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2025年湖北省机关事业单位工勤技能人员技术等级考试（话务员·高级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、某话务台在处理紧急呼叫时，优先级最高的服务对象是？

A.普通咨询类呼叫

B.火警、急救类呼叫

C.市民投诉类呼叫

D.企业业务咨询

【参考答案】B

【解析】根据《湖北省通信服务规范》，紧急类呼叫（如火警、急救）优先级最高，需立即转接至专用应急通道，其他呼叫需排队处理。选项B符合行业规定，其他选项优先级均低于紧急呼叫。

2、5G网络切片技术在话务系统中的应用主要解决以下哪种问题？

A.提升单频段覆盖范围

B.实现多业务独立承载

C.降低基站功耗

D.增加用户容量

【参考答案】B

【解析】5G网络切片通过逻辑隔离技术为不同业务分配独立虚拟网络，确保关键业务（如通信）的稳定性。选项B正确，其他选项属于常规网络优化措施，与切片技术核心功能无关。

3、话务台数据显示某时段平均呼叫处理时长为120秒，以下哪项计算公式正确？

A.平均处理时长=总处理量/总时长

B.平均处理时长=总处理量×平均等待时间

C.平均处理时长=总处理量/(总时长-挂断时间)

D.平均处理时长=总处理量/有效处理时间

【参考答案】D

【解析】有效处理时间需剔除非处理时间（如等待、挂断），公式应为总处理量除以有效处理时间。选项D正确，其他选项均未考虑时间损耗因素。

4、模拟电话交换机中，完成呼叫接续的核心组件是？

A.信号音发生器

B.中继板

C.用户板

D.控制处理器

【参考答案】B

【解析】中继板负责连接不同交换机或线路，完成跨局/跨系统的呼叫接续。信号音发生器（A）仅提供提示音，板（C）管理终端设备，控制处理器（D）负责系统调度，非核心接续组件。

5、话务统计中“忙时”通常指每日的哪个时段？

A.7:00-9:00

B.10:00-12:00

C.14:00-17:00

D.16:00-20:00

【参考答案】D

【解析】忙时指通信流量最高的时段，统计数据显示16:00-20:00因工作群发、家庭通信叠加达峰值，其他时段流量相对平稳。

6、处理客户投诉时，话务员应遵循的沟通原则是？

A.快速转接上级

B.详细记录问题

C.立即解决争议

D.保持专业态度

【参考答案】B

【解析《投诉处理标准流程》规定，投诉需完整记录时间、内容、诉求等要素，为后续处理提供依据。选项B正确，其他选项可能引发二次投诉。

7、某交换机配置中，每条中继线路的最大并发呼叫数设置为8，当线路占用率超过多少时需扩容？

A.60%

B.75%

C.90%

D.100%

【参考答案】C

【解析】行业标准建议当线路占用率超过%时启动扩容评估，选项C（90%）为保守阈值，可有效避免拥塞。

8、数字程控交换机的信令方式中，以下哪种用于局间通信？

A.TMF双音多频

B.E1时隙

C.CAS公共信道信令

D.SS7七号信令

【参考答案】D

【解析】SS7（SignalingSystemNo.7）是国际通用的局间信令协议，支持高速数据传输和智能网功能，其他选项为终端信令或线路特性。

9、话务系统自动录音功能需遵守的法律法规是？

A.《网络安全法》

B.《个人信息保护法》

C.《通信行业录音管理规定》

D.《消费者权益保护法》

【参考答案】C

【解析】《行业录音管理规定》明确要求录音需标注用途、存储期限及用户知情权，其他法律侧重不同领域监管。

10、某市话务台日处理量从2000呼叫增至3000呼叫，系统响应时间从2秒延长至4秒，这主要反映什么问题？

A.硬件性能不足

B.软件优化滞后

C.呼叫量预测偏差

D.培训体系缺失

【参考答案】A

【解析】硬件性能直接决定并发处理能力，当响应时间与处理量呈正相关时，表明CPU、内存等核心资源已接近极限，需升级硬件配置。其他选项与现象无直接关联。

11、某通信系统中，信令系统采用哪种方式传输控制信息A.随路信令B.共路信令C.混合信令D.数字信令

A.随路信令

B.共路信令

C.混合信令

D.数字信令

【参考答案】B

【解析】共路信令通过独立信道传输控制信息，具有高效、可靠的特点，适用于现代通信系统，SS7信令网。随路信令与业务信道绑定，数字信令需结合数字传输技术，混合信令为两者结合的过渡方案，故选B。

12、话务员发现用户号码显示异常，应优先检查哪个设备？A.交换机B.分光器C.中继器D.信号音发生器

A.交换机

B.分光器

C.中继器

D.信号音发生器

【参考答案】B

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