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顾客投诉题库

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.顾客反映在餐厅用餐时，服务员态度恶劣，应该如何处理？()

A.忽略顾客投诉，不予理会

B.拨打餐厅投诉电话，寻求解决

C.当场安抚顾客，向顾客道歉，并调查原因

D.将顾客带离餐厅，单独解决

2.顾客购买的商品发现质量问题，应该如何维权？()

A.在店内直接与销售人员争吵

B.通过社交媒体公开曝光

C.联系厂家客服，说明情况并要求退换货

D.直接向商家索赔

3.顾客在酒店入住时发现房间内有蟑螂，应该如何处理？()

A.忽略蟑螂，继续入住

B.与酒店前台沟通，要求更换房间

C.在网上发表负面评论

D.找来杀虫剂自行处理

4.顾客在商场购物时发现商品价格与标签不符，应该如何处理？()

A.询问工作人员，但未提出异议

B.直接离开商场，不再购物

C.与销售人员协商，要求退货或补差价

D.在网上投诉商场

5.顾客在电影院观看电影时，旁边观众大声喧哗，应该如何处理？()

A.主动与观众沟通，要求其安静

B.忽略喧哗，继续观影

C.与电影院工作人员联系，请求处理

D.拨打110报警

6.顾客在乘坐火车时发现车厢内有异味，应该如何处理？()

A.忽略异味，继续乘车

B.与列车长联系，反映异味情况

C.在车厢内大声喧哗，要求解决

D.拨打客服电话，投诉火车卫生问题

7.顾客在机场乘坐飞机时，发现航班延误，应该如何处理？()

A.与航空公司争吵，要求赔偿

B.与机场工作人员联系，了解航班延误原因

C.在机场内大声喧哗，要求起飞

D.离开机场，不再等待

8.顾客在健身房锻炼时，发现器材损坏，应该如何处理？()

A.忽略损坏的器材，继续使用

B.与健身房工作人员联系，报告器材损坏情况

C.在健身房内大声抱怨，要求赔偿

D.离开健身房，不再锻炼

9.顾客在酒店就餐时，发现食物中有异物，应该如何处理？()

A.拿起异物，继续就餐

B.与餐厅经理联系，要求赔偿

C.在餐桌上大声喧哗，要求处理

D.将食物拍照后，离开餐厅

10.顾客在商场购物时，发现商家存在虚假宣传，应该如何处理？()

A.忽略虚假宣传，继续购物

B.向商场投诉，要求调查虚假宣传情况

C.在网上发表负面评论，曝光商家

D.离开商场，不再购物

二、多选题(共5题)

11.在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.保持冷静，耐心倾听顾客的投诉

B.记录顾客的投诉内容，以便后续跟进

C.直接反驳顾客，以证明自己的清白

D.及时向相关部门或领导汇报投诉情况

12.以下哪些行为可能引起顾客不满？()

A.服务员态度恶劣，对顾客不耐烦

B.商品质量不符合标准，存在安全隐患

C.营业场所卫生条件差，影响顾客健康

D.购物环境嘈杂，影响顾客购物体验

13.以下哪些方式可以有效地解决顾客投诉？()

A.及时处理顾客投诉，尽快解决问题

B.与顾客进行有效沟通，了解投诉原因

C.对顾客表示歉意，给予适当的补偿

D.对投诉内容进行记录，防止类似问题再次发生

14.以下哪些情况顾客可能提出投诉？()

A.服务员服务态度差

B.商品存在质量问题

C.营业场所存在安全隐患

D.购物环境不舒适

15.以下哪些措施有助于提升顾客满意度？()

A.提供优质的服务

B.保证商品质量

C.营造舒适的购物环境

D.及时解决顾客投诉

三、填空题(共5题)

16.当顾客在餐厅用餐时，若发现餐具不干净，应立即向服务员提出，并要求更换干净的餐具，这是为了确保顾客的______。

17.顾客在购买商品时，若发现商品存在质量问题，可以要求商家提供______，以证明商品的质量状况。

18.若顾客在酒店入住时，发现房间内设施损坏，应立即联系酒店前台，并要求进行______，以确保住宿质量。

19.顾客在商场购物时，若对商品价格有疑问，应向销售人员询问，并要求查看______，以了解商品的实际价格。

20.顾客在乘坐公共交通工具时，若发现工作人员服务态度不佳，可以______，以反映问题并寻求改善。

四、判断题(共5题)

21.顾客在购物时，如果商品价格与标签不符，可以自行更改标签上的价格。()

A.正确B.错误

22.在餐厅用餐时，如果遇到服务员态度恶劣，顾客可以立即要求服务员换班。()

A.正确B.错误

23.顾客在乘坐飞机时，如果航班延误，航空公司必须提供免费餐饮。()

A.正确