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中国银行客服考试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪种情况不属于客户投诉的常见原因？

A.服务态度差

B.产品功能未达预期

C.银行盈利增加

D.业务办理流程繁琐

答案：C

2.当客户对理财产品的收益表示怀疑时，客服应首先？

A.直接反驳客户

B.让客户自己去查资料

C.耐心倾听客户疑问

D.转移话题

答案：C

3.中国银行客服在接听电话时，合适的起始语是？

A.“喂，说吧”

B.“您好，这里是中国银行客服，很高兴为您服务”

C.“有什么事快说”

D.“找我干啥”

答案：B

4.客户咨询信用卡还款日期，客服应提供的准确信息是？

A.随便说一个日期

B.让客户自己看账单

C.准确告知客户信用卡的还款日期及相关规定

D.说不清楚

答案：C

5.对于客户提出的复杂业务问题，客服无法立即解答时，应？

A.挂断电话

B.让客户改天再打

C.记录问题，承诺在规定时间内回复

D.敷衍客户

答案：C

6.以下哪项不是中国银行客服应具备的基本素质？

A.良好的沟通能力

B.对银行产品一无所知

C.耐心和责任心

D.快速解决问题的能力

答案：B

7.客户反馈网上银行登录密码忘记，客服应引导客户？

A.重新注册网上银行

B.提供重置密码的正确流程

C.不用管它

D.让客户去其他银行办理

答案：B

8.当客户情绪激动投诉时，客服首先要做的是？

A.与客户争吵

B.安抚客户情绪

C.指责客户

D.不理会客户

答案：B

9.中国银行客服在处理客户咨询时，应遵循的原则不包括？

A.准确

B.及时

C.随意

D.专业

答案：C

10.客户咨询贷款业务，客服应详细介绍的内容不包括？

A.贷款额度

B.贷款利率

C.银行员工私人信息

D.还款方式

答案：C

二、多项选择题

1.中国银行客服的主要职责包括？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.推广银行产品

D.为客户办理业务

答案：ABCD

2.客服在与客户沟通时，有效的沟通技巧有？

A.认真倾听

B.使用礼貌用语

C.适时回应客户

D.随意打断客户

答案：ABC

3.以下属于中国银行常见金融产品的有？

A.储蓄存款

B.信用卡

C.理财产品

D.保险产品

答案：ABCD

4.当客户咨询信用卡业务时，客服应介绍的内容有？

A.信用卡的申请条件

B.信用卡的额度

C.信用卡的还款方式

D.信用卡的年费政策

答案：ABCD

5.客服处理客户投诉的流程包括？

A.记录投诉内容

B.分析投诉原因

C.提出解决方案

D.跟踪反馈结果

答案：ABCD

6.中国银行客服需要掌握的业务知识有？

A.储蓄业务

B.对公业务

C.电子银行业务

D.国际业务

答案：ABCD

7.客服在向客户介绍理财产品时，应告知客户的风险有？

A.市场风险

B.信用风险

C.流动性风险

D.无风险

答案：ABC

8.以下哪些行为有助于提升中国银行客服的服务质量？

A.定期参加培训

B.总结客户问题

C.与同事交流经验

D.对客户态度冷漠

答案：ABC

9.当客户咨询贷款业务时，客服应了解客户的哪些信息？

A.贷款用途

B.还款能力

C.信用状况

D.家庭住址

答案：ABC

10.中国银行客服在接听电话时，应注意的事项有？

A.保持良好的语气

B.准确记录客户信息

C.及时解答客户问题

D.随意承诺客户

答案：ABC

三、判断题

1.中国银行客服可以随意泄露客户的个人信息。（×）

2.当客户咨询问题时，客服可以不认真倾听。（×）

3.对于客户的投诉，客服可以置之不理。（×）

4.客服在介绍理财产品时，只需要强调收益，不需要提及风险。（×）

5.中国银行客服在接听电话时，应使用规范的礼貌用语。（√）

6.客户反馈的问题，客服可以不记录，直接解答。（×）

7.客服在处理客户投诉时，只要客户不投诉了就可以，不需要跟踪反馈。（×）

8.中国银行客服应不断学习业务知识，提高自身素质。（√）

9.当客户咨询复杂业务时，客服可以直接说不知道。（×）

10.客服在与客户沟通时，可以随意打断客户说话。（×）

四、简答题

1.简述中国银行客服的主要工作内容。

中国银行客服的主要工作内容包括解答客户咨询，涵盖储蓄、信用卡、贷款、理财产品等各类业务；处理客户投诉，记录投诉内容、分析原因并提出解决方案，跟踪反馈结果；推广银行产品，向客户介绍产品特点、优势和适用人群；还可为客户办理一些简单业务，如挂失、重置密码等，同时要保证服务的准确、及时和专业。

2.客服在处理客户投诉时应遵循哪些原则？

客服处理客户投诉时应遵循以下原则。首先是及时原则，要第一时间