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酒店服务标准流程与员工培训手册

前言：我们的服务承诺与手册宗旨

在hospitality行业，卓越的服务不仅是竞争的核心，更是酒店品牌形象与宾客忠诚度的基石。本手册旨在为全体员工提供一套清晰、专业且实用的服务标准流程与行为指引，确保每一位踏入酒店的宾客都能感受到始终如一的高品质服务。我们相信，通过持续的学习、严格的执行与真诚的投入，每一位员工都能成为酒店传递温暖与价值的使者，共同铸就酒店的良好声誉。本手册并非一成不变的教条，而是我们共同成长、持续改进的起点。

第一部分：酒店服务核心理念与行为准则

1.1我们的服务愿景与价值观

*宾客至上：始终将宾客的需求与满意度放在首位，预见需求，超越期望。

*真诚友善：以发自内心的微笑与热情，营造宾至如归的温馨氛围。

*专业高效：以专业的知识、娴熟的技能和高效的行动，确保服务的精准与及时。

*尊重包容：尊重每一位宾客与同事的个体差异，以包容的心态提供无差别的优质服务。

*团队协作：各部门紧密配合，无缝衔接，共同为宾客创造完美体验。

*持续改进：勇于反思，积极学习，不断优化服务流程与品质。

1.2员工基本行为准则

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，发型规范，妆容得体（女性淡雅妆容，男性面容清爽），指甲修剪整齐。

*言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。使用规范的服务用语，语气温和，语速适中，音量适度。避免不雅举动与口头禅。

*职业道德：严守宾客隐私，不泄露酒店与宾客信息。廉洁自律，不索要或收受宾客小费与礼品（特殊情况按酒店规定处理）。

*工作态度：积极主动，认真负责，服从合理工作安排，勇于承担责任。

第二部分：关键服务流程标准与操作规范

2.1预订咨询服务流程

2.1.1电话预订/咨询

*接听及时：电话铃响三声内接听。

*规范问候：“您好，[酒店名称]，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

*耐心倾听：专注了解宾客需求（日期、房型、数量、特殊要求等）。

*专业介绍：清晰、准确地介绍酒店房型、设施、服务、价格及优惠活动。

*积极推荐：根据宾客需求，提供合适的选择建议。

*确认信息：复述预订详情（姓名、联系方式、入住/离店日期、房型、房价、特殊要求等），确保准确无误。

*礼貌结束：“感谢您的来电，我们期待您的光临！”

2.1.2线上预订处理

*及时查看：定时查看线上预订平台信息。

*快速确认：在规定时间内确认或回复预订请求。

*信息核对：仔细核对预订信息，如有疑问及时与宾客联系确认。

2.2抵达与迎接服务流程

2.2.1门童/行李员服务

*主动迎接：当宾客车辆驶近时，主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临[酒店名称]！”

*协助下车：为宾客（特别是老、弱、病、残、孕及携带重物者）提供开关车门服务。

*行李处理：询问并主动帮助宾客提拿行李（注意轻拿轻放，贵重物品请宾客自行保管），确认行李件数。

*引导入店：引导宾客至前台办理入住手续，途中可简要介绍酒店环境。

2.2.2前台接待服务

*热情问候：当宾客走向前台时，主动起身微笑问候：“您好！欢迎光临/请问有什么可以帮到您？”

*识别预订：对于有预订的宾客，快速查询并确认预订信息。“请问您是XX先生/女士吗？您的预订我们已经准备好了。”

*入住登记：

*核对有效证件（身份证、护照等）。

*清晰、快速地为宾客办理入住手续，解释房价、付款方式、早餐时间、网络连接等信息。

*询问宾客是否有特殊需求（如高楼层、无烟房等），并在可能范围内予以满足。

*双手递交房卡及相关资料，“这是您的房卡，房间号是XXX，在X楼。祝您入住愉快！”

*指引方向：告知电梯位置，并可视情况通知行李员协助送行李。

2.3客房服务标准

2.3.1客房清洁与准备

*操作规范：严格按照客房清洁流程与标准进行操作，确保“一客一换一消毒”。

*物品补充：确保客房内各类客用品（牙具、毛巾、洗浴用品、饮用水、茶杯等）齐全、洁净、摆放整齐。

*设施检查：检查客房内各项设施设备（空调、电视、灯具、水龙头、马桶等）是否完好、正常运转。

*环境要求：客房内空气清新，无异味，温度适宜，床铺平整，地面洁净。

2.3.2客房服务响应

*“三轻”原则：进入客房、工作及离开时，做到说话轻、走路轻、操作轻。

*敲门规范：为宾客提供服务需进入客房时，应先按门铃或轻敲门三下，报称“客房服务/housekeeping”，得到允许后方可进入。

*及时响应：对于宾客提出的服务需求（如送水、加床、维修等），应在规定时间内予以回应和处理，并及时反馈结果。

*隐私保护：不随