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2025年电商平台退货服务协议

一、协议双方

1.1服务平台（以下简称“平台”）是指提供电子商务交易服务的在线运营实体，其运营主体为【平台运营主体名称】，统一社会信用代码【平台统一社会信用代码】，平台网址为【平台网址】。

1.2用户（包括购买者及销售者，以下简称“用户”）是指通过平台进行商品交易的自然人、法人和其他组织。自然人用户应年满十八周岁，具有完全民事行为能力，并提供有效的身份信息。法人或其他组织用户应具备合法的经营资格，并提供相应的证明文件。

二、适用范围

2.1本协议适用于用户在平台上进行的、符合本协议退货条件的商品交易。

2.2以下商品不适用本协议退货服务：

（1）虚拟商品（如软件、游戏点卡、数字内容等）；

（2）已超过保质期或临近保质期且难以按原状态销售的食品；

（3）个人定制商品；

（4）拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（5）其他根据商品性质并经双方约定不宜退货的商品。

三、退货原则与条件

3.1享有退货权利的主体为购买商品的自然人用户。在个人对个人（C2C）交易模式下，销售者亦可根据与购买者的约定承担退货责任。

3.2用户有权在满足以下条件时申请退货：

（1）购买商品之日起七日内，商品本身质量未发生变化，且不影响二次销售（商品及配件齐全、包装完好、标签清晰、未经过拆封、试用、洗涤、损坏、性能影响等）。

（2）购买者能够提供有效的购买凭证（如订单截图、发票等）和签收证明（如适用）。

（3）所购商品并非因用户个人原因导致质量问题以外的其他问题（如错发、漏发等特殊情况除外）。

3.3购买者因商品存在质量问题或不符合国家“三包”规定，可以随时退货，直至质量问题解决。平台将根据相关法律法规及平台规则处理此类退货请求。

3.4法律法规规定的其他退货情形。

四、退货流程与操作

4.1用户申请退货应通过以下方式之一进行：

（1）登录平台账户，进入订单详情页面，选择对应订单，点击“申请退货”按钮；

（2）通过平台提供的客服系统、站内信或电话等方式联系平台客服申请退货。

4.2用户申请退货时，应选择退货原因，并按照平台提示填写退货理由，上传必要的凭证（如需要）。

4.3平台在收到用户退货申请后，将在【】个工作日内进行审核，并通过平台消息系统或邮件通知用户审核结果。审核内容包括但不限于退货是否符合条件、商品状态等。

4.4用户审核通过后，应按照平台指示的地址和快递公司寄回商品。平台将提供寄件指导，包括推荐快递公司、运单号填写方式等。

4.5平台收到退货商品后，将安排人员进行检验，检验时间不超过【】个工作日。检验内容包括商品外观、配件、包装等是否符合退货条件。

4.6商品检验合格后，平台将在【】个工作日内按照原支付方式将款项退还给用户。退款金额将扣除用户已使用的优惠券、赠品价值（如有），以及根据本协议约定应由用户承担的运费等费用。

五、退货特殊情况处理

5.1对于因商品质量问题或不符合“三包”规定的退货，平台将根据相关法律法规及平台规则处理。平台可能要求用户提供商品质量问题证明，并安排售后服务中心或第三方检测机构进行鉴定（如需要）。

5.2对于错发、漏发商品的情况，平台将根据实际情况安排补发商品或进行退款，并承担相应运费。

5.3用户无理由退货后，退回的商品由平台负责处理。平台可以对商品进行清洁、消毒、重新包装后，在平台再次销售或由卖家重新上架销售。商品重新销售价格不得高于原销售价格。

六、费用承担

6.1用户申请无理由退货，如需平台承担退回商品的运费，用户应在申请退货时支付寄回商品的运费，平台将在收到退货商品并检验合格后【】个工作日内，将用户已支付的运费退还至用户平台账户余额或原支付方式。

6.2用户申请无理由退货，如需用户承担寄回商品的运费，用户应在收到平台审核通过通知后【】日内，自行将商品寄回至平台指定地址，运费由用户自行承担。

6.3因商品质量问题需要退换货的，平台承担退回商品的运费，用户承担寄回商品的运费。

6.4平台因处理退货产生的其他必要费用（如鉴定费、检验费等），由平台承担。

七、违约责任

7.1用户未按约定时间退货，或退回商品状态不符合要求，平台有权拒绝退款，并可将用户违约行为记录在用户账户中，影响用户在平台的信用评级。

7.2用户提供虚假信息申请退货，平台有权取消其退货申请，并可根据情节严重程度，限制用户部分或全部功能，直至终止用户账户。

7.3平台未按约定时限审核、处理退款，或因平台系统问题导致退款错误，平台应承担相应责任，并可能需对用户进行赔偿。

八、争议解决

8.1用户与平台或平台用户之间就本协议产生的任何争议，首先应友好协商解决。

8.2协商不成的，任何一方均有权向