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保安服务质量考核标准及执行细则

保安服务作为维护特定区域安全与秩序的重要力量，其服务质量直接关系到客户单位的财产安全、人员福祉及正常运营秩序。为系统提升保安队伍的专业素养与服务效能，明确服务边界与质量底线，特制定本考核标准及执行细则。本细则旨在通过科学、规范的评价体系，引导保安服务向标准化、精细化、人性化方向发展，确保服务过程可衡量、可追溯、可改进。

一、考核标准

（一）人员素质与职业素养

人员是服务质量的核心载体，其综合素质直接决定服务水平的高低。本维度考核重点在于保安人员的基本条件、职业行为及学习能力。

1.仪容仪表与行为规范：着装统一、整洁、规范，佩戴必要标识；精神饱满，姿态端正；言行文明，无粗俗举止或不当言论；严格遵守客户单位及保安公司内部的行为准则。

2.职业道德与纪律观念：诚实守信，恪尽职守，无监守自盗、内外勾结等违纪违法行为；严守工作秘密及客户隐私；服从管理，听从指挥，有较强的组织纪律性。

3.专业知识与技能水平：具备基础的法律法规知识、安全防范知识；掌握岗位所需的基本技能，如队列指挥、基础消防器材使用、简单急救包扎等；能够熟练操作岗位相关的技防设备。

（二）日常勤务与管理

日常勤务是保安服务的基本单元，其规范性与到位度是衡量服务质量的基础指标。

1.门岗值守：严格执行出入管理制度，对进出人员、车辆进行有效核验与登记；保持岗亭及周边环境整洁；值班期间不擅离职守，不从事与工作无关的活动；能够礼貌、有效地应对访客咨询。

2.巡逻检查：按照规定路线、频次进行巡逻，对重点区域、重点部位加强检查；巡逻记录详实、准确，发现异常情况及时上报并妥善处置；对巡逻中发现的安全隐患，能初步判断并采取临时控制措施。

3.出入管理：对人员、车辆及携带物品的出入管理严格有序，既保障正常通行，又能有效识别和阻止未经授权的进入；对违禁物品有较强的辨识能力。

4.物品管理：对客户单位指定的物资、设备等负有监护责任，防止损坏、丢失；对暂存物品的登记、保管、发放流程规范。

（三）安全防范与应急处置

安全防范是保安服务的核心职责，应急处置能力是检验队伍实战水平的关键。

1.制度执行与落实：严格执行各项安全防范制度和操作规程；积极参与客户单位组织的安全宣传教育活动。

2.隐患排查与报告：在职责范围内主动排查安全隐患，并按规定程序及时上报；对已发现的隐患，在能力范围内协助整改或采取防范措施。

3.应急准备与演练：熟悉应急预案，掌握应急处置流程；积极参加应急演练，具备一定的应急响应和协同作战能力。

4.突发事件处置：面对突发事件（如火灾、盗窃、治安事件、医疗急救等），能保持冷静，迅速启动应急预案，采取有效措施控制事态发展，保护人员生命财产安全，并及时报警和报告上级。

（四）技防设施使用与维护

现代保安服务离不开技防设施的支撑，正确使用与基本维护是保障技防效能的前提。

1.设备操作：能够熟练操作岗位配备的监控系统、报警系统、消防控制设备等技防设施，确保其正常运行。

2.日常检查与简单维护：对技防设施进行日常巡检，发现异常情况及时上报并通知专业人员维修；保持设备清洁，防止人为损坏。

3.记录与反馈：认真做好技防设施运行状况的记录，对设备故障及维修情况及时反馈。

（五）客户沟通与服务

良好的沟通与服务意识是提升客户满意度的重要途径。

1.服务态度：对待客户及相关人员态度热情、耐心、友善，使用文明用语。

2.沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，有效倾听客户需求与意见。

3.投诉处理：对客户的合理投诉或建议，能虚心接受，并按程序及时处理和反馈；难以当场解决的，做好解释说明并上报。

二、执行细则

（一）考核组织与职责

1.考核主体：由保安服务公司质量管理部门牵头，联合客户单位相关负责人共同组成考核小组，负责考核工作的组织实施、监督与结果审定。

2.被考核对象：各保安班队及在岗保安员个体。

3.职责分工：考核小组负责制定年度及阶段性考核计划，组织实施考核，汇总分析考核数据，提出改进建议及奖惩意见。

（二）考核周期与方式

1.考核周期：分为日常考核、月度考核、季度考核及年度考核。日常考核为常态化，月度、季度考核为阶段性评估，年度考核为综合评价。

2.考核方式：

*现场检查：考核人员不定期对保安岗位进行突击检查或例行巡查，观察保安员履职情况。

*查阅记录：检查值班记录、巡逻记录、设备运行记录、培训记录、投诉处理记录等文字或电子资料。

*模拟测试：针对应急处置、技能操作等环节进行情景模拟或实操测试。

*客户反馈：定期收集客户单位及相关人员对保安服务的评价与意见，可采用问卷调查、座谈会等形式。

*同事评议：在一定范围内开展保安员之间的互评，了解团队协作及日常表现。