验光配镜服务质量评价指标量化标准、单据标准化模板、设备简易精度自检操作指南、视光-医疗转诊单标准化模板.docxVIP

（资料性）

服务质量评价指标量化标准

评价指标体系及权重（AHP测算）

服务指标信息表

一级指标

一级指标权重

二级指标

二级指标权重

指标定义及计算方式

对应正文章节

保证性

0.25

人员资质合规率

0.07

持证上岗人员数/总服务人员数×100%

4.1

培训备案完成率

0.06

按要求备案培训记录的人员数/应培训人员数×100%

4.1

医疗转诊规范率

0.04

符合转诊流程的病例数/总转诊病例数×100%

10.2

转诊响应及时率

0.03

24小时内对接医院的转诊病例数/总转诊病例数×100%

10.2

质量改进完成率

0.05

完成整改的质量问题数/总质量问题数×100%

9.3

有形性

0.20

设备校准合规率

0.07

按期校准（含自检）设备数/总设备数×100%

4.2、9.1

环境达标率

0.05

符合光照、温湿度、噪音要求的服务区域数/总服务区域数×100%

4.2

文档存储规范率

0.05

按要求存储的文档数/总文档数×100%

4.3

线上平台界面合规率

0.03

符合公示要求的线上平台数/总线上平台数×100%

4.3

可靠性

0.20

验光数据准确率

0.07

复核合格的验光数据数/总验光数据数×100%

5.2

设备故障率

0.06

核心功能故障设备台数/总设备台数×100%（≤5%/月为合格）

9.1

配镜合格率

0.04

符合配装精度要求的眼镜数/总配镜数×100%

7.3

供应商资质合格率

0.03

资质齐全的供应商数/总供应商数×100%

8.2

响应性

0.18

咨询响应及时率

0.05

规定时限内响应的咨询数/总咨询数×100%

8.3

售后问题解决及时率

0.06

规定时限内解决的售后问题数/总售后问题数×100%

8.3

投诉闭环率

0.04

（满意处理数+调解成功数）/总投诉数×100%（不含主动撤诉，≥98%为优秀）

8.3

线上订单处理准时率

0.03

48小时内发货的线上订单数/总线上订单数×100%

7.4

移情性

0.12

特殊人群服务覆盖率

0.04

享受到优先/上门服务的特殊人群数/特殊人群总服务数×100%

7.1-7.3

顾客满意度

0.05

满意及以上评价数/总评价数×100%

9.3

残障人士服务适配率

0.03

适配残障人士需求的服务次数/残障人士总服务次数×100%

7.3

安全性

0.05

隐形眼镜佩戴安全率

0.02

无感染风险的隐形眼镜佩戴服务数/总隐形眼镜服务数×100%（参考GB11417.2）

4.2

设备安全事故率

0.02

无安全事故的服务周期数/总服务周期数×100%

4.2

数据安全合规率

0.01

无数据泄露的服务周期数/总服务周期数×100%

4.3

评分等级标准（100分制）

评分等级分数范围核心判定标准

优秀90-100分所有一级指标得分≥对应权重×90，安全性指标满分，无二级指标得分低于权重×80，无违规记录

良好80-89分≥3个一级指标得分≥对应权重×85，安全性指标≥4分（满分5分），无二级指标得分低于权重×70，轻微违规≤2项且已整改

合格70-79分所有一级指标得分≥对应权重×70，安全性指标≥3分（满分5分），无二级指标得分低于权重×60，一般违规≤3项且已整改

不合格＜70分存在一级指标得分＜对应权重×70，或安全性指标＜3分（满分5分），或严重违规≥1项，或未整改违规≥2项

指标设定说明

权重基于AHP层次分析法测算，判断矩阵一致性检验CR＜0.1，符合统计学要求；

设备故障率≤5%/月参考行业平均水平，转诊响应时间结合医疗对接实际需求设定；

残障人士服务适配率≥95%依据《无障碍环境建设条例》，诊疗对接准确率≥98%参考医疗病例对接标准；

线上订单时效参考电商服务履约标准，结合配镜加工周期（24-48小时）制定。

（资料性）

验光配镜单据标准化模板

验光处方单模板

基础信息

处方编号______________

顾客姓名______________性别：□男□女年龄：______联系方式：________________

验光日期______年____月____日处方有效期：□成人3个月□儿童青少年1个月

既往史□无特殊眼病□近视□远视□散光□老视□其他：______________________

主力眼□右眼□左眼□双眼平衡

验光参数右眼（OD）左眼（OS）备注

裸眼视力____________________

矫正视力____________________

球镜（S）__________D__________D（+远视/-近视）

柱镜（C）__________D_______