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2025国考珠海市航空运输岗位申论模拟题及答案

第一题（归纳概括题·15分）

题目要求：

某市航空运输局近期收到一批关于航班延误、行李丢失、服务态度差的群众投诉，要求相关部门改进工作。请根据给定材料，概括群众投诉反映的主要问题，并分析问题产生的原因。（不超过350字）

材料：

1.珠海金湾机场近期航班延误率居高不下，尤其在早晚高峰时段，平均延误时间超过2小时，部分旅客反映延误信息发布不及时，沟通解释不到位。

2.旅客投诉行李丢失现象增多，特别是国际航线，有旅客反映行李在分拣过程中被混装，航空公司理赔流程复杂，耗时较长。

3.部分地勤人员服务态度冷淡，对旅客问询敷衍了事，甚至有旅客因延误问题与工作人员发生口角，现场调解机制不完善。

4.航空公司为压缩成本，减少地面服务人员配置，导致高峰时段排队时间过长，旅客体验下降。

5.珠海作为滨海旅游城市，暑期航班需求激增，但运力与需求不匹配，部分旅客因无票滞留机场。

答案：

群众投诉主要问题包括：一是航班延误率高，信息发布不及时；二是行李丢失及理赔流程复杂；三是地勤服务态度差，现场矛盾调解不足；四是航空公司压缩成本导致服务效率下降；五是暑期运力不足引发滞留问题。问题原因：一是航空运力与暑期需求不匹配；二是服务流程优化不足，沟通机制滞后；三是人员配置与成本控制失衡；四是行业监管力度不够，投诉处理机制不完善。

第二题（提出对策题·20分）

题目要求：

针对上述材料反映的问题，请提出改进珠海市航空运输服务的具体措施，并说明措施的科学性和可行性。（不超过400字）

答案：

1.优化航班管理：建立动态航班延误预警系统，实时发布延误信息，加强航空公司与机场的联动协调。

2.完善行李服务：引入智能分拣技术，提升行李追踪效率；简化理赔流程，推行24小时线上理赔服务。

3.加强人员培训：开展服务礼仪与冲突调解培训，设立旅客服务监督岗，对态度恶劣人员严肃处理。

4.平衡成本与效率：合理配置服务人员，高峰时段增派地勤，同时推动航空企业优化成本结构。

5.提升运力供给：与航空公司协商增加暑期航班班次，探索共享机位模式缓解运力不足。

科学性与可行性说明：措施基于行业实践，技术手段成熟，政策支持力度大，且能从源头缓解矛盾，符合珠海航空运输发展需求。

第三题（应用文写作题·25分）

题目要求：

假如你是珠海市航空运输局工作人员，请草拟一份面向旅客的《航班延误应急服务指南》，内容包括延误原因说明、服务保障措施及投诉渠道。（格式完整，不超过500字）

答案：

珠海市航空运输局

《航班延误应急服务指南》

一、延误原因说明

1.天气因素；2.航空公司运营调整；3.安检或安全检查；4.机场保障问题。

二、服务保障措施

1.免费餐食与住宿（延误超过4小时）；2.升级舱位或退改签便利；3.机场设应急援助点，提供热水、充电服务等。

三、投诉渠道

机场投诉热线：12345-9，邮箱：zhuhai@caac.gov.cn，机场现场投诉柜台（T1航站楼A区8号柜台）。

四、温馨提示

请旅客提前关注航班动态，通过机场APP或短信获取最新信息，避免不必要的焦虑。

第四题（文章论述题·40分）

题目要求：

当前，珠海航空运输业面临“暑运高峰+国际化拓展”的双重挑战，请结合材料与自身理解，撰写一篇文章，谈谈如何通过“科技赋能+服务升级”推动珠海航空运输高质量发展。（不少于800字）

答案：

科技赋能与服务升级：推动珠海航空运输高质量发展

珠海作为粤港澳大湾区重要节点，航空运输业在促进经济发展与对外开放中扮演关键角色。然而，暑期客流激增与国际化航线拓展，对运力、服务与管理提出更高要求。唯有以“科技赋能+服务升级”为双轮驱动，方能破解发展瓶颈，实现高质量发展。

一、科技赋能：提升效率与体验

首先，智能化技术可优化机场运营。珠海机场可引入大数据平台，预测客流趋势，动态调整航班班次，减少延误。例如，深圳机场通过AI分拣系统，行李错运率下降30%。其次，5G、物联网等技术可提升旅客体验。如上海浦东机场的“智慧中转”系统，旅客可通过手机APP完成值机、行李托运与登机，中转时间缩短至30分钟。

二、服务升级：强化旅客关怀

服务是航空运输的灵魂。珠海可借鉴香港机场“全流程关怀”模式，设立“旅客服务综合体”，提供多语种咨询、无障碍设施与心理疏导。同时，完善投诉处理机制，建立“首问负责制”，确保旅客问题“不过夜”。

三、协同发展：政府与企业共治

高质量发展需多方合力。政府应出台政策激励航空公司增加珠海航线，协调资源保障运力；企业可探索“共享机位”等创新模式，平衡成本与效率。

结语

科技与服务的融合，是珠海航空运输业的必由之路。唯有主动求变，方能打造世界级航空枢纽，为城市赋能。

答案解析