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铁路运输服务标准流程手册

前言

本手册旨在规范铁路运输服务的各个环节，确保为客户提供安全、便捷、高效、优质的运输服务。它不仅是铁路运输从业人员的操作指南，也是衡量服务质量、提升专业素养的重要依据。全体相关人员须认真学习、严格执行，以标准化的流程保障运输生产的顺利进行，持续提升客户满意度与铁路运输的市场竞争力。

第一章总则

1.1目的与意义

明确铁路运输服务标准流程的制定目的在于统一服务规范、优化作业环节、降低运营风险、提高工作效率，最终实现运输服务质量的稳步提升，满足社会对铁路运输的期望与需求。

1.2适用范围

本手册适用于铁路运输企业内所有参与运输服务组织、实施及管理的部门与人员，涵盖旅客运输与货物运输的各项服务流程。

1.3基本原则

铁路运输服务应遵循安全第一、客户至上、诚实守信、规范作业、持续改进的基本原则。所有操作均以保障运输安全为前提，以客户需求为导向，以规范流程为支撑。

第二章运输服务前期准备

2.1客户需求沟通与确认

在服务启动前，相关业务人员需与客户进行充分沟通。对于货物运输，应详细了解货物的品名、性质、数量、包装状况、起运站与到达站、运输期限要求及特殊运输需求等信息。对于旅客运输，应关注车次选择、票种需求、特殊旅客服务（如重点旅客帮扶）等。沟通时需耐心细致，确保准确理解客户意图，并将相关信息准确记录于业务单据或系统中，必要时与客户进行书面确认，避免后续产生误解。

2.2运输方案制定与优化

根据客户需求及铁路运输资源状况，制定初步运输方案。方案应包括运输路径选择、车次/列车编组安排、装载加固方案（货物）、运输时间估算、费用预算等核心内容。对于特殊货物（如超限、超重、鲜活易腐、危险品等），需组织专业人员进行方案论证，确保方案的可行性与安全性。同时，应本着经济高效的原则，对方案进行优化，在满足客户需求的前提下，合理利用运力资源。

2.3运力与资源调配

依据确定的运输方案，进行相应的运力及配套资源调配。包括机车、车辆的安排，装卸机械的调配，作业人员的排班，以及站场、线路等基础设施的使用协调。确保各项资源及时到位，满足运输作业的实际需要，避免因资源不足影响运输计划的执行。

2.4票据与文件准备

提前准备好运输所需的各类票据与文件。货物运输需准备货物运单、领货凭证、装载加固材料清单等；旅客运输则涉及车票、退票/改签凭证等。所有票据与文件的填写必须规范、清晰、准确，确保信息完整无误，符合铁路运输规章及相关法律法规要求。

第三章货物运输核心流程

3.1货物受理与承运

客户提交货物运单及相关证明文件后，受理人员应对货物信息、运单填写规范性、货物包装及标识是否符合运输要求进行严格审核。对符合条件的货物，进行检斤验货，确认货物与运单信息一致。无误后，办理承运手续，核收相关费用，生成运输合同，并将货物信息录入运输管理系统。

3.2货物进站与仓储

货物进站时，仓库管理人员或货运员需核对货物运单与实物，确认无误后安排卸车或存放指定货位。货物仓储期间，应根据货物性质采取相应的保管措施，如防潮、防火、防盗、防晒、防冻等，确保货物状态完好。同时，建立货位管理台账，实时掌握货物动态。

3.3装车作业与检查

装车前，作业人员需对车辆状况、装载加固材料进行检查，确保符合装载要求。按照既定的装载加固方案进行装车作业，严格执行装载加固标准，保证货物装载平稳、牢固，不偏载、不超载。装车完毕后，进行全面检查，包括货物装载状态、加固情况、车门车窗关闭状况等，确认无误后，在运输单据上签字确认。

3.4在途运输与监控

列车发车后，运输调度部门需对货物运输过程进行动态监控，掌握列车运行情况、货物在途状态。利用铁路调度指挥系统及相关信息平台，及时获取车辆位置、运行状态等信息。对运输途中可能出现的异常情况（如晚点、车辆故障等），应及时预警并协调处理。

3.5货物到达与卸车

货物到达目的站后，到站货运人员应及时核对运单与货物信息，确认无误后安排卸车作业。卸车过程中应轻拿轻放，避免货物损坏。卸车后，将货物存放于指定货位，并及时通知收货人。

3.6货物交付与验收

收货人凭有效证件及领货凭证到车站办理提货手续。交付人员核对收货人身份及领货凭证无误后，指引收货人对货物进行查验。收货人确认货物数量、状态完好后，在相关单据上签字确认，完成货物交付。如有货损货差情况，应按规定程序进行记录、上报并妥善处理。

第四章旅客运输核心流程

4.1票务服务

包括车票发售、改签、退票等业务。售票人员应熟悉列车运行图、票价政策及售票系统操作，为旅客提供准确的票务信息咨询服务。售票时需认真核对旅客身份信息（尤其是实行实名制购票的车次），准确录入，确保车票信息无误。办理改签、退票业务时，严格按照铁路相关规定执行，耐心向旅客解释说明。

4.2旅客进站与安检

车站应设置