旅行社门市咨询方案设计.docxVIP

第1篇

一、方案背景

随着我国旅游业的快速发展，旅游业已成为国民经济的重要组成部分。旅行社作为旅游服务的重要提供者，其门市咨询作为游客了解、选择旅游产品的重要环节，对于旅行社的品牌形象、服务质量以及游客满意度都有着至关重要的作用。本方案旨在设计一套科学、高效、人性化的旅行社门市咨询方案，以提升旅行社的服务质量，增强市场竞争力。

二、方案目标

1.提高游客满意度：通过优化门市咨询流程，提高游客对旅行社服务的满意度。

2.提升服务质量：规范门市咨询行为，提升旅行社整体服务质量。

3.增强市场竞争力：打造专业、高效的门市咨询团队，树立旅行社品牌形象。

4.提高工作效率：优化咨询流程，缩短游客等待时间，提高门市工作效率。

三、方案内容

1.门市环境设计

（1）布局合理：门市内部布局应充分考虑游客的参观、咨询、购买等需求，确保空间宽敞、舒适。

（2）设施完善：配备必要的咨询设备，如电脑、打印机、电话等，确保咨询工作顺利进行。

（3）氛围营造：通过装修、装饰等手段，营造温馨、舒适的咨询氛围，提升游客体验。

2.门市人员配置

（1）人员选拔：选拔具备良好的沟通能力、服务意识、专业知识等综合素质的员工担任门市咨询员。

（2）培训体系：建立完善的培训体系，包括专业知识培训、服务技能培训、礼仪培训等，提高员工综合素质。

（3）团队建设：加强门市团队建设，培养团队协作精神，提高团队凝聚力。

3.门市咨询流程

（1）接待流程：咨询员主动迎接游客，微笑服务，询问游客需求，了解游客背景。

（2）咨询流程：根据游客需求，向游客介绍旅游产品、行程安排、价格等信息，解答游客疑问。

（3）推荐流程：根据游客需求，推荐适合的旅游产品，引导游客做出购买决策。

（4）成交流程：协助游客完成购买手续，提供相关服务，确保游客满意。

4.门市管理制度

（1）规章制度：制定门市管理制度，明确员工职责、工作流程、奖惩措施等。

（2）服务质量监控：设立服务质量监控机制，定期对门市咨询工作进行评估，发现问题及时整改。

（3）绩效考核：建立绩效考核制度，将门市咨询工作与员工薪酬、晋升等挂钩，激发员工积极性。

5.门市信息化建设

（1）信息平台：建立完善的门市信息平台，实现产品、价格、库存等信息实时更新。

（2）电子支付：支持多种电子支付方式，方便游客快捷支付。

（3）客户关系管理：利用CRM系统，记录游客信息、咨询记录、购买记录等，实现个性化服务。

四、方案实施与评估

1.实施步骤

（1）制定实施计划：明确实施时间、任务分工、责任主体等。

（2）培训与宣传：对门市人员进行培训，提高服务质量；开展宣传活动，提升旅行社品牌形象。

（3）试点运行：选择部分门市进行试点运行，总结经验，逐步推广。

（4）全面实施：在试点成功的基础上，全面推广实施门市咨询方案。

2.评估指标

（1）游客满意度：通过问卷调查、电话回访等方式，评估游客对门市咨询服务的满意度。

（2）服务质量：对门市咨询工作进行定期评估，包括咨询准确率、服务态度、处理问题能力等。

（3）工作效率：统计门市咨询工作量，评估工作效率。

（4）市场竞争力：通过市场调研，评估旅行社在市场上的竞争力。

五、总结

本方案从门市环境设计、人员配置、咨询流程、管理制度和信息化建设等方面，对旅行社门市咨询进行了全面设计。通过实施本方案，有望提升旅行社服务质量，增强市场竞争力，为游客提供更加优质、便捷的旅游服务。

第2篇

一、方案背景

随着我国旅游业的快速发展，旅游业已成为国民经济的重要组成部分。旅行社作为旅游服务的重要环节，其门市咨询服务质量直接影响到游客的满意度。为了提高旅行社门市咨询服务质量，提升游客满意度，本方案旨在设计一套完善的旅行社门市咨询方案。

二、方案目标

1.提高门市咨询人员的专业素养，确保咨询服务的准确性、及时性和有效性。

2.提升游客满意度，降低游客投诉率。

3.提高旅行社门市业绩，增加旅行社收入。

三、方案内容

1.门市咨询人员选拔与培训

（1）选拔标准

1）具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识；

2）热爱旅游行业，对旅游产品有浓厚的兴趣；

3）学历要求：大专及以上学历，旅游、酒店管理等相关专业优先；

4）年龄要求：25-40岁，形象气质佳。

（2）培训内容

1）旅游产品知识培训：包括国内外旅游线路、景点、住宿、交通、餐饮等方面的知识；

2）咨询服务技巧培训：包括电话咨询、现场咨询、投诉处理等方面的技巧；

3）礼仪培训：包括仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的培训；

4）团队协作与沟通能力培训：包括团队协作、沟通技巧、冲突解决等方面的培训。

2.门市咨询流程优化

（1）咨询接待

1）主动迎接游客，微笑服务；

2）询问游客需求，了解游客的出行时间、预算、目的地等；

3）根据游客需求，推荐合适的旅游