餐饮店顾客服务满意度调查问卷.docVIP

餐饮店顾客服务满意度调查问卷工具模板

一、适用范围与使用时机

本工具适用于各类餐饮店铺（含正餐、快餐、饮品店等）的顾客满意度调研，具体使用场景包括：

新店开业或重大调整后：如菜品更新、服务流程优化、环境升级等，需知晓顾客对新变化的接受度及改进方向；

定期经营评估：每月/每季度/每半年进行一次系统性调研，掌握服务、菜品、环境等维度的稳定性及趋势变化；

客诉问题集中处理：当出现特定类型客诉（如上菜慢、服务态度差）时，针对性调研顾客对相关环节的满意度；

会员体系优化：针对会员顾客开展深度调研，知晓会员权益、服务体验与会员预期的差距。

可根据店铺类型（如堂食为主、外卖为主、堂食+外卖结合）调整问卷侧重点，例如外卖店铺需重点包装完整性、配送时效等维度。

二、问卷设计与发放全流程

（一）明确调查目标与核心维度

在设计问卷前，需先明确本次调研的核心目的（如“提升服务效率”“优化菜品口味”），围绕目标拆解关键评价维度，避免问题过于分散。餐饮店顾客满意度通常包含以下核心维度：

菜品质量：口味、分量、新鲜度、摆盘、种类丰富度等；

服务体验：服务员主动性（如迎宾、加餐及时性）、响应速度（如点单、结账效率）、问题处理能力（如客诉解决态度）、专业性（如菜品推荐准确性）；

环境氛围：桌面/地面清洁度、座位舒适度、装修风格匹配度、噪音控制、卫生间整洁度等；

性价比感知：价格与分量/品质的匹配度、套餐合理性、优惠活动吸引力等；

便利性：到店交通便利性、线上点单/预约系统流畅度、外卖配送时效等（若涉及外卖）。

（二）设计问卷内容（含问题示例）

问卷需遵循“简洁明了、逻辑清晰、避免引导性”原则，题型建议以封闭式问题（单选、量表题）为主，辅1-2个开放式问题收集具体建议。以下为各维度问题设计参考：

1.基础信息（可选，用于客群分析）

您本次的用餐类型是？（单选）

□堂食□外卖□打包

您本次的消费金额大约是？（单选）

□50元以下□50-100元□101-200元□200元以上

您是本店的？（单选）

□首次光顾□偶尔消费□经常消费（月均≥2次）

2.满意度评价（核心维度，采用5分量表：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）

菜品口味是否符合您的预期？（1-5分）

菜品分量是否充足？（1-5分）

服务员主动提供服务（如迎宾、倒水、询问需求）的及时性如何？（1-5分）

点单后上菜速度是否合理？（1-5分）

服务员对菜品/活动的介绍是否清晰准确？（1-5分）

餐厅桌面、地面、卫生间等区域的清洁度是否达标？（1-5分）

餐厅整体环境（如装修、灯光、音乐）是否让您感到舒适？（1-5分）

您认为本次消费的性价比如何？（1-5分）

3.开放性问题（收集具体建议）

您认为本店最需要改进的方面是什么？（可多选，并补充说明）

□菜品口味□服务态度□上菜速度□环境卫生□价格水平□其他（请说明）：_________

您对本店有哪些其他建议或期待？（开放填写）

4.结束语（表达感谢）

感谢您抽出宝贵时间填写问卷！您的意见是我们持续改进的动力，期待下次为您服务！

（三）确定问卷发放方式

根据店铺运营模式选择合适的发放渠道，保证覆盖目标客群：

纸质问卷：适用于堂食店铺，可在顾客结账时由服务员*递送（需提前培训服务员说明“匿名填写，结果用于改进，感谢配合”），或放置于餐桌上（搭配笔），顾客离店时投入回收箱。

线上问卷：适用于外卖或线上点单店铺，可在订单完成短信/推送中附问卷（如“扫码参与满意度调研，有机会获5元优惠券”）；堂食店铺可在结账小票上印二维码，引导顾客扫码填写。

电话回访：针对高消费顾客或会员，由店长或专人进行电话调研（话术示例：“您好，我是本店店长，想占用您2分钟时间，知晓一下本次用餐体验，方便吗？”）。

（四）发放时机把握

堂食：建议顾客用餐结束后、结账前发放，避免因匆忙填写导致数据失真；

外卖：建议订单完成后24小时内发放，此时顾客对用餐体验记忆较清晰；

电话回访：建议用餐后3小时内进行（非用餐高峰期），避免打扰顾客休息。

（五）数据收集与整理

纸质问卷：每日回收后，由专人录入Excel表格，标注“无效问卷”（如全选同一选项、漏填关键问题）；

线上问卷：通过问卷星、腾讯问卷等工具自动收集数据，导出时需包含“提交时间”“IP地址”（去重，避免重复填写）；

电话回访：记录时需注明“顾客反馈的核心问题”“改进建议”，避免主观描述（如“顾客说服务不好”应具体为“顾客反映服务员未主动添加茶水”）。

（六）结果分析与应用

数据统计：计算各维度平均分、低分项（≤3分占比），例如“菜品口味平均分4.2分，服务主动性平均分3.5分（低分项占比25%）”；

问题定位：针对低分项深挖原因，如“服务主动性低分”可能因服