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2025年电话客服外包服务协议2025年

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于甲方需要将电话客服业务外包给专业的服务提供商，乙方具备提供相关电话客服服务的资质和能力，双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1乙方同意根据甲方的要求，提供电话客服外包服务，包括但不限于接听甲方客户来电、处理客户咨询、解答客户疑问、受理客户投诉、记录客户反馈信息、进行客户满意度回访等。

1.2服务语言：中文。

1.3服务时间：[具体服务时间，例如：周一至周五，上午9点至下午6点，含中间1小时休息时间]。

1.4服务渠道：主要通过[具体服务渠道，例如：甲方提供的电话系统、乙方自有的客服中心系统]进行。

第二条服务标准

2.1接通率：乙方保证在服务时间内，客服座席的接通率不低于[具体百分比，例如：85%]。

2.2平均通话时长：对于客户咨询类来电，平均通话时长（ACW）不超过[具体分钟数，例如：3分钟]；对于客户投诉类来电，平均通话时长（ACW）不超过[具体分钟数，例如：5分钟]。

2.3客户满意度：通过定期客户满意度调查，甲方客户对电话客服服务的总体满意度评分不低于[具体分数，例如：4分，满分5分]。

2.4问题解决率：对于客户反映的问题，首次呼叫问题解决率不低于[具体百分比，例如：90%]。

2.5服务规范：乙方客服人员应严格遵守甲方的服务流程、服务用语规范及行为准则，确保服务质量的统一性和专业性。

第三条服务费用及支付方式

3.1服务费用：

3.1.1服务费用采用[具体计费方式，例如：按坐席计费/按通话量计费/按服务质量计费]方式计算。

3.1.2具体费用标准为：[详细说明费用标准，例如：每个坐席每月人民币XX元；每分钟通话费用为人民币YY元；服务质量考核不合格部分按比例扣除服务费]。

3.2支付方式：甲方通过银行转账方式向乙方支付服务费用。

3.3支付时间：甲方应在每月[具体日期，例如：10日]前支付上一个月的服务费用。

3.4付款条件：[具体付款条件，例如：无预付款，每月/每季/每年支付一次]。

第四条双方权利义务

4.1甲方的权利义务：

4.1.1甲方的权利：

a)监督乙方提供的服务是否符合协议约定。

b)定期或不定期考核乙方的服务质量，并根据考核结果提出改进意见。

c)要求乙方提供真实、准确的服务数据统计报告。

d)在乙方严重违约时，有权按照协议约定解除本协议。

4.1.2甲方的义务：

a)按时足额向乙方支付服务费用。

b)向乙方提供必要的业务背景资料、产品知识、服务流程及相关的客户信息（确保信息合法合规）。

c)配合乙方进行客服人员的业务培训。

d)指定专门联系人，负责与乙方就服务相关事宜进行沟通协调。

4.2乙方的权利义务：

4.2.1乙方的权利：

a)按照协议约定收取服务费用。

b)要求甲方提供必要的客户信息和业务资料。

c)对甲方人员进行必要的客服业务培训。

4.2.2乙方的义务：

a)按照协议约定的服务范围、服务标准和服务时间，提供专业、高效的电话客服服务。

b)保证客服人员具备相应的专业技能和服务意识，定期进行培训和考核。

c)严格遵守保密义务，妥善保管并保护甲方的商业秘密和客户的个人信息，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

d)按照协议约定的时间和格式，定期向甲方提交服务报告，包括但不限于服务数据统计、客户反馈汇总、服务质量分析等。

e)配合甲方处理客户投诉，及时响应甲方的需求。

第五条保密条款

5.1保密信息：本协议所称保密信息是指双方在合作过程中知悉的，一方（包括其员工、代理人、雇员等）的任何未公开的商业信息、技术信息、客户信息以及本协议内容等。

5.2保密义务：甲乙双方及其相关人员应对保密信息承担保密义务，不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用该保密信息，但以下情况除外：

a)该信息已公开披露或进入公共领域。

b)该