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星级酒店客房部保洁服务标准与工作流程操作规范

一、客房部保洁服务标准

（一）客房整体环境标准

1.空气质量

客房内空气应保持清新、无异味，无明显灰尘漂浮。每立方米空气中甲醛含量不超过0.1毫克，苯含量不超过0.11毫克，氨含量不超过0.2毫克，可吸入颗粒物（PM10）浓度不超过0.15毫克。每天至少开窗通风1小时，如遇恶劣天气无法开窗，则使用空气净化设备保证空气质量。

2.温度与湿度

夏季客房温度应控制在24℃-26℃，冬季控制在20℃-22℃。相对湿度保持在40%-60%，以确保客人居住的舒适度。客房内应配备温湿度计，保洁人员每日检查并记录温湿度情况，发现异常及时通知工程部门调整。

3.噪音控制

客房内噪音应符合国家相关标准，白天不超过40分贝，夜间不超过30分贝。保洁人员在清洁过程中应尽量避免产生过大噪音，如操作吸尘器等设备时应选择合适的时间，避免在客人休息时间进行。

（二）客房家具与设备标准

1.床铺

床垫应平整，无凹陷、破损。床单、被套、枕套应干净整洁，无污渍、无破损、无毛发，一客一换。床单应铺得平整，四角包紧，床罩整齐地覆盖在床上，床尾巾摆放端正。枕头应饱满，枕芯无异味，枕套开口方向一致。

2.衣柜

衣柜内部应保持干净、无灰尘，挂杆无变形，衣架数量充足且整齐悬挂。衣柜门开关顺畅，把手无松动。衣柜内放置适量的干燥剂和防虫剂，以保证衣物存放环境良好。

3.书桌与茶几

桌面应干净光滑，无划痕、无污渍、无水渍。抽屉开关灵活，内部无杂物、无灰尘。茶几上的杯垫、烟灰缸等物品应摆放整齐，烟灰缸内无烟灰和烟头，如有污渍应及时清洗。

4.电视与电器设备

电视机屏幕应干净无灰尘，图像清晰，色彩正常。遥控器按键灵敏，电池电量充足。其他电器设备如空调、冰箱、吹风机等应运行正常，表面无灰尘、无污渍。保洁人员在清洁过程中应注意检查电器设备的使用情况，发现问题及时报修。

（三）卫生间清洁标准

1.地面

卫生间地面应干净、干燥，无积水、无污渍、无毛发。瓷砖缝隙应清洁干净，无污垢堆积。地漏畅通，无堵塞现象。

2.墙面

墙面瓷砖应光亮洁净，无污渍、无水渍、无霉菌。墙上的挂件如毛巾架、浴巾架等应安装牢固，无松动，表面无灰尘。

3.马桶

马桶内外应清洁干净，无污渍、无异味。水箱水位正常，冲水顺畅。马桶圈应干净无污渍，如有客人使用过，应进行消毒处理。

4.洗手台

洗手台台面应干净整洁，无污渍、无水渍。水龙头出水正常，冷热调节灵活，无漏水现象。洗手盆内无污垢，排水口畅通。皂液器、洗手液瓶等应保持清洁，及时补充用品。

5.淋浴间

淋浴喷头出水均匀，无堵塞。玻璃隔断应干净透明，无污渍、无水渍。浴帘应干净整洁，无破损。淋浴间内的防滑垫应清洁干净，放置平整。

（四）客房用品配备标准

1.布草用品

客房内应配备足够数量的床单、被套、枕套、浴巾、毛巾、面巾等布草用品，且质量符合酒店标准。布草应柔软舒适，颜色均匀，无褪色、无破损。

2.一次性用品

一次性用品如牙刷、牙膏、香皂、梳子、洗发水、沐浴露等应摆放整齐，数量充足，质量合格。摆放位置应符合酒店的统一标准，方便客人使用。

3.饮用水与茶包

客房内应提供免费的饮用水，如矿泉水或纯净水，数量不少于两瓶。茶包、咖啡包等饮品应种类丰富，包装完好，无过期现象。

二、客房部保洁工作流程操作规范

（一）准备工作

1.着装与仪容

保洁人员应穿着整洁、干净的工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，指甲修剪整齐，不得留长指甲。面部应保持清洁，化淡妆，不得佩戴夸张的首饰。

2.领取清洁工具与用品

保洁人员每天上班前应到仓库领取所需的清洁工具和用品，如扫帚、拖把、抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查工具和用品的质量和数量，如有损坏或不足应及时更换或补充。

3.了解客房状态

保洁人员应与客房前台或房务中心沟通，了解当天需要清洁的客房状态，包括已退房、住客房、待售房等。对于特殊要求的客房，如客人要求延迟退房、需要特别清洁等，应做好记录。

（二）进入客房

1.敲门或按门铃

保洁人员到达客房门口后，应先轻轻敲门三下，同时报出“客房服务”。如果没有回应，等待5秒钟后再重复一次。如果仍然没有回应，可以使用房卡打开房门，但进入房间后应再次表明身份。

2.开启客房设备

进入客房后，首先打开房间的窗户通风，然后打开房间的灯和空调，调节到合适的温度。

（三）清理垃圾

1.收集垃圾

将客房内的垃圾桶、烟灰缸等容器内的垃圾收集到垃圾袋中。对于客人遗留在房间内的物品，如文件、衣物等，应及时通知客房前台，由前台联系客人确认处理方式。

2.更换垃圾袋

将装满垃圾的垃圾袋系好口，放入指定的垃圾收集区域。同时，更换新的垃圾袋，确保垃圾桶干净无异味。

（四）整理床铺

1.撤换布草