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加强地铁票务销售规定

一、总则

地铁票务销售是城市公共交通系统的重要组成部分，关系到乘客出行体验和运营效率。为规范票务销售行为，提升服务质量，保障乘客权益，特制定本规定。

二、票务销售基本原则

（一）公平售票

1.所有乘客在购票时享有平等权利，不得因身份、性别、职业等因素产生歧视。

2.票价执行统一标准，票务信息在车站、官方网站、移动应用等渠道公示，确保透明。

3.优先保障特殊群体（如老年人、儿童、残障人士）的购票需求，提供便利服务。

（二）规范操作

1.售票人员需持证上岗，熟悉票务规则及应急处理流程。

2.营业时间、售票窗口、自动售票机等设施需按标准开放，确保乘客可正常购票。

3.票务系统数据实时同步，防止超售、错票等问题发生。

（三）安全高效

1.加强票务设备维护，定期检查自动售票机、闸机等设施的运行状态。

2.票款管理需符合反假货币规定，禁止使用假币或损坏币票。

3.建立票款清点制度，每日核对现金、电子支付等收入，确保账实相符。

三、票务销售具体流程

（一）人工售票

1.售票人员主动询问乘客出行需求，推荐合适票种（单程票、日票、月票等）。

2.乘客提供乘车区间，售票人员核对信息并打印车票。

3.对特殊群体乘客，提供语音播报、大字版票价表等服务。

（二）自动售票机操作

1.乘客插入交通卡或支付码，选择乘车区间并确认支付。

2.设备自动打印车票，乘客需在规定时间内取票，超时视为自动作废。

3.定期清理残票、假币，保持设备清洁及功能正常。

（三）残损票处理

1.乘客因车票污损、遗失等原因需补票时，需提供乘车记录或有效证件。

2.补票费用按原票价50%收取，但单次补票金额不超过5元。

3.乘客需在当日运营结束前到指定窗口办理补票，超过时限不予受理。

四、服务质量监督

（一）投诉处理机制

1.设立投诉热线及现场意见箱，乘客可通过电话、APP等渠道反馈问题。

2.24小时内响应乘客投诉，3日内提供处理结果。

3.对恶意投诉行为，经核实后不予受理并记录在案。

（二）绩效考核

1.售票人员服务质量纳入月度考核，包括售票速度、票款准确率等指标。

2.考核结果与绩效奖金挂钩，连续两次不合格者调离岗位。

3.每季度组织票务知识培训，提升员工业务能力。

（三）应急处理

1.大客流期间，增派售票人员并启动临时售票点。

2.系统故障时，启用备用票务系统或人工售票应急方案。

3.发现假票、逃票行为，立即报警并记录相关证据。

五、附则

本规定自发布之日起施行，由地铁运营公司负责解释。票务政策调整需提前30日公示，确保乘客提前了解最新信息。

一、总则

地铁票务销售是城市公共交通系统的重要组成部分，关系到乘客出行体验和运营效率。为规范票务销售行为，提升服务质量，保障乘客权益，特制定本规定。

二、票务销售基本原则

（一）公平售票

1.所有乘客在购票时享有平等权利，不得因身份、性别、职业等因素产生歧视。

2.票价执行统一标准，票务信息在车站、官方网站、移动应用等渠道公示，确保透明。

3.优先保障特殊群体（如老年人、儿童、残障人士）的购票需求，提供便利服务。

（二）规范操作

1.售票人员需持证上岗，熟悉票务规则及应急处理流程。

2.营业时间、售票窗口、自动售票机等设施需按标准开放，确保乘客可正常购票。

3.票务系统数据实时同步，防止超售、错票等问题发生。

（三）安全高效

1.加强票务设备维护，定期检查自动售票机、闸机等设施的运行状态。

2.票款管理需符合反假货币规定，禁止使用假币或损坏币票。

3.建立票款清点制度，每日核对现金、电子支付等收入，确保账实相符。

三、票务销售具体流程

（一）人工售票

1.**售票前准备**

(1)售票人员需提前15分钟到岗，检查售票机、找零机、票款等物资是否齐全。

(2)检查个人仪表，佩戴工牌，确保着装整洁、精神饱满。

(3)熟悉当日票价政策及优惠活动，如学生票、老年票等特殊票种。

2.**售票操作**

(1)乘客走近窗口时，主动问好并询问需求：“您好，请问您去哪里？”

(2)乘客告知目的地后，售票人员通过系统查询票价，并告知金额：“到XX站票价是X元。”

(3)乘客支付票款，售票人员核对现金或扫码支付，确保金额正确。

(4)打印车票并交付乘客，提醒乘车信息：“您的车票已打出，请保管好，进站时需要刷卡或扫码。”

3.**特殊票种处理**

(1)学生票：要求乘客出示学生证，核对信息后按优惠价格售票。

(2)老年票：核验老年证或年龄证明，符合条件者按半价售票。

(3)临时票：针对无票乘客，按单程票价补票，并告知当日最高票价限制。

4.**找零与问题处理**

(1)找零时需清点现金，确保金额准确，并主动告知乘客：“您应得X元零钱。”

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