病区洁净，平静
医务人员操作标准、服务规范
医疗仪器优异、方便使用、专业性强、安全性高
出院随访：电话慰问，跟踪康复情况等
门诊服务步骤
接待准备
检验各岗位所需物品，准备要充足
科室检验专科使用器械消毒情况
检验着装是否符合要求
保持良好工作状态
迎宾医院门口迎接患者
使用敬语
礼貌待客
主动、热情、周到服务，将其引致导医台
导医导引
患者进门问好并接待，帮助指导挂号登记
介绍教授和专科，按病症正确预检分诊
引导患者到所需科室，并和该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、医院宣传资料提供）
接收患者咨询、现场预约、电话预约
挂号服务
主动问好，微笑服务
挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。
亲切通知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间
大夫接诊
按次序礼貌问好接诊
问诊具体，态度亲切，耐心沟通相关检验项目，确诊后提供对应诊疗方案
导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务
恭送患者
主动咨询患者意见和提议
住院部服务步骤
电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人
引导至预先准备好房间及床位
责任护士接待
发放所需入院用具
介绍房内设施使用方法及注意事项
安排主管大夫接诊
负责住院期间患者护理，认真做好护理统计
送患者出院（主动咨询患者住院期间意见和提议，健康知识宣传教育，帮助患者清理物品，送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）
服务关键点
庄重，微笑问好，主动热情，周到快捷，坚守工作岗位，守时
门诊输液区服务步骤
准备工作
检验卫生吗，仪容仪表是否符合要求
检验消毒用具
整理床铺
检验无菌操作室是否符合要求
检验患者药品和医嘱单
接待工作
接待患者要主动热情问好
安排好患者床位或诊疗号
问询和核实患者姓名和诊疗时间
按诊疗卡为患者输液，做好三查七对，主动介绍配合输液期间注意事项及抚慰工作
巡视患者和送水，帮助订餐
观察患者液聊时情况
诊疗后送客并提醒相关注意，消毒，整理床单位
交接工作
统计当日工作量，接待量
反馈其它特殊处理病例
保留预留和统计
分诊护士服务步骤
准备工作
检验卫生】仪容仪表是否符合要求、
检验消毒器械
准备消毒器械
接诊工作
按次序排号，安排患者就诊和等候患者服务工作
帮助大夫做好临床检验工作
引领患者交费，化验，功效检验或诊疗等
帮助患者取药、
帮助大夫做好患者抚慰工作、
亲切送客
交代清楚诊疗步骤
提醒用药和注意事项
做好患者统计
主动咨询患者意见和提议
门诊收费服务步骤
准备工作
检验卫生，仪容仪表是否符合要求
准备收银必需用具
准备充足零钱
接待工作
主动向患者问好
双手接过处方，先核实处方是否符合规范
核实患者姓名和药品名
提醒用户收管好票据和找零钱币
指导取药方向，或安排导诊引领
交接工作
核实现金和账目
搜集整理全部票据和日报表交回财务
清点剩下用具数量，方便立即补充
药房服务步骤
准备工作
检验卫生，仪容仪表是否符合要求
检验供给药品数量
检验所需用具完好性、
接待工作
主动向用户问好
核实处方是否符合规范
核实药品名称和剂量
核实电脑数据和患者所购药品量
交代用药注意事项
主动为患者包装药品
交接工作
提醒患者拿好自己物品和药品
主动离别
-请慢走
做好票据保管工作
核实库存用具，方便立即补充
门诊服务步骤改善
门诊服务是患者进入医院第一站，也是医院服务微弱步骤，门诊工作优劣，质量高低是医院整体服务水平反应，不仅对医院信誉产生重大影响，更关系着医院整体效益
现在很多医院基础步骤是;病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-侯检-检验-再就诊—再缴费—取药—诊疗-离院，这个步骤是多站式，每个步骤全部需排队，病人等候时间远比诊疗时间长，浪费病人大量时间和精力
患者就诊中最期望改善步骤排序
候诊时间太长
收费设置不合理
布局标识不清
取药等候
建卡繁琐
挂号难，态度不好，预约时间长，电梯少
改变门诊高峰方法
推行全方面预约诊疗服务
教授门诊，专科门诊和一般门诊均实施分时段预约诊疗服务
多个方便预约形式
和功效一致对应方法（电脑，软件，电话，触摸屏，服务台，窗口）
规范服务语言
预约患者及医生管理，降低失约
找出本院门诊高峰瓶颈在哪里
收费窗口数量不足增加窗口，人员
发药速度慢增加窗口，改善步骤
候诊场地狭小，扩大面积，步骤整合，预约病人
高级医生资源紧缺分流增加门诊双休日夜间门诊
辅助检验科室跟不上临床需要增加投入，改善步骤
病人集中就诊预约，分诊，增加门诊时间
优化候诊步骤，让患者候诊时有事可做，随时通报候诊情况，减轻患者焦虑，合理安排优先人群诊疗了步骤，努力为患者提供舒适候诊环境
有一个优美，舒适方便就诊环境
文档评论（0）