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技术服务级别及响应规范

一、服务级别概述

（一）服务目标

本技术服务旨在为客户提供高效、稳定、安全的技术支持，确保客户的业务系统能够正常运行，减少因技术问题导致的业务中断和损失。通过明确服务级别和响应规范，提升客户满意度，建立长期稳定的合作关系。

（二）服务范围

本技术服务涵盖以下方面：

1.系统维护与管理：包括服务器、网络设备、操作系统、数据库等的日常维护、监控、故障排除和性能优化。

2.软件应用支持：对客户使用的各类软件应用进行安装、配置、升级、故障修复和技术指导。

3.网络安全保障：提供网络安全防护、漏洞扫描、入侵检测、数据加密等服务，确保客户网络和数据的安全。

4.技术咨询与培训：为客户提供技术咨询服务，解答技术疑问，并根据客户需求提供相关技术培训。

二、服务级别定义

（一）服务级别指标

1.可用性

系统和服务的可用性是指在规定的时间段内，系统和服务能够正常运行的时间比例。可用性以百分比表示，计算公式为：可用性=（总时间-不可用时间）/总时间×100%。本服务承诺的系统和服务可用性不低于99.5%。

2.响应时间

响应时间是指从客户报告问题到服务团队首次与客户取得联系并开始处理问题的时间。根据问题的严重程度，将响应时间分为以下几个级别：

-紧急问题（一级）：系统完全瘫痪，业务无法正常开展，严重影响客户的核心业务运营。响应时间不超过1小时。

-重要问题（二级）：系统部分功能失效，业务受到较大影响，但仍可部分运行。响应时间不超过4小时。

-一般问题（三级）：系统出现一些小故障，对业务有一定影响，但不影响主要业务流程。响应时间不超过8小时。

-轻微问题（四级）：系统存在一些不影响正常使用的小问题，如界面显示异常等。响应时间不超过24小时。

3.解决时间

解决时间是指从服务团队开始处理问题到问题得到完全解决，系统和服务恢复正常运行的时间。根据问题的严重程度，将解决时间分为以下几个级别：

-紧急问题（一级）：解决时间不超过24小时。

-重要问题（二级）：解决时间不超过48小时。

-一般问题（三级）：解决时间不超过72小时。

-轻微问题（四级）：解决时间不超过5个工作日。

（二）服务级别协议（SLA）

服务级别协议是服务提供商与客户之间就服务的质量、性能、可用性等方面达成的协议。本服务的SLA包括以下内容：

1.服务内容和范围：明确服务提供商为客户提供的具体服务内容和范围。

2.服务级别指标：规定系统和服务的可用性、响应时间、解决时间等具体指标。

3.服务承诺和保障：服务提供商承诺按照约定的服务级别指标提供服务，并采取必要的措施保障服务的质量和稳定性。

4.违约责任和赔偿：如果服务提供商未能达到约定的服务级别指标，将承担相应的违约责任，并按照协议约定给予客户一定的赔偿。

5.协议变更和终止：明确协议变更和终止的条件和程序。

三、响应规范

（一）问题报告渠道

客户可以通过以下渠道向服务团队报告问题：

1.电话：客户可以拨打服务提供商提供的24小时服务热线，向客服人员报告问题。

2.电子邮件：客户可以将问题详细描述发送至服务提供商指定的电子邮件地址。

3.在线工单系统：客户可以登录服务提供商的在线工单系统，提交问题并填写相关信息。

（二）问题受理流程

1.客服人员在接到客户的问题报告后，首先对问题进行初步评估，确定问题的严重程度和分类。

2.根据问题的严重程度和分类，将问题分配给相应的技术人员进行处理。

3.客服人员记录问题的详细信息，包括问题描述、报告时间、客户联系方式等，并将相关信息录入到服务管理系统中。

4.客服人员及时与客户沟通，告知客户问题已经受理，并提供预计的响应时间。

（三）响应流程

1.紧急问题（一级）

-技术人员在接到问题分配后，立即停止手中的其他工作，优先处理紧急问题。

-技术人员在1小时内与客户取得联系，了解问题的详细情况，并开始进行故障排查和修复。

-技术人员在处理问题的过程中，及时向客户反馈问题处理的进展情况，直至问题得到完全解决。

2.重要问题（二级）

-技术人员在接到问题分配后，在4小时内与客户取得联系，了解问题的详细情况，并开始进行故障排查和修复。

-技术人员在处理问题的过程中，定期向客户反馈问题处理的进展情况，确保客户了解问题处理的进度。

3.一般问题（三级）

-技术人员在接到问题分配后，在8小时内与客户取得联系，了解问题的详细情况，并开始进行故障排查和修复。

-技术人员在处理问题的过程中，保持与客户的沟通，解答客户的疑问。