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财富管理考试应急处理题库及答案
一、单项选择题（每题2分，共10题）
1.客户在财富管理中心突发疾病，首先应采取的措施是（）
A.联系客户家属B.拨打急救电话C.寻找急救药品D.进行简单急救处理
2.财富管理系统突然出现故障，导致业务无法正常办理，此时应（）
A.立即重启系统B.告知客户系统故障，让其等待C.启用应急预案D.向上级领导汇报
3.遇到客户对财富管理方案极度不满并情绪激动时，理财经理应（）
A.据理力争B.先安抚情绪，再沟通解决方案C.直接让客户离开D.不理会客户情绪
4.若办公场所发生火灾，工作人员首先要做的是（）
A.拿灭火器灭火B.疏散客户和员工C.关闭电源D.报警
5.当收到匿名威胁信，称财富管理中心存在安全隐患时，正确做法是（）
A.不理会B.自行排查C.立即报警D.告诉同事
6.客户投诉财富管理产品收益未达预期，理财经理第一步应（）
A.解释市场波动原因B.查阅产品合同C.安抚客户情绪D.向上级报告
7.财富管理中心遭遇抢劫，员工应（）
A.与劫匪搏斗B.尽量记住劫匪特征C.交出所有现金D.大声呼喊
8.系统数据丢失，应首先（）
A.尝试恢复数据B.重新录入数据C.查找备份数据D.向总部汇报
9.遇到媒体突然来采访财富管理中心负面事件，员工应（）
A.拒绝采访B.自行回应C.引导其联系负责人D.如实告知情况
10.客户在财富管理中心晕倒，现场有同事懂得急救知识，此时应（）
A.等待急救人员B.让同事进行急救C.先通知家属D.联系附近医院
二、多项选择题（每题2分，共10题）
1.财富管理中心可能面临的应急情况有（）
A.自然灾害B.客户投诉C.系统故障D.人员突发疾病
2.客户投诉处理过程中，需要做到（）
A.认真倾听客户诉求B.快速给出解决方案C.及时反馈处理进度D.尽量满足客户不合理要求
3.当办公场所发生火灾时，应采取的正确措施有（）
A.用湿毛巾捂住口鼻B.弯腰低姿前行C.乘坐电梯逃生D.按照疏散指示标志撤离
4.财富管理系统故障应急处理流程包括（）
A.立即报告上级B.启用备用系统C.记录故障情况D.等待系统自动恢复
5.面对客户对财富管理产品的质疑，理财经理可以（）
A.详细介绍产品条款B.提供过往业绩数据C.回避客户问题D.邀请专业人士解答
6.遇到抢劫事件，员工应（）
A.保持冷静B.不激怒劫匪C.尽量配合劫匪要求D.事后提供有效线索
7.数据丢失的应急处理措施有（）
A.查找最新备份数据B.尝试数据恢复技术手段C.重新收集整理数据D.放弃数据恢复
8.财富管理中心应对媒体采访的正确做法有（）
A.安排专人负责接待B.统一对外口径C.随意发表言论D.积极配合媒体调查
9.客户突发疾病时，现场人员可以（）
A.询问客户病史B.解开客户领口束缚C.等待医生到来D.进行简单急救操作
10.制定财富管理应急预案的目的包括（）
A.降低损失B.提高应对效率C.保障客户和员工安全D.增加业务收入
三、判断题（每题2分，共10题）
1.财富管理中心遇到客户投诉，应先自行处理，处理不了再上报。（）
2.发生火灾时，为了快速逃生可以乘坐电梯。（）
3.系统故障时，为了尽快恢复业务，可随意尝试各种修复方法。（）
4.面对客户对财富管理方案的不满，理财经理应坚持自己的观点。（）
5.遇到抢劫事件，员工应第一时间与劫匪搏斗，保护财产安全。（）
6.数据丢失后，若无法恢复，只能重新收集整理。（）
7.财富管理中心面对媒体采访，员工都可以随意接受采访。（）
8.客户在财富管理中心突发疾病，应先联系客户家属。（）
9.制定应急预案后，不需要定期演练。（）
10.当客户投诉财富管理产品收益未达预期时，理财经理应先解释原因。（）
四、简答题（每题5分，共4题）
1.简述客户投诉处理的一般流程。
答：首先认真倾听客户诉求，记录问题；接着分析问题原因，提出解决方案；与客户沟通方案，争取其认可；最后及时反馈处理进度和结果，跟进客户满意度。
2.财富管理系统故障时，启用应急预案的要点有哪些？
答：迅速报告上级，明确故障情况；尽快启用备用系统维持基本业务；详细记录故障过程和数据；组织技术人员抢修，争取快速恢复。
3.办公场所发生火灾，员工应如何疏散客户？
答：保持冷静，大声提醒客户不要惊慌；引导客户用湿毛巾捂口鼻，弯腰低姿按疏散标志有序撤离；检查是否有客户被困，确保全部疏散到安全区域。
4.遇到抢劫事件后，财富管理中心后续应做哪些工作？
答：配合警方调查，提供劫匪特征、事件经过等线索；对员工和客户进行心理安抚；评估损失，完善安全防范措施；向相关部门报告事件情况。
五、讨论题（每题5分，共4题）
1.讨论如何提升财富管理中心员工应对应急事件的能力。
答：定期组织应急培训，包括各类应急事件处理流程、急救知识等；开展模拟演练，让员工在实
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