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过程（流程）;迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
Ｔ·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
Ａ·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
Ｈ·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。;
输入资源
活动
活动的相互作用（即结构）
输出结果
顾客
价值;1.3流程的特点;1.明确工作事项及其重要性；
2.明确分工与授权；;打破部门壁垒;流程体系化
工作程序化
执行标准化
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