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酒店员工服务流程规范手册

前言：我们的服务，从心开始

欢迎加入我们的团队。在酒店行业，服务是我们的生命线，是赢得客人信任与口碑的基石。本手册旨在为每一位团队成员提供清晰、专业的服务指引，确保我们能为每一位莅临的客人提供始终如一的优质体验。它不仅是一套流程规范，更是我们对卓越服务的共同追求和承诺。请将这些标准内化为日常习惯，用心去理解客人的需求，用行动去超越客人的期望。

第一章：服务的核心理念与行为准则

1.1核心理念：以客为尊，追求卓越

我们坚信，每一位客人都是独特的，都值得被尊重与关怀。我们的一切行动都应围绕客人的需求展开，致力于提供超出期望的服务，让每一次入住都成为客人美好的回忆。

1.2行为准则：专业、友善、高效、诚信

*专业：保持专业的职业素养，熟悉业务知识，以熟练的技能为客人提供准确的服务。

*友善：微笑是我们的通用语言。以真诚、热情的态度对待每一位客人及同事，营造温馨和谐的氛围。

*高效：珍惜客人的时间，迅速响应客人需求，力求在最短时间内解决问题。

*诚信：实事求是，信守承诺。不夸大服务，不推卸责任，建立与客人之间的信任关系。

第二章：到店前准备

2.1个人准备：展现最佳状态

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，熨烫平整。工牌佩戴于指定位置，清晰可见。发型修饰整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹夸张颜色。

*精神面貌：调整心态，以饱满的热情和积极的精神状态投入工作。确保充足休息，避免面带倦容。

*岗前briefing：准时参加班前会，明确当日工作重点、特殊客人关注事项及最新通知。

2.2环境准备：营造舒适氛围

*区域清洁：确保负责区域的环境卫生，包括地面、桌面、设备设施等无污渍、无杂物、无异味。

*物品备齐：检查工作所需物品是否充足并摆放有序，如宣传资料、纸笔、服务用品等。

*设备检查：确保工作区域内的设备设施运行正常，如灯光、空调、电脑系统等。

第三章：客人抵达与迎接

3.1门童/行李员服务：第一印象的塑造

*主动迎接：当客人车辆驶近时，应主动上前，微笑示意。快速、安全地为客人开启车门（注意先开主宾侧或后座车门），并提醒客人注意头顶。

*热情问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”如遇雨天，主动为客人提供雨具接送服务。

*行李服务：询问客人是否需要协助搬运行李：“请问需要帮您拿行李吗？”搬运时轻拿轻放，注意保护客人财物。引导客人至前台办理入住手续。

*指引方向：如客人自驾或步行，应主动问候并指引前台位置或所需前往的区域。

3.2前台接待服务：高效与温暖并存

*微笑问候：当客人走向前台时，应立即停下手中非紧急工作，起身（或身体微微前倾），面带真诚微笑问候：“您好！欢迎光临/请问有什么可以帮您？”

*询问预订：“请问您有预订吗？”如客人有预订，礼貌询问客人姓名：“请问您贵姓？”（注意使用敬语“您”）

*核对信息：快速、准确地在系统中查询预订信息，与客人核对姓名、房型、入住天数等关键信息。如客人未预订，根据客人需求和酒店房态，推荐合适的房型及优惠。

*证件登记：“麻烦请出示一下您的身份证件，谢谢。”双手接过客人证件，仔细核对，快速准确地完成登记手续。登记完毕后，双手将证件连同房卡一起交还客人，并致谢。

*介绍与指引：向客人简要介绍房间内主要设施、Wi-Fi连接方式、早餐时间及地点、酒店服务热线等。“您的房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”必要时可指引客人至电梯口。

*行李交接：如客人有行李，与行李员做好交接，确保行李准确送达客人房间。

第四章：住店期间服务

4.1客房服务：家一般的舒适

*客房清洁：严格按照操作规程进行客房清洁，确保清洁质量。进入客房前先按门铃或敲门，并报“客房服务/housekeeping”，得到允许后方可进入。清洁过程中，动作轻缓，避免打扰客人。物品摆放遵循“方便客人、美观整洁”原则。

*布草更换：确保床上用品、毛巾等布草干净、平整、无破损，一客一换，按需补充。

*客需响应：接到客人需求（如增添物品、维修等），应立即记录并尽快安排处理，及时给予客人反馈。“好的，我们马上为您送去/安排，请您稍等。”

*迷你吧服务：每日检查迷你吧，及时补充消耗品，准确记录消费。

4.2餐饮服务：味蕾的愉悦之旅

*餐前准备：确保餐厅环境整洁，桌椅摆放整齐，餐具洁净完好。了解当日菜品特色、供应情况及酒水知识。

*迎宾领位：主动问候到店客人：“您好，请问几位？有预订吗？”引导客人至合适座位，协助拉椅让座。

*点餐服务：递上菜单，耐心等候。主动介绍菜品特色，根据客人需求提供合理建议。点餐后，向客人复述订单，确保无误